Облака против кризиса

Русский бизнес
Москва, 23.11.2015
«Эксперт Северо-Запад» №48-49 (720)
Услуги «умной» телефонии стали настоящим трендом последних лет. Благодаря отсутствию затрат на оборудование и функциональному разнообразию облачных АТС, на них обращают внимание как новые компании, желающие запустить бизнес в кратчайшие сроки, так и крупные игроки, которым необходимо оптимизировать издержки на ИТ-инфраструктуру и налаживать более продуктивные коммуникации с партнерами и клиентами

Сегодня на  Северо-Западе услугу облачной АТС (ОАТС) предоставляют как небольшие провайдеры виртуальных услуг связи, так и все крупные телеком-операторы и интернет-провайдеры: «Ростелеком » и Mango Office (два крупнейших игрока в данном сегменте), «Дом.ру InterZet», «ВестКолл», «МегаФон», «ОБИТ», ТТК. Примечательно, что в период нестабильной российской экономики востребованность этих сервисов практически не снизилась. Например, «Дом.ру InterZet» фиксирует в  Северо-Западном регионе ежемесячное увеличение продаж ОАТС на 23%, ТТК отмечает рост числа пользователей услуги за 2015 год на 10%. А в Mango Office указывают, что с января по ноябрь 2015 года в Санкт-Петербурге клиентская база по услуге виртуальной АТС выросла на 16%, а суммарная абонентская плата с учетом услуг связи увеличилась на 35%.

По данным ИХ «ФИНАМ», уже к весне 2015 года проникновение услуги среди B2Bсегмента в городе на Неве составляло 10-20%, показывая стабильный прирост. А аналитическое агентство «Рустелеком» на основании последних данных прогнозирует по итогам 2015 года рост рынка ОАТС по сравнению с предыдущим годом на 1520%, приблизительно до 2,7 млрд рублей.

Очевидно, что в кризис предприятия стали особенно внимательно относиться к вопросам эффективности и продуктивности своих бизнес-процессов. Причем речь идет не только о расходах на ИТ-инфраструктуру, но и о коммуникациях с партнерами и клиентами, а в конечном итоге – о сервисе, ведь от этого зависит успешность будущих договоров и контрактов.

Факторов, определяющих преимущество облачной телефонии, несколько. По словам заместителя директора макрорегионального филиала «Северо-Запад» Компании ТТК Кирилла Маркова, использование виртуальной АТС позволяет сократить расходы на телефонную связь почти на 50%. В первую очередь из-за того, что оборудование находится у оператора, который несет все издержки по его обслуживанию. Стоимость установки и обслуживания стационарной АТС с подключением аналоговых телефонных линий в ТТК оценивают в сумму от нескольких десятков тысяч до нескольких миллионов рублей.

Руководитель Mango Office в Санкт-Петербурге Алексей Горбунов уточняет, что каждый случай инсталляции ОАТС следует просчитывать отдельно, но в целом основными факторами экономии являются бесплатная внутренняя связь, простое и быстрое внедрение, отсутствие затрат на поддержку инфраструктуры и, разумеется, отсутствие необходимости дополнительно инвестировать в оборудование (кроме устройств связи). При этом, как правило, абонентская плата за сервис рассчитывается ежемесячно и соответствует объему потребляемых услуг. Иными словами, правило «не переплачивать за то, что не используется», применимое к облачным SaaS-услугам, в полной мере относится и к виртуальным АТС.

Выгодное облако

Развивая мысль о преимуществах виртуальных АТС, Алексей Горбунов выделяет три направления, которым следует уделить внимание: непосредственно сами технологии, организационные моменты и бизнес-процессы. Технологии прежде всего устраняют технические «узкие места», а также позволяют понять, какие организационные меры можно применить и как изменить бизнес-процессы, чтобы достичь нужного результата. Например, многоканальный номер в отделе продаж или центре поддержки клиентов (включающий голосовое меню и приветствие, авто-информатор о времени до ответа оператора) позволит не пропустить ни одного звонка и сократить время ожидания на линии, тем самым повышая лояльность клиентов. Большинство виртуальных АТС обеспечивают различную емкость для потребностей бизнеса любого размера – от 3 до 100 каналов. Помимо этого, решения предполагают различные схемы распределения звонков, каждая из которых полезна при решении определенных задач пользователя, и «умные» системы переадресации, перенаправляющие вызов на того специалиста, с которым клиент общался в предыдущий раз.

Если же останавливаться на бизнес-процессах в целом, облачная АТС благодаря созданию целого ряда аналитических отчетов поможет оценить процесс коммуникации с клиентами на основе объективных данных и проконтролировать работу сотрудников. В той же ОАТС Mango Office аналитический модуль «Мониторинг» выдает статистику по общему количеству вызовов, часам наибольшей и наименьшей загрузки линии, соотношению принятых и пропущенных звонков  времени ожидания на линии, длительности разговоров и многому другому. В зависимости от этих показателей руководитель может более рационально выстроить рабочий график сотрудников, сделав упор на «пиковые» часы. А с помощью функции записи разговора оценить компетентность конкретного сотрудника.

Сегодня, когда на первом плане у каждого предприятия сферы услуг стоят потребности клиента и поддержание наилучшего уровня сервиса, виртуальная телефония дает дополнительные преимущества для успешного ведения бизнеса. Директор по b2b объединенной компании «Дом.ру InterZet» Максим Кононенко приводит пример, как стоматологическая клиника повысила свою выручку благодаря ОАТС: «Основным драйвером роста послужила фиксация всех вызовов клиентов и распределение рабочего расписания лечащих врачей таким образом, что были исключены свободные окна». В целом, на основании собственного опыта, все поставщики услуг виртуальной АТС оценивают повышение продаж после ее внедрения в среднем на 2030%.

Цена вопроса

Очевидно, что по сравнению с традиционной телефонией, недостатками которой являются большие расходы на внедрение и эксплуатацию при сравнительно низком качестве сервиса и ограниченном наборе услуг, виртуальная выглядит как более выгодный и экономичный вариант. Из чего же складывается стоимость владения ОАТС? Для установки облачной АТС не требуется ни прокладывания телефонных проводов, ни дополнительного оборудования, кроме самих устройств связи – аналоговых, IP и даже сотовых телефонов. Сервер АТС расположен у провайдера, а на стороне клиента подключается интерфейс для настройки сети и ее масштабирования. Таким образом, компания получает возможность вводить любое количество новых номеров или пользователей, в том числе удаленных, используя личный кабинет администратора.

Главной статьей расходов на виртуальную АТС становится ежемесячная оплата подписки, которая рассчитывается, исходя из запроса заказчика: от простого виртуального номера до максимального функционала. Средний чек клиента ОАТС Mango Office, по словам сотрудников компании, в 2014 году составлял 4370 рублей в месяц, тогда как стоимость установки традиционной телефонной станции начинается от 50 тыс. рублей, а поддержка и сервис сторонней организации обойдется примерно в 10% стоимости внедрения ежемесячно. Не говоря уже о затратах на электроэнергию, потребляемую классической АТС. В сети можно встретить мнение о том, что при долгосрочном использовании содержание облачной АТС (по сути – абонентская плата) зачастую оказывается накладнее, чем владение традиционной АТС. По мнению генерального директора АИ «Рустелеком» Юрия Брюквина, при сравнении «в лоб» почти любое облачное решение в долгосрочной перспективе окажется дороже покупки собственной платформы. Однако такие сравнения не учитывают стоимость инсталляции, настройки и сопровождения, амортизацию оборудования и многое другое. Соответственно, нельзя считать их совсем корректными.

Видимо, совокупность приведенных выше факторов дает основания руководителям некоторых поставщиков ИТ-услуг предполагать, что в скором времени виртуальная телефония так же органично сменит традиционную, как смартфоны пришли на смену безоперационным мобильным устройствам.

Санкт-Петербург

У партнеров

    «Эксперт Северо-Запад»
    №48-49 (720) 23 ноября 2015
    Великий шелковый пусть
    Содержание:
    Великая Шелковая страда

    Сближение России с Китаем, с помпой представляемое на высоком политическом уровне, пока находит весьма слабое отражение в экономике Северо-Западного региона. А то, как этот процесс скажется в ближайшей перспективе – зависит от позиции региональных властей и их оперативных действий по созданию комфортных условий для инвесторов, предпринимателей и простых туристов из Поднебесной

    Реклама