Без моргов, полицейских и врачей

Русский бизнес / РИТУАЛЬНЫЕ УСЛУГИ Компания «Ритуал-Сервис» (бренд Ritual.ru) намерена тиражировать свою успешную бизнес-модель по всей стране, чтобы превратить консервативный и коррупционный рынок ритуальных услуг в цивилизованный и прозрачный
ПРЕДОСТАВЛЕНО ПРЕСС-СЛУЖБОЙ КОМПАНИИ «РИТУАЛ-СЕРВИС»

«Ритуальный бизнес в нашей стране до сих пор находится будто в каменном веке. У потребителей нет свободы выбора. Вернее, свобода есть, но люди не успевают ею воспользоваться. Горе произошло, близкие только звонят в полицию, скорую помощь, а к ним уже выезжают черные агенты. Сотрудники спецслужб, прикормленные ими, тоже начинают давить на потенциального заказчика: вот лучший агент, у вас остывает тело, решайтесь скорее. В результате черные агенты навязывают максимальное количество товаров и услуг не только дороже, но и низкого качества. При этом в борьбе за заказчика агенты между собой устраивают разборки — дерутся, поджигают катафалки», — рассказывает председатель совета директоров компании «Ритуал-Сервис» Олег Шелягов.

«Ритуал-сервис» решил изменить эту ситуацию благодаря принципиально иному, цивилизованному подходу к оказанию услуг. «Наша бизнес-модель отличается от общепринятой. Мы не находимся при моргах, не покупаем информацию о смерти у работников спецслужб, не используем административные ресурсы. Люди осознанно делают выбор, обращаясь к нам. Наши методы работы исключают навязывание услуг, мы ограждаем клиентов от ненужного психологического давления, ограничения в выборе и, как следствие, от дополнительного стресса. Люди и так находятся в непростой для них ситуации, — говорит генеральный директор “Ритуал-Сервиса” Денис Маршавин.

Недавно компания запустила крупнейший в Москве многофункциональный центр ритуального обслуживания (МФРЦ Ritual.ru) общей площадью 2000 квадратных метров, включающий в себя колл-центр, работающий в круглосуточном режиме, выставку-салон ритуальных товаров, склад комплектации заказов, службу оформления социальных похорон и ритуальное страхование. Этот комплекс стал одним из крупнейших на рынке.

«За год нам удалось из убыточной городской похоронной службы превратиться в одного из крупнейших операторов ритуального рынка Москвы, войти в первую тройку. Если по итогам первого квартала прошлого года накопленный убыток компании составлял 36 миллионов рублей, то уже в первом квартале 2017-го впервые за последние двенадцать лет у нас появилась прибыль. Мы увеличили оборот в тридцать раз, открыли новые рабочие места. Теперь готовимся к экспансии в регионы», — констатирует Олег Шелягов. В стратегических планах компании Ritual.ru — к концу 2019 года иметь 20% рынка ритуальных услуг в городах России.

«Похоронка» как стартап

Далекий пока от цивилизованных стандартов рынок ритуальных услуг в России — один из самых крупных в сфере бытового обслуживания.

В структуре оборота этой сферы ритуальный комплекс находится на третьем месте после мастерских по ремонту (техники, часов, автомобилей, обуви, одежды) и парикмахерских. По экспертным оценкам, легальный рынок ритуальных услуг оценивается в 50–60 млрд рублей, тогда как оценки теневого рынка начинаются с 250 млрд рублей.

В этой сфере задействовано много мелких предпринимателей. Ежегодно в России умирает примерно 2,5 млн человек. Заказы на ритуальное обслуживание принимает порядка 2300 о

Беспризорные похоронщики

О том, что сегодня происходит на рынке ритуальных услуг, рассказывает вице-президент Союза похоронных организаций и крематориев (СПОК) Владимир Родькин

— Текущая ситуация на нашем рынке напоминает возвращение к лихим девяностым, особенно в регионах. Чего только стоит начавшийся в июле громкий судебный процесс по делу целой банды похоронщиков в Екатеринбурге — они совершили кучу противоправных действий в отношении своих конкурентов. Весь похоронный бизнес сейчас следит за этим процессом.

Конечно, в стране тяжелая экономическая ситуация. Некоторые, особенно кто потерял работу, решаются войти в кажущийся сверхприбыльный ритуальный бизнес. Однако важно понимать, что наш рынок ограничен и конкурентен. Спрос на ритуальные услуги не зависит от экономической ситуации в стране. Объем потребительских затрат не меняется, но так как компаний становится все больше, то в совокупности каждый получает меньше денег, чем раньше. Отсюда возникают предпосылки для недобросовестной конкуренции — от покупки информации у полиции и врачей до криминальных разборок.

При этом компании в борьбе за клиентов не снижают цены. Когда у них появляется заказ, то многие пытаются максимально обобрать ошалевших от горя родственников. Это приводит к тому, что люди протестуют финансово. Возьмем Санкт-Петербург, в начале двухтысячных годов по гарантированным пенсиям хоронили 150–180 человек в год. Сейчас так хоронят уже несколько тысяч человек в год, и эта тенденция нарастает.

В настоящее время мы работаем по старому законодательству — ФЗ-8 «О погребении и похоронном деле», который был принят в 1996 году. Его ключевой недостаток — закон создавался в период, когда в отрасли было полное господство муниципальных и государственных учреждений. За минувшие годы ряд госкомпаний прекратили существование, их место заняли частные организации. Так или иначе, но возникла потребность привести рынок к реалиям сегодняшнего дня, дать трактовку новых понятий. Конечно, в законе появлялись поправки, однако их недостаточно.

Впервые с инициативой введения нового законодательства СПОК выступил в 2003 году, тогда по этому вопросу прошли первые парламентские слушания. Примерно в это же время прекратил свое существование Госстрой РФ — орган, который нас курировал. И наша отрасль, по сути, вот уже более десяти лет является беспризорником. По своей специфике похоронная индустрия относится к двум сферам — потребительскому рынку, так как мы предоставляем товары и услуги, и к ЖКХ, которая обеспечивает благоустройство и содержание объектов похоронного хозяйства. Поэтому нашу «Концепцию развития похоронного дела», которая могла бы стать основой нового законодательства, слушали разные ведомства. Сначала разработкой ФЗ-8 занималось Минрегионразвития, потом ФАС, сейчас Минстрой. Закон претерпел не менее шести-семи редакций. По срокам планировалось довести работу по закону к концу 2016 года, однако не получилось. Закон согласован с большей частью министерств. Сейчас должен пойти на согласование в Минюст.

Последняя редакция закона несколько расстроила похоронное сообщество, потому что в ней полностью размыто понятие городских специализированных служб (ГСС). На уровне 1996 года ГСС создавались как гарант государственных обязательств. Лишь небольшое количество компаний, как правило крупных, могли обслуживать социальные (безвозмездные) похороны, бюджет выплачивал им стоимость гарантированного перечня услуг по погребению. Теперь же, получается, статус специализированных служб могут получить все, что может усилить текущую конкуренцию на рынке.

В настоящее время речь в новом законодательстве идет о создании системы реестров предприятий, которые будут находиться в ведении муниципальных образований. Это предложение тоже не идеально, потому что теперь многое отдается в руки самим муниципалам — им можно организовывать и самим контролировать похоронную отрасль. Это содержит огромную коррупционную составляющую.

В первую очередь государство должно определить для себя видение похоронной отрасли в ближайшей перспективе. Что мы будем делать? Переводить всю страну на систему кремации и строить крематории. Поднимем статус специализированных служб. Увеличим стоимость гарантированного перечня. Или, может быть, введем страховое похоронное обслуживание. К сожалению, сейчас больше сиюминутных решений: давайте попробуем этот вариант и потом посмотрим, что из этого выйдет. Допустим, сейчас много говорят о частных кладбищах, но их статус не определен. Остается много вопросов: например, на каком основании гражданину предоставляется безвозмездно земля на муниципальном кладбище? Должны ли быть платными семейные родовые захоронения? Если гражданина Петрова похоронили на кладбище бесплатно, то почему гражданка Петрова должна платить за место, расположенное рядом? И таких вопросов очень много. 

Прежде всего, нам как отрасли нужен свой федеральный уполномоченный орган, который будет определять нашу политику, а его у нас нет с 2004 года. В каждом регионе у субъектов должен быть свои положения, чтобы учитывать конкретные особенности: может быть, где-то больше мусульманского населения и их похороны отличаются от православных традиций, или на Севере зимой невозможно копать могилы — значит, нужно готовить могилы заранее в летнее время.

Конечно, сегодня в отрасли есть и положительные моменты. Например, мы переняли с западных рынков кремацию. Естественно, для мелких населенных пунктов вопрос территорий захоронения не возникает. Однако это выход для городов-мегаполисов, где земли под кладбища не найдешь. В Санкт-Петербурге 88 кладбищ, которые занимают порядка 1500 гектаров — это один-два процента территории города, серьезные цифры. В Москве порядка 200 кладбищ, которые надо приводить в порядок. А каждое кладбище — это дорогостоящий объект инженерной инфраструктуры, там должны быть налаженные системы дренажа, очистки воды, ограждения.

Сегодня на рынке ритуальных услуг появляются компании, которые выводят отрасль на новый качественный путь развития. Они не только предоставляют широкий ассортимент товаров, но и готовы дать максимальное количество предложений за разумные цены. Безусловно, наиболее передовые компании автоматизируют свои бизнес-процессы, полностью перестраивая модель поведения с потребителями. При этом наиболее успешными среди них окажутся те, кто диверсифицирует свои услуги — предлагает комплексные услуги не только в момент погребения, но и по дальнейшему содержанию надмогильных сооружений. На Западе этот подход уже оправдал себя.