Логичный шаг вперед

• Алексей Леонтьев

Большая тройка» операторов связи именует себя универсальной, поскольку под одним брендом компании предоставляют услуги как сотовой, так и фиксированной связи. При этом универсальность перестает быть красивым обещанием и трансформируется в востребованный продукт.

Яркий пример этого тезиса – проект модернизации телекоммуникационной инфраструктуры авиакомпании «Россия», осуществленный Северо-Западным филиалом компании «МегаФон». Универсальный оператор взял на себя функции по обеспечению авиакомпании связью, которые до этого выполнялись несколькими операторами. В ходе проекта «МегаФон» реализовал возможности конвергентной корпоративной сети: внутренние короткие номера для стационарных и мобильных телефонов, конференц-связь (опять же с возможностью объединения как фиксированных, так и мобильных телефонов), настраиваемые маршруты переадресации звонков, организацию групп пользователей и многое другое.

О том, чем интересно предоставление конвергентных услуг для оператора, в интервью «Эксперту С-З» размышляет директор Северо-Западного филиала «МегаФона» Денис Малышев.

– Крупные конвергентные проекты – это иная сложность, чем отдельно фиксированная и мобильная связь для больших компаний. Многое ли меняется с точки зрения конкуренции и организации технической поддержки?

– Не надо рассматривать конвергентную услугу как что-то принципиально новое, обязательно требующее совершенно иных подходов к продвижению и перестройке внутренних процессов. Конвергентная услуга – скорее логичный шаг вперед. И он не меняет механизм работы оператора.

Что касается конкуренции, то, безусловно, значение цены сохраняется и в конвергентных услугах, но не меньшее значение имеет удобство работы с одним поставщиком всего спектра телекоммуникационных услуг. Клиент не только меньше платит, покупая в одном окне фиксированную и мобильную голосовую связь и интернет, но и тратит значительно меньше времени на документальную работу. Более того, все номера, если мы говорим о голосовой связи, будут объединены в общую сеть с короткой нумерацией, автоматической переадресацией, что ускоряет работу всех сотрудников. Редкая ситуация одновременной экономии времени и денег при повышении качества услуги.

В целом то же можно сказать и относительно влияния конвергентных услуг на работу служб поддержки. Да, конвергентные услуги технически более сложны, и если в случае с мобильной связью специалист call-центра больше половины проблем может решить в одиночку, то с конвергентными услугами ему чаще необходима сторонняя поддержка. Что же касается базовых принципов функционирования службы поддержки, то ничего кардинально не изменилось – у нас были крупные корпоративные клиенты и раньше. Понятно, что VIP-клиентов в компании всегда обслуживал особый отдел… Можно отметить, что call-центр стал в большей степени первой линией поддержки, чем раньше. С базовыми вопросами они разбираются сами, если ситуация сложнее (тарификация, технические параметры связи) – звонок переадресовывается дальше в соответствующие отделы.

– Если клиент имеет офисы в разных регионах, все проблемы решаются централизованно? У вас есть возможность из головного центра видеть региональную сеть?

– Основные сетевые элементы контролируются из Санкт-Петербурга. Модернизация ядра сети, которая происходила в прошлом году, дала нам, помимо прочего, максимальную прозрачность. Если возникают какие-то проблемы с городскими волоконно-оптическими линиями связи в любом городе Северо-Запада, это немедленно фиксируется. Из Петербурга мы не видим только «последнюю милю» – канал, отходящий непосредственно в офис клиента.

Новый опыт, новые термины

– Принес ли опыт объединения с «ПетерСтаром», который всегда занимал высокие позиции на рынке услуг фиксированной связи для юридических лиц, новые компетенции в «МегаФон»?

– Подключение клиентов по фиксированной и мобильной связи – совершенно разные действия, разная сложность. Подключение корпоративного абонента к сотовой связи – в большинстве случаев вопрос одного часа: менеджер приехал, раздал SIM-карты, активировал их.

С фиксированной связью все обстоит совершенно иначе, офисы клиентов находятся не всегда там, где удобно это сделать. Поэтому организация внутренних процессов, оперативность специалистов по подключению у фиксированного оператора играют большую роль. И главная задача, которая ставилась при разработке процесса слияния компаний, – не потерять быстроту действий, которая наработана в «ПетерСтаре». Поэтому процесс слияния растянулся во времени – с момента принятия решения до завершения объединения прошло больше года. Мы долго изучали бизнес-процессы, потом перемещали людей из одной компании в другую, смешивали команды для обмена компетенциями и т.д.

В обсуждение темы о доступности потенциальных клиентов (легкости присоединения к нашим фиксированным сетям) надо добавить, что слияние «МегаФона» и «ПетерСтара» заметно изменило возможности сети. В нашу жизнь, жизнь сотового оператора, вошел термин «узел доступа». Это термин из области фиксированной связи, обозначающий место, где находятся стойки с оборудованием, от которых можно тянуть канал непосредственно к клиенту. И чем больше узлов доступа, тем быстрее и безболезненнее можно дотянуться до клиента. Когда произошло объединение, стало очевидно, что базовые станции «МегаФона» (в регионе их тысячи) можно использовать как узлы доступа, то есть мы получили возможность использовать сотовую инфраструктуру, чтобы быстрее доходить до фиксированного клиента. Стало больше мест, за которые можно зацепиться, чтобы подключиться к клиенту.

– Не было ли мысли развивать данное направление более агрессивно – сделать привлекательный конвергентный пакет, чтобы выбить почву из-под ног региональных фиксированных операторов, работающих в этом сегменте?

– Выводить на рынок супердешевое предложение, объединяющее услуги фиксированной и мобильной связи, мы не планируем. Мы отталкиваемся от того, что рынок будет постепенно эволюционировать в сторону универсальных услуг. Уже сейчас очевидно, что будущее за универсальными операторами.

Кстати, становится понятным и дальнейший шаг в развитии комплексных услуг для бизнес-клиентов – хранение данных. Об этом свидетельствует мировая практика: все больше операторов включают в свой пакет услуги дата-центров. «МегаФон» тоже активно развивается в этом направлении. У нас в прошлом году заработал крупный дата-центр в Самаре. И сейчас он хранит данные в том числе сторонних клиентов, то есть услуга востребована. К 2014 году планируем открыть еще четыре дата-центра, поэтому мы будем более активны в развитии данного направления.

Перед лавиной данных

– В целом какие вызовы рынка связи вы ставите на первое место?

– На первое место надо поставить мобильный интернет. Интернет-трафик в мобильных сетях растет лавинообразно. С июня 2010 года по июнь 2011-го объемы передачи данных в сети «МегаФон» выросли в девять раз. Чтобы понять глубину проблемы, мы даже проводили специальную акцию под лозунгом «Скачай сколько можешь». Победителем стал абонент, скачавший за две недели 150 Гб. Акция, кстати, показала высокий уровень развития сети в регионах, потому что финалисты были из регионов, сам победитель – из города Тутаево Ярославской области.

Результаты, показанные финалистами, привели нас к пониманию того, что сегментировать тарифы по объемам трафика необходимо. Разные типы трафика должны тарифицироваться по-разному. Если человеку нужно скачать фильмы ночью и не так важно, как быстро это произойдет, – это одно. Если абоненту требуется всегда иметь высокий уровень связи и широкий канал – другое. И за это надо просить разные деньги. Мы, как, наверное, и вся отрасль, идем к тому, что дифференциация тарифа будет все более сильной в зависимости от скорости канала и времени суток.

Еще одно следствие – необходимость постоянной модернизации. Не стоит вопрос, когда оператору надо проводить модернизацию своих сетей, – она идет постоянно. Сотовые компании вкладывают в развитие своей сети колоссальные средства: если брать «МегаФон», это ежегодные вложения 2 млрд долларов. Сроки возврата инвестиций в магистральные каналы длительнее, чем когда мы инвестировали в развертывание сети сотовой связи в новом регионе. Но и для страны значение развития сетей третьего поколения колоссальное. Мобильный интернет в удаленном поселке переворачивает весь уклад жизни и дает совершенно другие возможности для всех поколений.        

Санкт-Петербург

• Большой город в поисках места на карте. Рейтинг городов — 2012
• В России сформирована собственная база для производства качественных электрических трансформаторов
• Текстильная логистика