Как влюбить в себя клиента

Книги
Москва, 22.08.2005
«Эксперт» №31 (477)

В то время как "большинство крупных компаний... достигли прошлых успехов и сформировали нынешний имидж на основе высокого качества выпускаемой продукции", сейчас акцент "радикально изменился в сторону характеристик фирмы, ориентированных на обслуживание", утверждает Харви Томпсон, один из авторов программы по реструктуризации бизнес-процессов компании IBM, специалист по переводу компаний на клиенториентированные рельсы. Клиент может уйти в другую компанию просто потому, что туда перешел обслуживавший его менеджер. А поскольку, по статистическим данным, постоянные клиенты приносят в разы больше прибыли, чем вновь привлеченные, важнейшей становится задача удержания клиентов. Поэтому фокус внимания перемещается с качества продукта (из главного фактора оно становится просто необходимым) на качество контактов клиента с компанией.

Чтобы преуспеть в новой реальности, прежде всего необходимо четко понимать разницу между лояльностью клиента и его удовлетворенностью (последняя не гарантирует того, что клиент к вам вернется), рассказывает автор, а, чтобы обеспечить желанную лояльность, надо базироваться на реальных потребностях ваших клиентов. Обучая их распознаванию и удовлетворению, Томпсон развенчивает список типичных мифов о клиентах (миф 9: "Наши клиенты и их потребности уникальны") и показывает, чего они хотят на самом деле. Какой, к примеру, смысл вкладывает клиент в понятие "квалифицированный представитель фирмы" (в частности, такой сотрудник "знает все имеющиеся на текущий момент продукты и услуги", а не рекомендует обратиться к кому-то еще, если у клиента возникает дополнительный вопрос). А для пущего эффекта автор время от времени предлагает читателю вспомнить или представить себя самого в роли клиента и ответить на ряд вопросов по теме - многое станет очевидным само собой.

Гигабайты прилетят с орбиты
Успехи в пилотируемой программе SpaceX не должны вводить в заблуждение. Главная цель Илона Маска — спутниковый интернет. Его проект Starlink призван изменить всю систему связи на Земле и построить новую экономику. Но экономический эффект от этого сейчас неочевиден. Именно поэтому ЕС и Россия начали реализацию более скромных конкурирующих программ
Страну разверстали по-новому
Помимо восьми федеральных округов в России теперь будет двенадцать макрорегионов. Самой прогрессивной формой расселения признаны агломерации. А каждому субъекту федерации назначена перспективная специализация. «Эксперт» попытался найти крупицы здравого смысла в недавно утвержденной Стратегии пространственного развития
Хватит занимать
Ограничение кредитования 50% дохода семьи не поможет ни банкам, ни заемщикам. Куда логичнее работать над повышением доходов населения и снижением банковских ставок

У партнеров

    «Эксперт»
    №31 (477) 22 августа 2005
    Ближний восток
    Содержание:
    Задний ход Бульдозера

    Вывод израильских поселений из сектора Газа был неизбежен, но осуществить его мог только Ариэль Шарон и только сейчас. И он пошел на это, несмотря на серьезнейший риск как для Израиля, так и для себя лично

    Международный бизнес
    Наука и технологии
    Гигабайты прилетят с орбиты
    Успехи в пилотируемой программе SpaceX не должны вводить в заблуждение. Главная цель Илона Маска — спутниковый интернет. Его проект Starlink призван изменить всю систему связи на Земле и построить новую экономику. Но экономический эффект от этого сейчас неочевиден. Именно поэтому ЕС и Россия начали реализацию более скромных конкурирующих программ
    Страну разверстали по-новому
    Помимо восьми федеральных округов в России теперь будет двенадцать макрорегионов. Самой прогрессивной формой расселения признаны агломерации. А каждому субъекту федерации назначена перспективная специализация. «Эксперт» попытался найти крупицы здравого смысла в недавно утвержденной Стратегии пространственного развития
    Хватит занимать
    Ограничение кредитования 50% дохода семьи не поможет ни банкам, ни заемщикам. Куда логичнее работать над повышением доходов населения и снижением банковских ставок
    Реклама