Доступные инструменты повышения продаж

Русский бизнес
Москва, 06.04.2015
«Эксперт Северо-Запад» №15 (702)
Кризис и падение спроса заставляют компании искать способы повышения эффективности бизнеса, чтобы сохранить прибыльность.

Фото: Mango Office

Многие находят их внутри – в оптимизации процессов продаж, в том, чтобы получать максимум от каждого клиента. А раз необходимость изменений осознана, самое время подыскать инструменты, которые в этом помогут. Причем такие, которые не потребуют сложного и дорогого внедрения, а позволят начать получать выгоду сразу же. Облачная CRM и виртуальная АТС – как раз такие инструменты

Кризис отрезвляет

Во многих малых и средних компаниях клиентская база ведется в Excel и записных книжках. Эти же книжки менеджеры по продажам используют для планирования звонков и встреч с клиентами. И все бы ничего, если бы это хорошо работало. Но как понять, работает или нет, если построить целостную картину процессов, происходящих в отделе продаж, попросту невозможно? В «жирные годы» можно было позволить себе не обращать на это внимания – есть продажи, есть рост – и хорошо. Но наступил кризис, рост сменился падением спроса, а количество платежеспособных клиентов резко сократилось. Продолжать работать по-старому стало непозволительной роскошью.

Конечно, CRM не волшебная пилюля, и сама по себе продажи не поднимет. Менять нужно подход в целом. Но когда необходимость этого осознана, CRM станет большим подспорьем и для руководства, и для сотрудников.

Возникает вопрос: откуда малому предприятию взять деньги на CRM, да еще и в кризис? Бытует мнение, что любая ИТ-система – это обязательно сложно и дорого. К счастью, оно ошибочно – ведь облачные сервисы не требуют ни специальной инфраструктуры, ни внедрения в техническом понимании, ни покупки дорогостоящих лицензий. Все, что нужно – внести абонентскую плату, установить на компьютер приложение – и начать пользоваться. При этом ежемесячная плата за сервис будет по силам даже микропредприятию. А из технических требований можно выделить разве что доступ в Интернет.

Сила в интеграции

Во многих компаниях одним из важнейших каналов продаж и коммуникации с клиентами является телефон. Вполне логично объединить систему коммуникации и систему управления взаимоотношения с клиентами. Это даст сотрудникам дополнительные возможности для работы, а руководству – больше данных для анализа.

Система телефонии, построенная по тому же «облачному» принципу – это виртуальная АТС. Она выполняет все функции офисной АТС, «комплектуется» телефонными номерами и услугами связи. Клиенту, как и в случае с CRM, нужно только вносить абонентскую плату, иметь доступ в Интернет и устройства связи. Причем в качестве последних могут выступать не только IP-телефоны, но и компьютеры с гарнитурой – хороший вариант для кризиса.

Многие виртуальные АТС и CRM предоставляют возможность интеграции – с привлечением разработчиков либо за счет дополнительных платных модулей. Если системы интегрированы изначально, это сэкономит пользователю время и деньги, к тому же при возникновении технических вопросов не придется искать крайнего. Именно по такому принципу работают виртуальная АТС и CRM MANGO OFFICE.

Какие же задачи помогают решать эти облачные сервисы в отделе продаж? Их много. Рассмотрим лишь несколько распространенных примеров.

Вам звонит клиент…

Если это ваш постоянный клиент, его номер уже есть в базе CRM. Менеджер берет трубку – и CRM MANGO OFFICE автоматически «поднимает» на его компьютере карточку с информацией о предыдущих покупках, звонках, текущем статусе взаимоотношений с клиентом.

Естественно, если клиент звонил уже не раз, но так ничего и не купил, менеджеру нет смысла тратить время на долгий безнадежный разговор. Лучше переключиться на более сложные и перспективные задачи. Например, на работу с целевыми звонками или обзвон тех клиентов, с которыми уже есть вполне определенные договоренности. Один этот прием дает огромную экономию времени и, главное, повышает продуктивность работы. Ведь таких звонков, как правило, бывает достаточно много.

Если звонит новый клиент – карточка позволит быстро внести его в базу. А после разговора сразу же запланировать следующее действие – звонок, отправку коммерческого предложения и т.п. Ведь если нет следующего шага – нет и продажи.

Клиенты не забываются

Бывает, что потенциальный клиент принимает решение о покупке с первого звонка или еще раньше, а в компанию звонит, чтобы просто оформить заказ. Такая ситуация характерна, например, для интернет-магазинов. Но встречаются ситуации, когда решение принимается в течение длительного времени, в результате нескольких контактов – звонков, писем, встреч. Если у каждого менеджера таких клиентов хотя бы несколько, велика вероятность о ком-то забыть – не отправить вовремя презентацию, не перезвонить. В результате время продажи неконтролируемо растягивается, и часть клиентов в процессе просто «отваливается».

CRM помогает планировать следующее действие и сама напоминает, когда пришло время связаться с клиентом. На каждом шаге менеджер сохраняет всю важную информацию, которая пригодится в дальнейшем. Если что-то забылось, он всегда сможет прямо из CRM прослушать свой предыдущий разговор с клиентом, чтобы освежить в памяти основные договоренности. В свою очередь руководитель может настроить и получать отчет по «просроченным» задачам, чтобы знать, кто из менеджеров не выполняет своих обещаний клиентам.

Звезда продаж

Есть два менеджера по продажам – Петя и Вася. Вася – обычный середнячок, а Петя – звезда, продает больше всех. Однако отчет CRM MANGO OFFICE показывает, что он «губит» 75% звонков. Бюджет, который компания тратит на привлечение клиентов, расходуется впустую. При этом Вася 75% обращений доводит до сделок. Как же получается, что Петя продает больше? Скорее всего, он работает только с «простыми» клиентами. Если посмотреть статистику его звонков, окажется, что у него большое количество коротких разговоров, которые в CRM помечены как «нецелевые звонки». Если прослушать их, окажется, что звонки-то целевые, просто Петя не прилагает усилий, чтобы подробно разобраться в потребности, предложить товар-заменитель, если нужного нет на складе, и т.д. Он просто «снимает сливки».

Вывод – два Васи для компании будут выгоднее, чем один Петя. Объем продаж будет больше, а рекламный бюджет будет тратиться эффективнее.

+20% к продажам

Статистика показывает: до 20% продаж происходит по существующей базе клиентов (то есть при звонках тем, кто ничего не купил, позвонив в компанию в первый или второй раз). Поэтому возможность иметь в одном месте базу всех клиентов, в том числе и тех, кто по какой-то причине еще не приобрел услуги или продукты компании, – это большая ценность. Если такая база не ведется или хранится разрозненно (в Excel, в ежедневниках, на листочках и пр.), собрать такие контакты в единый информационный массив практически нереально. В случае же с CRM MANGO OFFICE настраивается специальный отчет со сводкой таких контактов, который менеджер время от времени запускает и отрабатывает. Еще раз подчеркнем – на таких «допродажах» компания зарабатывает до 20%!

Заключение

Интегрированные облачные сервисы – CRM и виртуальная АТС – инструменты повышения продаж, доступные компаниям любого размера и практически в любой ситуации. Статистика клиентов MANGO OFFICE говорит о том, что многие, кто использует эти инструменты, добиваются повышения продаж на 20-25% (в некоторых случаях – на 50%) без вложений в дорогостоящее оборудование или обучение сотрудников. В сочетании с доступной стоимостью сервисов это быстро обеспечивает положительный финансовый эффект.

У партнеров

    Реклама