Испытание cетью

Тема недели
Москва, 01.10.2012
«Эксперт Северо-Запад» №39 (585)
Число россиян, самостоятельно планирующих турпоездки и покупающих туристические услуги в интернете, растет значительными темпами. Делать выгодные предложения, повышать качество обслуживания и стремиться к индивидуализации – залог выживания традиционных туроператоров и турагентов в эпоху доминирования глобальной сети

Фото: архив «Эксперта С-З»

Отток клиентов в интернет – один из главных «призраков», тревожащих профессиональное туристическое сообщество. Его обсуждают на крупных отраслевых выставках в Берлине, Лондоне и Москве, проводят тематические круглые столы, семинары и тренинги. Будет поднят этот вопрос и на выставке Inwetex-CIS travel market, которая состоится на этой неделе в Петербурге. Доходит до того, что руководство некоторых туроператоров, отрицая очевидное, просто отказывается говорить об индивидуальном туризме даже в узком кругу коллег.

Однако если посмотреть на проблему шире, то выясняется: рост количества самостоятельных туристов совсем не обязательно должен вести к банкротству турфирм. По крайней мере – не всех. Онлайн-бронирование действительно может во многом заменить классические турфирмы и тем самым обречь часть из них на вымирание. Но «оффлайновый» турбизнес обладает большим запасом прочности и рядом преимуществ перед заказом путешествий в интернете.

Показания расходятся

В России действуют свыше 200 специализированных поисковых систем и онлайн-агентств по продаже туристических услуг (бронированию отелей, авиабилетов и турпакетов). Для сравнения: в реестре, который ведет Федеральное агентство по туризму, зарегистрировано более 2,3 тыс. туроператоров. В одном только Санкт-Петербурге их не менее 600, а количество турагентств вообще с трудом поддается оценке – порядка 2,5 тыс. на пятимиллионный город.

Какую долю онлайн-бронирование занимает в общей структуре выездного туристического рынка России, также подсчитать непросто – экспертные мнения (в основном самих участников туристического интернет-сегмента) сильно разнятся из-за несовпадения методик подсчета. По данным вице-президента, директора по развитию компании Amargo Артема Пуховского, в 2011-м объем рынка индивидуальных путешествий вырос на 40% по сравнению с предыдущим годом и составил 4,2 млрд долларов. В специализированном отчете консалтинговой компании PhoCusWright приводится цифра 4,9 млрд долларов.

При этом общий объем туристического рынка страны оценивается почти в 50 млрд долларов, что далеко не бесспорно: многие профессионалы занижают этот показатель до 10-15 млрд долларов. Нет единства взглядов и по поводу динамики роста: если аналитики сервиса Travelmenu ожидают, что в 2015 году россияне заплатят за туруслуги в интернете порядка 7 млрд долларов, то некоторые эксперты уже к 2013-му прогнозируют цифру 10,4 млрд долларов. Средневзвешенная оценка участников рынка – 10 млрд долларов к 2015 году, что составит 30% стоимости всех приобретаемых путевок.

Одна из причин расхождений – отсутствие консенсуса по поводу того, что следует называть онлайн-бронированием. Нужно ли включать в него только полностью самостоятельно забронированные туры или сюда входят и продажи туров от операторов по интернет-каналам? А как быть, если турист забронировал отель сам, а у турфирмы приобрел визу, авиабилет и экскурсионную программу?

«Только 3% отечественных туристов полностью самостоятельно путешествуют за границу, – утверждает генеральный директор компании „Тез Тур Северо-Запад“ Юрий Богданов. – Даже в Европе полноценных индивидуальных туристов не более 20%». В любом случае доля индивидуального бронирования в общем числе заказов на туруслуги не превышает пока 7% по России, считают профессионалы турбизнеса.

«По нашим наблюдениям, 30% туристов бронируют хотя бы один сегмент своего тура самостоятельно. При этом 70% выезжающих за рубеж при формировании пакета нуждаются в помощи консультанта-профессионала», – рассказывает директор Северо-Западного регионального отделения Российского союза туриндустрии Татьяна Гаврилова. Чаще всего таким сегментом становятся авиабилеты (до 90% всех онлайн-бронирований).

Насколько обманчивой может быть статистика, демонстрирует пример европейских исследователей. В этом году на авторитетной туристической выставке ITB в Берлине компания IPK International представила исследование, в котором отмечалось, что в 2011-м 55% всех туристических продаж в Европе пришлось на онлайн. Однако нужно уточнить: до 49% онлайн-бронирований производились через сайты самих туроператоров и агентств. Так что слухи о том, что традиционный турбизнес уходит в прошлое, имеют определенную основу, но все же сильно преувеличены.

Онлайн онлайну рознь

Популярность онлайн-бронирования – не статическая величина, она зависит от предпочтений жителей того или иного региона России, от страны, в которую собирается отправиться турист, от вида туризма, продолжительности поездки и многих других факторов.

Так, совместное исследование компаний Oktogo.ru и Synovate Comcon показало, что у москвичей и петербуржцев, заказывающих путешествия онлайн, разные потребительские предпочтения. Жители Северной столицы обычно могут назвать несколько ресурсов онлайн-бронирования, которыми пользуются регулярно, тогда как в Первопрестольной выбирают среди подобных сервисов «любимчика» и пользуются только им. Москвичи чаще ждут «горящих» туров и спецпредложений, предпочитают самостоятельные поездки во Францию, Испанию, Турцию и Грецию. В фаворитах индивидуальных туристов из Санкт-Петербурга – Финляндия, Эстония, Италия, Чехия и та же Испания.

«Возможность относительно быстро в индивидуальном порядке получить шенгенскую мультивизу в финском или эстонском консульстве, бесспорно, способствует тому, что петербуржцы часто сами планируют отдых в Европе, – комментирует Татьяна Гаврилова. – Получив минимальный опыт поездок, скажем, в Финляндию, жители Северной столицы активно распространяют его на другие доступные дестинации».

Любопытны результаты глобального исследования все той же PhoCusWright, проведенного по заказу известного туристического издания b2b Travel Weekly. Оказывается, путешественники, которые пользуются услугами турагентств, чаще, чем сторонники онлайн-бронирования, совершают поездки в течение одного года – соответственно 4,5 тура на человека против 3,7. При этом средняя продолжительность такой поездки на 50% дольше (7,8 ночи против 5,3). А тратят организованные туристы в день 351 доллар, что на 106 долларов больше ежедневных расходов «индивидуалов». Но главный вывод, полученный в результате исследования, нетривиален: большинство опрошенных пользуются услугами и турфирм, и интернет-сервисов – в зависимости от целей поездки и обстоятельств. Стоит заметить, что для клиентов турагентств социальные сети и сайты отзывов играют не меньшую, а иногда даже большую роль, чем для любителей покупать туруслуги в интернете.

Что касается возрастных и гендерных характеристик самостоятельных туристов, то ядро данной аудитории, по некоторым оценкам, – женщины 25-34 лет. При этом за последние три года количество людей от 35 лет и старше, ищущих туры в глобальной сети, возросло на четверть, а мужчины составили около 30% общего числа пользователей систем онлайн-бронирования.

Доля индивидуальных путешественников колеблется и в зависимости от конкретного туристического направления. Понимая перспективность этого сегмента, национальные туристические офисы нескольких стран уже заявили, что намерены уделять ему особое внимание при проведении маркетинговых кампаний. «В 2011 году 70% туристов, желающих поехать в Австрию, отправлялись напрямую в консульство и только 30% делали визы через туроператоров. Турпоток тогда составил 400 тыс., а по итогам 2012-го мы ждем 600 тыс. россиян», – сообщила недавно пресс-секретарь Австрийского представительства по туризму в России Маргот Висиак. Интернет как приоритетный канал продвижения выделил в марте 2012 года на выставке Rendez-vous en France глава Агентства по развитию туризма во Франции (Atout France) Кристиан Мантеи: через глобальную сеть продается до трети французских туристических продуктов.

С другой стороны, на пляжных и экзотических направлениях онлайн-бронирование не очень популярно: туристам легче приобрести путевку, чтобы в случае проблем переложить ответственность за решение конфликтов на туроператора, полагает Юрий Богданов. И хотя покупки массового продукта формата «солнце – море – пляж» в интернете все же случаются, лидирующее положение в этом сегменте продолжают занимать турфирмы.

Турбизнес: новая надежда

Если обратиться к анализу аргументов за и против, то выясняется, что даже в очень положительно относящемся к индивидуальным поездкам за рубеж Петербурге у классических турфирм остается масса достоинств, которые сложно усмотреть у онлайн-бронирования. Ведь фактически в нем радует только одно – стоимость: на первый взгляд, клиенту не нужно переплачивать за услуги турфирм-посредников.

Однако парадокс в том, что партнерские связи и договорная система туроператоров зачастую позволяют им предлагать элементы пакетов (тот же авиаперелет) дешевле за счет покупки блоков мест по специальным ценам. «Перед летним сезоном 2012 года цены в некоторых системах онлайн-бронирования были выше, чем у турфирм, на 70%», – утверждает генеральный директор «Ванд Интернэшнл Тур» Татьяна Ванд. Следует добавить, что в последние годы туристический бизнес в России низкомаржинален (не более 5-7%): конкуренция заставляет игроков рынка демпинговать, что плохо для отрасли, но в большинстве случаев устраивает туристов. Так что наценки туркомпаний, в общем-то, невелики.

Другой ощутимый плюс работы с турфирмой, с точки зрения экспертов, – визовая поддержка. В высокий сезон получить визу довольно сложно, причем не только в экзотические страны, а сотрудники туркомпаний справляются с этой задачей быстро и профессионально. Показательна недавняя ситуация в Петербурге, когда Генеральное консульство Финляндии объявило, что срок оформления мультивизы будет составлять месяц. При этом туроператоры, аккредитованные, например, при консульствах государств Балтии, могут оформить такую визу в течение недели.

Вообще говоря, турист, заключивший договор с турфирмой, защищен от всяческих неприятностей намного лучше, чем индивидуальный путешественник. Вот еще одна история летнего сезона 2012 года. Всем памятна ситуация, когда из-за банкротства итальянского перевозчика Wind Jet порядка 100 петербуржцев не могли вылететь на родину и вынуждены были ждать в аэропортах. Впоследствии многие хвалили туроператоров Северной столицы за четкость и оперативность: директора таких турфирм, как «Солвекс-Турне», «Верса», «Нева» и «Фламинго», чьи подопечные остались в Италии, в течение суток провели переговоры с руководством авиакомпании «Россия» и смогли организовать альтернативный рейс. Но при этом замена билетов касалась только организованных туристов, а тем, кто самостоятельно покупал авиабилеты Wind Jet, решать проблемы пришлось тоже самостоятельно.

Череда банкротств российских туркомпаний в 2011-2012 годах привела к внесению в отраслевое законодательство существенных поправок, также призванных защитить права организованных туристов. Со следующего года начнут полноценно функционировать объединение туроператоров «Ростурпомощь» и Компенсационный фонд для помощи туристам за рубежом. Средства в фонд будут отчислять все зарегистрированные туроператорские компании, а использоваться деньги будут для эвакуации пострадавших туристов и оплаты их размещения в случае банкротства того или иного члена объединения. На тех, кто сам «сконструировал» путешествие, такая процедура распространяться, увы, не будет.

Профессионалы турбизнеса уверены: интернет не сможет составить конкуренцию операторам, формирующим комплексный (например, автобусные туры) или индивидуальный продукт. «Люди постепенно отходят от групповых туров, им не хочется скученности и спешки, – признает генеральный директор компании „Оникс“ Ольга Терина. – Интересный, по-своему уникальный продукт, например в сфере сельского туризма, обязательно найдет своего клиента. Просто нужно активно продвигать его в интернете». По ее словам, порядка 30% клиентов, попробовав индивидуальный туризм, все же возвращаются в турфирмы – за удобством. Например, будучи организованным туристом, не нужно стоять в общих очередях в музеи.

Чтобы не потерять клиента, операторы готовы идти ему навстречу и развивать реализацию пакетов через интернет. Пока это лишь 2,3% общих продаж туруслуг в сети, но возможности оперейтинговых компаний достаточно широки, чтобы успешно конкурировать с индивидуальным туризмом. Серьезный шанс пострадать от роста онлайн-бронирования сейчас есть у компаний, которые не формируют туры, а лишь продают чужой продукт, однако многие представители туротрасли убеждены, что мелких фирм с непрофессиональными сотрудниками стало слишком много и чистка рынку пойдет только на пользу.

Такой шанс есть и у агентств. «Я часто слышу истории о том, что туристы пришли в турфирму, проконсультировались там, все разузнали, а затем забронировали составные части пакета в интернете, – поясняет Татьяна Гаврилова. – Это вина менеджера, который общался с людьми. Он не „зацепил“ их, не предложил что-то креативное, оригинальное, с изюминкой. Как только ставишь перед современными сотрудниками турфирм задачу, отличную от фиксированной, у них сразу случается кризис жанра». Отсутствие мотивации, низкий уровень подготовки, нежелание полюбить туриста – вот причины непрофессионализма и низкого уровня туристической этики, подчеркивает она. Если эти явления изжить и активно заявлять о себе в интернете, в том числе в социальных сетях, то лучшие туркомпании в ближайшие годы смогут не только сохранить, но и упрочить свои позиции на рынке выездного туризма.

Санкт-Петербург

У партнеров

    «Эксперт Северо-Запад»
    №39 (585) 1 октября 2012
    Туризм
    Содержание:
    Испытание cетью

    Число россиян, самостоятельно планирующих турпоездки и покупающих туристические услуги в интернете, растет значительными темпами. Делать выгодные предложения, повышать качество обслуживания и стремиться к индивидуализации – залог выживания традиционных туроператоров и турагентов в эпоху доминирования глобальной сети

    Реклама