Я все скажу! Кстати, где мои комментарии?!

Москва, 14.09.2012

Негативные комментарии — тоже своего рода реакция аудитории. Тем не менее, стоит ли модераторам тратить время на переубеждение недовольных или проще удалять такие сообщения?

  • Анна Караулова
    Анна Караулова MediaGuru, гендир
    Представьте себе ситуацию: вы решаете приобрести, допустим, новую кожаную куртку в брендовом магазине, реклама которого крутится по всем теле-каналам. Консультант сначала долго не обращает на вас внимание, а после того, как вы его дозываетесь, начинает хамить.

    Вы, наполненные праведным гневом, просите позвать менеджера зала. Приходит холеный молодой человек, смотрящий на вас сверху вниз. Вы ему ситуацию описываете, а он отвечает в стиле: «И чо? Ты сам идиот».

    Вам не остается ничего другого, как написать обо всем произошедшем в группе компании: «Разберитесь, − дескать, − и покарайте». Модератор видит этот отзыв и... удаляет его.

    Как минимум, у вас останутся очень негативные впечатления от магазина. Как максимум, вы пойдете жаловаться дальше: рассказывать о ситуации в блогах тысячников, оставлять комментарии к каждой статье, содержащей название магазина...

    Люди активнее делятся отрицательной информацией, чем положительной. Покупатель, которого обслужили качественно, поблагодарит консультанта и пойдет дальше жить своей жизнью. Покупатель, который недоволен, может начать кричать о случившемся на каждом углу. Ситуация начнет распухать и обрастать деталями...

    Вы сами не заметите, как единственный случай превратится в правило и у вашей компании появится очень нехороший образ.
  • Роман Фролин
    Роман Фролин Альтикс, директор
    Негативные комментарии – ценный актив бизнеса. И естественно их нужно удалять только в самом крайнем случае. Попробую объяснить почему:

    1) Как правило, негативные комментарии указывают на недостатки вашего бизнеса. Современные бизнесмены тратят много денег на консалтинг и сервисы вроде «Тайного покупателя», чтобы узнать узкие места своего бизнеса, а тут человек пришел и рассказал все сам. Бесплатно.

    2) Модераторы для того и существуют, что бы модерировать. И это значит, что их основной инструмент – это совсем не кнопка «Забанить» или «Удалить». Естественно модератор должен переубеждать недовольных клиентов.

    Более того, люди, которые пишут вам негативные отзывы – неравнодушны к вашему бизнесу. Решив их (вернее свои) проблемы – вы можете получить бесплатного адвоката вашего бренда.

    3) Ну и самый очевидный аргумент – люди не верят только позитивным комментариям в интернете. Более того, люди и ориентируются на негативные отзывы: «Официантка несла суп целые 16 минут? Это ужасно! Но мне подходит. Пожалуй зайду».
  • Евгения Кириллова
    Евгения Кириллова Руководитель интернет-проектов
    Нельзя вообще удалять какие-либо комментарии. В случае негативных — можно выступить в защиту той или иной точки зрения, обосновав еще конечно же, таким способом реализуется борьба с возражениями.

    В случае удаления комментария, негатив только возрастет и может распространиться и в других сообществах в том числе. В таком случае больше времени понадобится для борьбы с образовашейся волной.

    Игнорировать негатив тоже нельзя, это влечет за собой снижение лояльности аудитории, которая увидит неотвеченный коммент.

У партнеров



    Струйный принтер возвращается в офис

    Разбираемся, почему цветная бизнес-печать сегодня доступнее, чем когда-либо

    Электромеханическое проектирование с Solid Edge

    Создание сложных интеллектуальных изделий требует применения инструментов электромеханического проектирования. И в этом помогает Solid Edge.

    Запущен новый виток исследований достижений российских университетов

    Активное развитие передовых российских университетов демонстрирует их постоянно растущая видимость на международном уровне.

    Эксперты: акции ММК подорожали за 5 лет на 601% и будут расти дальше

    Акции Магнитогорского металлургического комбината за пять лет подорожали на 601%, подсчитали эксперты австралийской финансовой компании Simply Wall St. При этом ценные бумаги ММК по-прежнему остаются недооцененными

    Самозанятым помогут заявить о себе

    Альфа-Банк первым представил мобильное приложение для самозанятых

    «Экспоцентр»: место, где бизнес развивается


    ИТС: сферы приложения и условия эффективности

    Камеры, метеостанции, весогабаритный контроль – в Белгородской области уже несколько лет ведутся работы по развитию интеллектуальных транспортных систем.
    Новости партнеров

    Tоп

    1. Курс доллара пошел на резкий разворот
      Курс доллара пошел на резкий разворот
    2. Курс доллара: рубль резко отреагировал на новости из США
      Курс доллара: рубль резко отреагировал на новости из США
    3. Курс доллара: такого никто не ожидал
      Курс доллара: такого никто не ожидал
    Реклама