Скажи мне, кто твой друг

Спецвыпуск
Москва, 21.11.2011
«Эксперт» №46 (779)
Российские компании начинают внедрять компьютерные системы, направленные на анализ социального окружения клиентов. Такие решения позволяют повысить качество сервиса, но при этом остро ставят вопрос о защите частной жизни рядового потребителя

Мы позвонили по мобильному телефону или отправили СМС. Теперь данные об этом событии попадут не только в биллинговую систему, где за услугу связи будет начислена соответствующая плата. Вполне вероятно, что факт вашего контакта с другими абонентами будет исследоваться новой системой анализа социальных сетей, цель которой — выявить ваше ближайшее окружение и понять, какую роль вы в нем играете.

Такую систему, которую в мире относят к разряду решений Social Network Analysis (SNA, Анализ социальных сетей) недавно, в частности, внедрил у себя российский оператор связи МТС. На международной конференции Teradata Partners, которая прошла в американском городе Сан-Диего, представители МТС подробно рассказали о том, как работает их нововведение.

Новая система анализирует данные о звонках и СМС абонентов. Цель этого анализа — определить окружающую клиента социальную группу: вокруг каждого абонента в системы рисуется некое подобие сети, из которой видно все его ближайшее окружение. «Связи с другими абонентами у каждого клиента уникальные, — объяснил на конференции Андрей Воронин, директор проектов автоматизированных систем работы с клиентами МТС. — Это можно сравнить с отпечатками пальцев, которые у каждого человека свои, и, таким образом, наша система идентифицирует клиента по таким “отпечаткам пальцев” — то есть по его уникальной сети связи с другими абонентами».

Новая система не ограничивается целью просто определить окружение абонента. Одновременно она стремится понять, какую роль играет абонент в своей социальной группе. Например, компания выявляет, кто обладает финансовым влиянием на других (в системе видно, как часто один абонент кладет деньги на счет другого). Однако компании важнее выявить не того человека, который платит за других, а кто оказывает влияние с точки зрения распространения услуг и товаров. Допустим, у оператора появился новый тариф или модель телефона. Через новую систему анализа социальной сети можно проследить, через кого этот тариф распространяется: вот он появился у одного члена социальной группы, и постепенно в его окружении люди стали пользоваться таким же тарифом или такой же моделью телефона. Система таким образом выявляет влияющих членов социальной группы и тех, кто подвержен влиянию.

Зачем это нужно? Затем, что именно влияющие члены социальной группы особенно важны для оператора связи. Ведь если, скажем, такой человек уходит к конкуренту, то высока вероятность, что за ним потянутся абоненты из его социальной «паутины». «Влияющие на свое окружение люди наиболее важны для нашей компании, — продолжает Андрей Воронин. — На них в первую очередь ориентированы наши новые предложения, им мы предлагаем скидки, участие в различных акциях, наконец, принимаем меры, если видим, что клиент уходит к конкурирующему оператору связи».

Новая система позволяет не только предотвратить уход важного клиента к конкуренту, но даже вернуть тех, кто уже начал пользоваться услугами сторонних компаний. Здесь работает упомянутый принцип «отпечатков пальце

У партнеров

    «Эксперт»
    №46 (779) 21 ноября 2011
    Россия и ВТО
    Содержание:
    Достаточно сильны для ВТО

    Восемнадцать лет обсуждения условий вступления России во Всемирную торговую организацию не прошли даром. Почти все опрошенные нами предприниматели считают себя готовыми к работе на открытом рынке

    Реклама