Интернет-банкинг с человеческим лицом

Спецвыпуск
Интернет-банкинг
Банки смогли перевести в онлайн часть мелких клиентских транзакций и снизить свои операционные затраты. Но для роста комиссионных доходов им придется упрощать интерфейсы и завоевывать доверие пользователей

Всего за два-три года системы интернет-банкинга для физических лиц из простой информационной услуги для узкой группы клиентов превратились в реально работающий инструмент по совершению разнообразных операций онлайн. По функционалу лучшие системы интернет-банкинга уже сегодня удовлетворяют среднего пользователя. Оплата сотовой связи, услуг ЖКХ, погашение кредитов, операции между своими счетами — это стандартные функции большинства систем интернет-банкинга.

К началу 2012 года половина опрошенных кредитных организаций стала предоставлять услугу автоматических платежей по графику (в начале 2011 года таких было только треть). Заметный прогресс наблюдается в части оформления заявок на кредит (31% сегодня против 18% годом ранее) и предоставления дополнительных услуг (онлайн-бронирование и оплата авиабилетов, пополнение счетов в системах электронных денег, см. график 1), и этот перечень можно продолжать.

Рост функциональности систем интернет-банкинга и маркетинговые усилия банков позволили им за два года в три раза (с 8 до 26%*) нарастить долю удаленных транзакций (см. график 2). Таким образом, банки перевели в интернет множество небольших платежей, разгрузив свои операционные офисы. Но это только одна из задач, которую способна решать хорошая система интернет-банкинга. Вторая задача — рост комиссионных доходов за счет увеличения объемов операций — пока не решена, о чем говорит слабый рост доли интернет-банкинга в объемах платежей. По итогам 2011 года только 8% банковских платежей физических лиц было совершено через интернет, при этом за последние четыре года этот показатель практически не изменился.

Основные причины слабого роста объемов платежей — недоверие основной части населения к интернет-сервисам, неготовность активных пользователей проводить крупные транзакции удаленно и относительная сложность интерфейсов большинства систем интернет-банкинга для рядовых клиентов. «Ключевой сдерживающий фактор — инертность основной массы розничной клиентской базы, привычка использовать банковскую карту только как средство для получения зарплаты в банкомате, а не как средство для совершения платежа — даже в офлайне, не говоря уже об интернете», — комментирует Дмитрий Гондусов, генеральный директор системы HandyBank (см. интервью).

Узкие места

Интерфейсы многих систем интернет-банкинга все еще остаются достаточно сложными для восприятия пользователями. В большинстве своем они разработаны «технарями для технарей». Это предполагает использование функциональной иерархии меню и обилие технических терминов. Для осуществления более или менее сложной транзакции пользователь должен обладать определенными навыками и знаниями. Обычно люди в возрасте до 30 лет трудностей с этим не испытывают. Другое дело пользователи старше среднего возраста — освоить в полном объеме систему интернет-банкинга им, как правило, трудно. Это приводит к тому, что часть пользователей либо вообще не совершают операции онлайн, либо ограничиваются стандартными сервисами.

Одним из выходов могло бы ста

*С учетом «пластика».