ПУБЛИКУЙТЕ НОВОСТИ О ГЛАВНЫХ СОБЫТИЯХ
СВОЕЙ КОМПАНИИ НА EXPERT.RU

Самое интересное за месяц с комментариями шеф-редактора. То, что нельзя пропустить!

Расстаньтесь с ненужным

2005

Аутсорсинг ИТ-обслуживания позволяет компании сконцентрироваться на ключевых бизнес-процессах и усилить свои конкурентные преимущества, отдав все лишнее специализированным службам

В разработке бизнес-приложений уже давно и прочно прижился принцип аутсорсинга, или передачи функций по разработке и внедрению продукта внешним специалистам. Преимущества такого способа работы общеизвестны и не подвергаются сомнению; необычны скорее случаи, когда конечный потребитель ИТ-решения самостоятельно разрабатывает и внедряет его.

Иначе обстоит дело с аутсорсингом в обслуживании ИТ-инфраструктуры, информационных систем и сетей предприятия. В такой формулировке вопрос об аутсорсинге часто вообще не ставится. По наблюдениям директора департамента технической поддержки и аутсорсинга компании "АйТи" Вячеслава Ермолова, российский рынок ИТ-аутсорсинга очень молод и руководители многих компаний пока занимают выжидательную позицию. По мнению Ермолова, потребители аутсорсинговых услуг - в основном "стремительно развивающиеся компании, нередко с "прозападным" стилем управления, которые находятся в поиске дополнительных конкурентных преимуществ и путей оптимизации бизнеса".

Между тем на практике аутсорсинг ИТ-обслуживания применяют почти все предприятия. Если компания размещает свой почтовый сервер у провайдера интернет-услуг или время от времени приглашает знакомого программиста для настройки сети, это и есть аутсорсинг. Однако очень немногие осознанно управляют процессом вывода служебных функций за пределы компании, привлекая внешних ИТ-специалистов именно в тех случаях, когда это оптимально. А потому стоит разобраться, для чего и по каким принципам обслуживание ИТ передается специализированным структурам.

Когда это нужно

Предметом аутсорсинга может быть техническая поддержка сетей и отдельных устройств, профилактика и аудит информационных систем, администрирование баз данных, обеспечение и мониторинг информационной безопасности. Самый простой вариант аутсорсинга - аутстаффинг, то есть поручение внешним специалистам обслуживания ИТ-инфраструктуры, эксплуатируемой непосредственно в офисе компании.

Более сложная разновидность аутсорсинга связана с выводом за пределы компании информационных потоков и ресурсов. Принадлежащие компании данные хранятся на оборудовании аутсорсера, который организует доступ, маршрутизацию, техническую обработку информации.

Развиваются и такие услуги, как аренда приложений, вычислительных и телекоммуникационных мощностей. В первом случае компания-пользователь получает доступ через Интернет к офисным и бизнес-приложениям. Во втором случае аутсорсинговая компания предоставляет вычислительные мощности на своей площадке по запросам клиента, управляет нагрузкой, ведет мониторинг и т.д.

Все эти функции передаются на аутсорсинг в основном по причине того, что компании невыгодно самой выполнять обслуживание: оно отвлекает слишком много ресурсов. Порой речь идет о прямой денежной экономии. "Небольшим компаниям целесообразно использовать аутсорсинг в ИТ-обслуживании, это будет дешевле, чем содержать специалиста на постоянной основе", - говорит генеральный директор компании "ЭП-Аудит" Ирина Воронцова ("ЭП-Аудит" входит в "Росэлектропром Холдинг" и ведет автоматизацию предприятий группы на базе системы "Галактика"). Однако по мере роста бизнеса такая экономия становится менее существенной по сравнению с другими преимуществами аутсорсинга и ставка исключительно на снижение затрат порой может свести эти преимущества к минимуму.

Поэтому в первую очередь аутсорсинг - выбор тех, кто намерен не экономить деньги, а перераспределять организационные, технологические и другие ресурсы ради сосредоточения на основном бизнесе предприятия. "Передача части задач внешнему исполнителю дает возможность компании максимально сконцентрировать свои ресурсы на ключевых направлениях деятельности, не распыляя силы и средства на управление и совершенствование многих пусть важных, но вторичных для роста эффективности бизнеса процессов", - отмечает Вячеслав Ермолов.

Особенно это преимущество становится заметным во время реорганизации бизнеса. "Чаще всего толчок процессу аутсорсинга дают серьезные изменения, происходящие в бизнесе: реструктуризация, диверсификация, выход на новые рынки, - рассуждает директор Центра аутсорсинга DATA FORT компании IBS Дмитрий Комиссаров. - Если компания быстро развивается, создает новые подразделения и филиалы, переход на модель аутсорсинга будет для нее выгоден, так как позволит быстро развернуть необходимую ИТ-структуру, избежав существенных инвестиций и расширения штата ИТ-специалистов".

Люди и машины

Мотивы перехода на аутсорсинг часто связаны и с пресловутым человеческим фактором. По мнению Ирины Воронцовой, такой подход приводит к повышению качества и скорости обслуживания, поскольку отношения между ИТ-службой и руководством предприятия строятся не на внутриорганизационных, а на рыночных принципах. Вячеслав Ермолов добавляет, что для многих организаций аутсорсинг - единственная возможность получить услуги квалифицированных специалистов, не увеличивая в разы фонд зарплаты ИТ-службы.

При использовании аутсорсинга компания перестает зависеть от конкретных работников. "Сотрудник может уйти, и тогда его знания и опыт будут для компании потеряны. Информация о незавершенных задачах также может остаться в недокументированном виде, - говорит коммерческий директор компании "БУХта " Игорь Сидоренко. - С компанией сотрудника не связывают никакие обязательства, кроме трудового договора; иная ситуация - с внешним поставщиком услуг. Во-первых, он берет на себя обязанности по выполнению конкретных задач. Во-вторых, компания-клиент достаточно независима от поставщика и может выбрать самое выгодное из имеющихся на рынке предложений".

Наконец, грамотно построенный аутсорсинг позволяет уменьшить угрозу информационной безопасности. "Умение пользоваться аутсорсингом - это конкурентное преимущество, так как в долгосрочной перспективе снижаются риски, связанные с человеческим фактором, - говорит глава российского представительства компании DataArt Михаил Завилейский. - Например, вопросы прав на интеллектуальную собственность в такой сложной сфере, как ИТ, гораздо легче один раз урегулировать с поставщиком услуги, чем со всеми сотрудниками индивидуально".

Аутсорсинг как инвестиции

Если передача ИТ-обслуживания внешним специалистам позволяет добиваться таких результатов, то понятно, что услуги этих специалистов будут недешевы. "Денежные затраты на аутсорсинг (если он не оффшорный) обычно выше, чем бюджет внутреннего ИТ-подразделения, - комментирует Михаил Завилейский. - Но не всегда самым дефицитным ресурсом являются деньги. Зачастую время, внимание руководства, отношения в коллективе и способность к быстрым изменениям намного важнее. Воспользовавшись аутсорсингом, можно сфокусироваться на этих, более важных вещах и увеличить доходную часть бюджета в долгосрочной перспективе".

Таким образом, затраты на аутсорсинг - это инвестиции в развитие компании, эффективность которых необходимо тщательно просчитывать. Готового и однозначного ответа, нужно ли использовать аутсорсинг, нет: каждая компания должна сама решить, необходима ли в этой области комплексная стратегия, какие объекты и процессы можно и нужно отдать на обслуживание специализированным фирмам.

Готового ответа, нужно ли использовать аутсорсинг, нет: каждая компания должна сама решить, необходима ли в этой области комплексная стратегия, что отдать на обслуживание специализированным фирмам

На какой основе может быть принято то или иное решение? "Возьмем простой пример: электронная почта и бухгалтерия есть у любой компании, вне зависимости от размера, - говорит технический директор компании мобильных сервисов 2mobile Игорь Евдокимов. - Если компания состоит из пяти человек, то вряд ли вы будете самостоятельно строить почтовую систему, покупать серверы под почту и т.д. Что касается бухгалтерской программы, то фирма-продавец может взять компанию на обслуживание, предоставляя за дополнительную плату своего специалиста. Возможно, понадобится всего один-два вызова в месяц, это будет дешевле, чем нанимать собственного работника. В то же время если в компании уже есть сотрудник, занимающийся поддержкой других систем, почему бы ему не поручить и обслуживание бухгалтерии?"

По мнению Игоря Сидоренко, решение об объемах аутсорсинга зависит и от размеров бизнеса, и от его сложности, и от того, какие участки работы передаются внешним службам. "В части обслуживания вычислительной техники лучше справляться собственными силами, поддерживая партнерские отношения с одним-двумя поставщиками оборудования. А основные функции по обслуживанию и доработке информационных систем удобнее и эффективнее, особенно при сложной логике бизнеса, отдавать на аутсорсинг".

Чем больше компания, тем сложнее расчет рентабельности аутсорсинга. Михаил Завилейский рекомендует проводить детальный анализ функций, процессов и их распределения по собственным и внешним специалистам. "Затем надо строить график коммуникаций. Чем меньше интенсивных коммуникационных потоков пересекает границы компании, тем лучше модель".

Большинство компаний приходят к комбинированному варианту, когда часть функций остается за внутренним ИТ-подразделением, а часть передается внешней службе. "Первая линия ИТ-поддержки должна быть организована внутри компании, - считает директор по информационным технологиям торговой сети "Лавента" Константин Юрганов. - Поступившие заявки должны передаваться внешним организациям в зависимости от наличия специалистов и степени важности проблемы. Для одних проблем это должно происходить сразу после регистрации, для других - после попытки решить проблему своими силами". На крупном предприятии лучше оставить за ИТ-отделом часть функций по поддержке пользователей, так как иногда необходима немедленная реакция на запрос.

Похожая схема реализована в сети гипермаркетов "О'Кей". Штат ИТ-отдела "О'Кей" на сегодняшний день насчитывает всего семь человек; такой оптимизации удалось добиться за счет передачи многих функций на аутсорсинг. "Отдаем на аутсорсинг все, начиная от телекоммуникаций и заканчивая поддержкой информационной системы, - рассказывает директор по информационным технологиям Николай Затравин. - Даже оборудование стараемся не покупать, а брать в аренду, потому что из-за быстрого роста мы часто вынуждены менять его на более мощное и совершенное. За собой мы оставляем общий контроль и координацию". В сети "О'Кей" есть собственная служба поддержки, которая решает многие возникающие проблемы. Если же диспетчер не может разобраться с проблемой самостоятельно, он направляет ее на следующий уровень - или к инженерам ИТ-отдела, или во внешние службы (в частности, систему Axapta Retail обслуживает компания "КОРУС Консалтинг").

Не услуги, а партнерство

Чтобы реализовать задуманную схему, прежде всего необходимо выбрать аутсорсинговую компанию. Основные критерии выбора - уровень технологической базы, состав сотрудников, диапазон предоставляемых услуг, наличие сертификатов качества, места в рейтингах ИТ-компаний и, разумеется, реальная репутация подрядчика. Все это следует изучить крайне внимательно: речь идет не о разовом заказе, а о постоянном и тесном сотрудничестве.

Для крупных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой может оказаться полезной диверсификация аутсорсинга, когда двум или нескольким внешним службам поручаются какие-то участки работы, обслуживание отдельных офисов или проектов. "Но если руководство компании предпочитает не класть яйца в одну корзину, оно должно быть готово к определенным сложностям, - говорит Вячеслав Ермолов. - Во-первых, контролировать нескольких исполнителей гораздо труднее, а во-вторых, могут возникнуть проблемы при разграничении зон ответственности между аутсорсерами". Поэтому для большинства компаний, как считает Игорь Евдокимов, достаточно будет пойти по пути генподряда, поручив самому аутсорсеру приобретать услуги на стороне.

После выбора подрядчика необходимо жестко формализовать отношения, связанные с обслуживанием. Помимо основного договора составляется также соглашение об уровне сервиса, где записываются виды, сроки и условия выполнения работ, штрафные санкции за нарушения и пр. По словам Николая Затравина, "этот договор очень важен: мы должны всегда чувствовать себя защищенными. Любая ошибка в системе будет исправлена, любые изменения будут внесены. В договоре четко прописано время реакции на нештатную ситуацию, и мы знаем, что система будет работоспособной в кратчайшие сроки".

Риски, связанные с информационной безопасностью, нейтрализуются в дополнительном договоре о неразглашении конфиденциальных данных. Однако главное - наличие у аутсорсера действенной системы защиты информации, включая четкую регламентацию доступа, средства резервного копирования, криптографии и т.д. Распространенное недоверие к аутсорсинговым компаниям, опасение за сохранность информации чаще всего необоснованны: профессионально работающие и дорожащие своей репутацией аутсорсеры уже научились надежно работать с данными клиентов, и уровень защиты информации обычно превышает тот, который заказчик может обеспечить на собственной базе.

Чтобы аутсорсинг стал эффективным, между компанией и внешней ИТ-службой должны сложиться партнерские отношения, ориентированные на долгосрочную перспективу. Однако многие руководители опасаются попасть в зависимость от аутсорсера. Такая опасность действительно существует, потому что сменить подрядчика непросто. Во-первых, это новые затраты, во-вторых - риски, связанные с возможной потерей коммерческой информации. Небольшим компаниям можно порекомендовать только одно - крайне тщательно подходить к выбору исполнителя, ориентируясь прежде всего на его репутацию. Если она высока, то аутсорсер не пойдет на нарушение конфиденциальности даже при разрыве отношений. Для крупных предприятий выходом может оказаться упомянутая диверсификация аутсорсинга, которая усиливает конкуренцию между внешними службами и стимулирует их к повышению качества работы.

Эффективный ИТ-аутсорсинг позволяет оптимизировать распределение ресурсов предприятия и за счет этого обеспечивает более стабильную базу для развития бизнеса. Именно поэтому, считает Ирина Воронцова, он должен быть частью общей бизнес-стратегии предприятия. Если предприятие формирует стратегию лидерства по издержкам, отмечает Воронцова, то передача на аутсорсинг ИТ-обслуживания становится необходимой при достижении этой стратегической цели.

Санкт-Петербург

«Эксперт Северо-Запад» №41 (246)
Подписаться на «Эксперт» в Telegram



    Реклама



    Курс на цифровые технологии: 75 лет ЮУрГУ

    15 декабря Южно-Уральский государственный университет отметит юбилей. Позади богатая достижениями история, впереди – цифровые трансформации

    Дать рынку камамбера

    Рынок сыра в России остается дефицитным. Хотя у нас в стране уже есть всё — сырье, поставщики оборудования и технологии

    Струйная печать возвращается в офис

    Обсуждаем с менеджером компании-лидера в индустрии струйной печати

    Когда безопасность важнее цены

    Экономия на закупках кабельно-проводниковой продукции и «русский авось» может сделать промобъекты опасными. Проблему необходимо решать уже сейчас, пока модернизация по «списку Белоусова» не набрала обороты.

    Новый взгляд на инвестиции в ИТ: как сэкономить на обслуживании SAP HANA

    Экономика заставляет пристальнее взглянуть на инвестиции в ИТ и причесать раздутые расходы. Начнем с SAP HANA? Рассказываем о возможностях сэкономить.

    Аквапарк на Сахалине: уникальный, всесезонный, олимпийский

    Уникальный водно-оздоровительный комплекс на Сахалине ждет гостей и управляющую компанию

    Армения для малых и средних экспортеров

    С 22 по 24 октября Ассоциация малых и средних экспортеров организует масштабную бизнес-миссию экспортеров из 7 российских регионов в Армению. В программе – прямые В2В переговоры и участие в «Евразийской неделе».


    Реклама