Насколько актуально понятие «лояльность клиентов»?

Екатерина Дементей, руководитель отдела маркетинга и рекламы «ЛАНК Телеком»:

– Лояльные клиенты, верные одному поставщику, – это залог стабильности и процветания, а значит, цель любой компании. В этом плане сегмент В2В в телекоммуникационной отрасли уникален, так как в стабильности отношений заинтересован не только оператор, но и клиент. Связано это с тем, что услуги связи зачастую очень плотно интегрированы в основную деятельность клиента и смена оператора может повлечь за собой не только дополнительные затраты на подключение пакета услуг и поддержку старого телефонного номера в переходном периоде, но и ряд дополнительных работ: информирование клиента о происходящих изменениях внешней среды, настройки существующей ИТ-инфраструктуры компании на работу с новым оператором связи и т.д. Поэтому все трудности, с которыми сталкивается оператор на этапе привлечения клиента, сторицей окупаются, если клиент заключил договор. С одной стороны, получив клиента, ты на 99% можешь быть уверен в его лояльности, а с другой стороны, если ты его не привлек, 99% за то, что второй шанс не появится.

Но перевести потенциального клиента в фактические только благодаря симпатичному коммерческому предложению не получится. Первостепенную роль играет деловая репутация оператора связи, которая может стать положительной, если при переходе от слов к делу оператор не разочаровал клиента и фактически подтвердил обещания, данные на стадии переговоров.

Таким образом, сам факт выбора оператора связи в качестве поставщика услуг уже является залогом лояльности клиента, а умение привлечь клиента становится первостепенным фактором при создании лояльной клиентской базы оператора. И здесь проявляется еще один аспект уникальности данного сегмента – зачастую работа над лояльностью идет в обратном порядке: потенциальный клиент, опираясь на сложившуюся репутацию, сперва становится лоялен к оператору, а после подписывает договор.

Статьи на тему: «Маркетинг и реклама»