Приобрести месячную подписку всего за 290 рублей

Я все скажу! Кстати, где мои комментарии?!

webbia.ru 2012

Негативные комментарии — тоже своего рода реакция аудитории. Тем не менее, стоит ли модераторам тратить время на переубеждение недовольных или проще удалять такие сообщения?

  • Анна Караулова
    Анна Караулова MediaGuru, гендир
    Представьте себе ситуацию: вы решаете приобрести, допустим, новую кожаную куртку в брендовом магазине, реклама которого крутится по всем теле-каналам. Консультант сначала долго не обращает на вас внимание, а после того, как вы его дозываетесь, начинает хамить.

    Вы, наполненные праведным гневом, просите позвать менеджера зала. Приходит холеный молодой человек, смотрящий на вас сверху вниз. Вы ему ситуацию описываете, а он отвечает в стиле: «И чо? Ты сам идиот».

    Вам не остается ничего другого, как написать обо всем произошедшем в группе компании: «Разберитесь, − дескать, − и покарайте». Модератор видит этот отзыв и... удаляет его.

    Как минимум, у вас останутся очень негативные впечатления от магазина. Как максимум, вы пойдете жаловаться дальше: рассказывать о ситуации в блогах тысячников, оставлять комментарии к каждой статье, содержащей название магазина...

    Люди активнее делятся отрицательной информацией, чем положительной. Покупатель, которого обслужили качественно, поблагодарит консультанта и пойдет дальше жить своей жизнью. Покупатель, который недоволен, может начать кричать о случившемся на каждом углу. Ситуация начнет распухать и обрастать деталями...

    Вы сами не заметите, как единственный случай превратится в правило и у вашей компании появится очень нехороший образ.
  • Роман Фролин
    Роман Фролин Альтикс, директор
    Негативные комментарии – ценный актив бизнеса. И естественно их нужно удалять только в самом крайнем случае. Попробую объяснить почему:

    1) Как правило, негативные комментарии указывают на недостатки вашего бизнеса. Современные бизнесмены тратят много денег на консалтинг и сервисы вроде «Тайного покупателя», чтобы узнать узкие места своего бизнеса, а тут человек пришел и рассказал все сам. Бесплатно.

    2) Модераторы для того и существуют, что бы модерировать. И это значит, что их основной инструмент – это совсем не кнопка «Забанить» или «Удалить». Естественно модератор должен переубеждать недовольных клиентов.

    Более того, люди, которые пишут вам негативные отзывы – неравнодушны к вашему бизнесу. Решив их (вернее свои) проблемы – вы можете получить бесплатного адвоката вашего бренда.

    3) Ну и самый очевидный аргумент – люди не верят только позитивным комментариям в интернете. Более того, люди и ориентируются на негативные отзывы: «Официантка несла суп целые 16 минут? Это ужасно! Но мне подходит. Пожалуй зайду».
  • Евгения Кириллова
    Евгения Кириллова Руководитель интернет-проектов
    Нельзя вообще удалять какие-либо комментарии. В случае негативных — можно выступить в защиту той или иной точки зрения, обосновав еще конечно же, таким способом реализуется борьба с возражениями.

    В случае удаления комментария, негатив только возрастет и может распространиться и в других сообществах в том числе. В таком случае больше времени понадобится для борьбы с образовашейся волной.

    Игнорировать негатив тоже нельзя, это влечет за собой снижение лояльности аудитории, которая увидит неотвеченный коммент.



    Реклама

    Секрет успеха производственной системы технониколь: вебинар с Сергеем Колесниковым

    Вебинар-интервью от журнала «Эксперт» с Сергеем Колесниковым, президентом корпорации ТехноНИКОЛЬ, где производительность труда в 8 РАЗ ВЫШЕ, чем средняя по стране


    Реклама