Ставка на сервис

Москва, 11.07.2005
«Эксперт Северо-Запад» №26 (231)
Матти Орама: "Рост требовательности к качеству обслуживания - одна из основных тенденций рынка паромных и круизных пассажирских перевозок"

Несмотря на то что мировой рынок паромных и круизных пассажирских перевозок растет очень быстро (не менее 4-5% в год), в Санкт-Петербурге этот вид перевозок был представлен слабо. Как считают специалисты, запуск паромной линии Санкт-Петербург - Таллин - Росток (Германия), который осуществила в прошлом году финская судоходная компания Silja Line, можно считать началом нового этапа развития паромных перевозок из Петербурга в европейские порты. О перспективах развития рынка паромного и круизного сообщения в городе на Неве и планах компании на этом рынке корреспонденту журнала "Эксперт С-З" рассказал вице-президент по международным продажам и маркетингу Silja Line Матти Орама.

- Неоднократные попытки скандинавских судоходных компаний организовать круизно-паромное сообщение между Петербургом и странами Европы до недавнего времени оканчивались неудачно. На ваш взгляд, с чем это было связано? Почему вы посчитали, открывая в прошлом году паромную линию Санкт-Петербург - Росток, что условия созрели?

- Мы работаем на рынке морских перевозок, связанных с Россией, более 10 лет. Все это время объем пассажирских перевозок из вашей страны постоянно увеличивался. В прошлом году общее количество российских пассажиров на наших судах достигло 200 тыс. человек. В то же время между Санкт-Петербургом и портами Европы отсутствовало прямое регулярное морское сообщение, рассчитанное на комфортабельные путешествия. Поэтому многие российские пассажиры пользовались нашими маршрутам из Швеции и Финляндии. То есть люди, желая попасть в страны Центральной Европы, были вынуждены добираться туда через Финляндию или Швецию. Поэтому мы решили открыть прямую линию, связывающую Петербург и Росток.

- По мнению некоторых наблюдателей, навигация на паромной линии Санкт-Петербург - Росток не была настолько удачной, как вы предполагали. По вашему мнению, почему это произошло?

- Трудно назвать все причины, но главная такова: чтобы маршрут состоялся, нужно время. Тут очень важен эффект привыкания. Однако итоги прошлогодней летней навигации мы оцениваем положительно - перевозили порядка тысячи пассажиров за рейс. Однако в августе, проанализировав объемы покупки билетов на перевозки в зимнее время, мы пришли к выводу, что пассажирские рейсы в этот период экономически не оправданы. Тем не менее количество пассажиров, в том числе российских, увеличивается. Но для популяризации маршрута действительно потребовалось больше времени, чем мы предполагали.

- Сколько пассажиров нужно, чтобы линия окупалась?


Матти Орама

- Если говорить о летнем времени, то 80 тыс. пассажиров достаточно, чтобы продолжать движение. В настоящее время мы имеем около 75 тыс. проданных билетов, так что только 5 тыс. отделяют нас от необходимой цифры. Но сезон в разгаре, так что мы надеемся на дополнительные продажи. В сентябре движение опять будет приостановлено. В 2006 году - уже решено - мы также приостановим навигацию на этом маршруте с сентября по май.

- Паром предполагает некое расписание движения, а в вашем случае навигация отменяется на такое длительное время. Нет ли здесь противоречия?

- Да, мы это понимаем. Но нам нужно время, чтобы провести определенные маркетинговые мероприятия - люди должны больше узнать о нашем продукте. Поэтому на два-три года сконцентрируемся на летнем движении. Когда наша линия станет более известной, тогда уже можно будет думать о круглогодичной навигации.

- В прошлом году наряду с вашей паромной линией была открыта линия Tallink Grupp Хельсинки - Таллин - Санкт-Петербург. Однако, в отличие от вас, они решили в этом году ее не возобновлять, ссылаясь на слишком высокие цены судозаходов в Петербург. В какой степени справедливы их претензии?

- Я не знаю детально о стоимости судозаходов. Но, возможно, в связи с тем, что в Петербург ходят два наших корабля - круизное судно Silja Opera и паром Finnjet, - для нас цена оказалась более благоприятной, чем для Tallink.

- Каковы позиции Silja Line на рынке? В чем уникальность вашей компании?

- Компания Silja Line - один из крупнейших операторов круизного и паромного сообщения на Балтике, маршруты которого покрывают почти весь регион. Наши паромы ходят и в Стокгольм, и в Росток, и в Ригу. Куда бы вы ни пожелали отправиться, вы можете воспользоваться нашими услугами, а уровень цен и разнообразие продуктов таковы, что могут удовлетворить клиента практически с любыми запросами и размером кошелька. Очень важно то, что мы стараемся обеспечить самое высокое качество обслуживания. Сейчас мы лидируем по этому показателю. Так что наши конкурентные позиции определяются большим количеством разнообразных маршрутов, возможностью выбора и высоким качеством сервиса.

- Кого вы считаете своими основными конкурентами?

- На Балтике, я думаю, это паромный перевозчик Superfast Ferries: они плавают из Ростока в Ханко (Финляндия), а также из Германии в Хельсинки. В области паромных перевозок наши главные конкуренты - Viking Line и Tallink.

- Но ведь конкуренты тоже делают ставку на качество сервиса. В чем преимущество именно вашей компании, почему пассажиры должны выбрать Silja Line?

- Благодаря своему сервису мы имеем очень хорошую репутацию на рынке. Хотя цены у нас больше, чем у Viking Line или Tallink, люди выбирают Silja Line, потому что качество наших услуг выше. Бренд Silja Line - свидетельство высшего качества, и других причин, объясняющих, почему нужно обращаться именно к нам, не существует. В ходе опроса, проводившегося в Финляндии, людей спрашивали, услугами какой компании они хотели бы воспользоваться, собираясь путешествовать. Результаты опроса свидетельствуют, что 60% финнов готовы прибегнуть к услугам Silja Line, менее 15% обратятся к Viking Line, еще меньше - к Tallink. Это свидетельство того, что Silja Line является лидером в своем сегменте паромного бизнеса. Поскольку наш сервис выше, чем у конкурентов, то и цены у нас больше, что, естественно, отсекает часть клиентов, которые готовы пожертвовать уровнем обслуживания ради экономии. Другая особенность компании в том, что для нас очень важна концепция семейного отдыха: мы много делаем для привлечения именно этой категории клиентов, в частности организуем на паромах специальные детские комнаты, детские рестораны и т.д.

- Концепция качества, о которой шла речь, предполагает более высокие затраты, в результате чего рентабельность бизнеса оказывается достаточно низкой по сравнению, например, с Viking Line. Как вы прокомментируете эту коллизию?

- Концепция развития, которую мы выработали, состоит в том, что все ресурсы инвестируются в повышение уровня услуг. Мы считаем это своим долгом, поскольку, только повышая качество сервиса, можно развивать бизнес. Совершенствование обслуживания происходит независимо от того, лучше или хуже экономический результат работы компании.

На мой взгляд, компания, которая развивает лучшую концепцию, и становится победителем в конкурентной борьбе. Кроме того, свидетельства, что результаты работы Silja Line хуже, чем у Viking Line, отсутствуют. Финские газеты много писали о деятельности круизных операторов на Балтике. Обе наши компании, да и все судоходные предприятия в мире, имеют сейчас одинаковые трудности. Прежде всего они связаны с ростом затрат на покупку топлива и повышением уровня безопасности. А по экономическим результатам мы с Viking Line находимся практически в равном положении.

Рост требовательности к качеству обслуживания - одна из основных тенденций нашего рынка. Люди хотят иметь хороший продукт, и задача компании - сделать все, чтобы удовлетворить их желание. О том, что это магистральное направление развития рынка, говорит хотя бы следующий факт: Tallink Grupp выходит на рынок с новым кораблем Romantika и утверждает, что собирается повышать качество обслуживания на этом и других имеющихся у нее судах. Всем приходится этим заниматься - таково требование времени.

- Сейчас в авиации развиваются бюджетные авиалинии, дешевые, но с низким уровнем обслуживания, и их услуги пользуются очень высоким спросом. По сходной модели ведения бизнеса начинают развиваться паромные и круизные маршруты, например в Средиземном море. Как это соотносится с вашей концепцией качества?

- Каждый работает на своих рынках. Например, в Швеции Silja Line контролирует 58% рынка круизного и паромного сообщения, а Viking Line, при том что у них качество обслуживания ниже, - 42%. На Балтике Silja Line имеет лишь 30%, а на остальном рынке работают та же Viking Line, Tallink, другие компании. Мы все производим разный продукт. Даже если люди говорят, что хотели бы путешествовать на судах Silja Line, они выбирают другие компании, если не могут себе позволить пользоваться нашими качественными, но дорогими услугами. Для нас в летний период отпусков основным классом клиентов, на обслуживании которых мы сосредоточены, является семья, путешествующая на своем автомобиле. Это наиболее удобный и привлекательный способ семейного отдыха - посадить семью в машину и куда-то поехать.

Что же касается бюджетного отдыха, то вы правы, что спрос на дешевые путешествия растет, но это иной класс потребителей. Если же говорить о перевозчиках из смежных сегментов транспортного рынка, то многие считают, что воздушный транспорт, железнодорожные компании и другие перевозчики являются нашими конкурентами. Однако мы часто говорим, что они не только конкуренты, но и партнеры, которые приносят нам прибыль. Они доставляют пассажиров туда, где у нас есть суда, - в Центральную Европу или на другой берег Балтики, а затем те же пассажиры, которые хотят совершить круиз по Балтийскому морю, могут воспользоваться нашими судами.

- Исходя из вашего опыта, есть ли какая-нибудь разница в обслуживании европейских и русских клиентов? Судя по прессе, ваша линия Петербург - Росток скорее ориентирована на обслуживание европейцев, чем россиян?

- Эта линия создавалась для немецких и российских пассажиров. На нашем пароме Finnjet работает много людей, для которых русский язык - родной. В основном это жители Эстонии. Мы были заинтересованы, чтобы эти люди работали у нас, обслуживая русских пассажиров. В год Silja Line перевозит порядка 5 млн пассажиров, в том числе 200 тыс. человек из России. Сами понимаете, что основной рынок для нас все же финский и, шире, стран Скандинавии. Но и российский рынок постепенно становится все более привлекательным. Поэтому мы, насколько это возможно, стараемся включить в сервис те элементы, которые нужны российским клиентам.

- Как вы знаете, в Санкт-Петербурге существует проект постройки пассажирского порта. Планируете ли вы участвовать в этом проекте?

- Это очень нужный проект. Его существование убеждает нас: открытие паромной линий из Петербурга было правильным решением, судоходство в вашем городе будет развиваться. У меня нет сведений, что Silja Line собирается участвовать в этом деле финансово, но мы, конечно, очень заинтересованы в том, чтобы поддерживать проект через открытие новых линий. Мы обязательно включим новый порт в свой трафик.

- Известно, что проект нового порта в Санкт-Петербурге ориентирован на обслуживание 1,2 млн пассажиров в год. В то же время Silja Line, являясь крупнейшим оператором паромного и круизного сообщения, с трудом набирает 80 тыс. пассажиров в год. Как вы оцениваете перспективы загрузки этого комплекса?

- Для Finnjet реальное число пассажиров, которых он мог бы перевезти за год при круглогодичной навигации, - 150 тыс. человек. Эта цифра для нас вполне реальна. Я уверен, что к тому моменту, когда будет построен порт, наша компания будет возить даже больше. А ведь есть еще и другие компании. Так что показатель 1,2 млн пассажиров в год мне не кажется чем-то несбыточным.

- Как вы считаете, что необходимо сделать, чтобы привлечь круизных туристов в Санкт-Петербург?

- Я думаю, что интерес к Санкт-Петербургу со стороны круизных туристов постепенно растет. В то же время уровень цен сервиса в городе слишком высок: он рассчитан на клиентов, готовых много платить. В Санкт-Петербурге развит сегмент гостиничного рынка высокого класса, но его цены не для туристов. Требуется больше отелей для среднего класса, и должны быть программы, учитывающие персональные возможности клиентов.

Компания Silja Line
Основное направление деятельности компании Silja Line - комбинированные перевозки пассажиров и автомобилей на пассажирских судах с автомобильными палубами в регионе Балтийского моря. Компания входит в концерн Sea Containers Limited и является частью его дивизиона, занимающегося пассажирскими и грузовыми перевозками. В 2003 году Silja Line (вкл. SeaWind Line) перевезла 5,4 млн пассажиров, 355 тыс. легковых автомобилей и 129 тыс. грузовых единиц. Общий доход от продаж компании в 2002 году составил 523 млн евро, прибыль - 18 млн евро. В 2002 году удельный вес Silja Line в обороте рынка пассажирских перевозок между Финляндией и Швецией достиг 57%, а между Финляндией и Эстонией - 17%.

У партнеров

    «Эксперт Северо-Запад»
    №26 (231) 11 июля 2005
    Гражданское общество
    Содержание:
    Новая форма

    Защищая свои коммерческие интересы методами прямой демократии, петербургский бизнес объективно способствует развитию современного гражданского общества

    Реклама