Банк на проводе

Ксения Аношина

Красивая реклама обещает райскую жизнь в кредит и надежность сохранения средств во вкладе. Однако путь к мечте может оказаться тернистым. И дело не в высоких процентах и даже не в инфляции, «поедающей» прибыль, — дозвониться до банка удается не всегда. Проблемы банковского сервиса изучал D’

Банк на проводе Банковский ритейл,Банковская система

Консалтинговая компания «Финист» и call-центр «Горячие линии» протестировали работу 20 ведущих розничных банков и пришли к выводу: дозвониться до консультанта можно только со второй попытки*. Особенно недоступны банки по вечерам (с 19.00 до 21.00) и в обед (с 13.00 до 15.00). Как правило, именно в это время у большинства клиентов и появляется возможность обсудить свои финансовые вопросы с сотрудниками банка. Однако те оказываются в дефиците. Непреодолимой преградой между клиентом и банком зачастую встает IVR — интерактивное голосовое меню. «Система помогает банку организовать поток звонков, однако не у каждого клиента хватает терпения дожидаться своей восьмой очереди в меню, и практически никто не слушает рассказ автоответчика про условия чудо-продукта, например ПИФа», — сокрушается директор call-центра «Горячие линии» Денис Садовский. Этот вывод подтверждает и статистика: по данным «Финиста», более доступны банки, не использующие IVR. Любопытно, что самые большие проблемы с телефонным сервисом испытывают не российские банки, как принято считать, а кредитные организации с иностранным капиталом, такие как Ситибанк, Международный московский банк (ММБ), «Кредит Европа Банк» и другие (см. график). Терпение клиентов на линии часто испытывает и государственный Сбербанк, принявший при тестировании около 40% звонков, однако и этот результат, по мнению исследователей, для него прогресс. В аналогичном прошлогоднем тесте Сбербанк возглавлял антирейтинг по доступности оператора.