Самое интересное за месяц с комментариями шеф-редактора. То, что нельзя пропустить!

Экономика

Секрет – в репутации

2018
ПРЕДОСТАВЛЕНО ОТЕЛЕМ «ВВЕДЕНСКИЙ»

Гость не всегда на 100% объективен, но «всегда прав»; каждый случай уникален и требует анализа, считает Андрей Ткачев

Рекордные показатели роста туристического потока прошлого года не дают основания полагать, что высокий сезон 2018 года станет для отелей Санкт-Петербурга успешным с точки зрения результатов. Есть определенные опасения, о которых журналу «Эксперт Северо-Запад» рассказал генеральный директор отеля «Введенский» Андрей Ткачев. 

– Как в новой экономической реальности вы ощущаете ситуацию в гостиничном бизнесе Санкт-Петербурга и Северо-Запада в целом?

– На Северо-Западе, если не считать Санкт-Петербурга, хорошо развит гостиничный сегмент в Калининграде. Есть очень хорошие специалисты, действительно неплохие отели. В Калининграде 100% населения были в близлежащих европейских странах, останавливались в гостиницах. Они вообще находятся в европейском анклаве, поэтому если отельеры не будут соответствовать западным стандартам, то проигрыш неминуем. Они как никто близко видят европейский уровень гостиничного бизнеса и понимают, что к этому уровню нужно тянуться. Надо признать, что у них это получается, и за коллег отрадно. В Петербурге такого уровня сознательности у «молодых» отельеров, к сожалению, нет. Петербург – уникальный город. До недавнего времени (три-пять лет) гостиничный бизнес Петербурга был недостаточно обеспечен качественными «объектами размещения», если выражаться профессиональным языком. Чемпионат мира по футболу стал серьезным толчком для развития отрасли. Открылось много новых, интересных, качественных объектов. С одной стороны, это жесточайшая конкуренция, с другой, я считаю, что это хорошо и полезно для города. Петербургские отельеры, управляющие или владеющие гостиничными объектами, так или иначе будут себя всегда хорошо и уверенно чувствовать, возможно, кроме текущего года. Петербург очень «правильный» город для инвестиций в отельный бизнес, только оговорюсь: цивилизованный отельный бизнес. Расселить коммунальную квартиру, сделать быстрый ремонт и назвать это отелем, не понимая, как с этим работать, к сожалению, очень частый случай сегодня на рынке. Мы столкнулись в этом году с интереснейшей ситуацией. Масштабнейшее мировое спортивное мероприятие в сезон белых ночей, большие надежды на толпы болельщиков – но никогда на моей памяти, а я в отрасли 25 лет, в нашем городе не было ситуации, когда до половины номерного фонда города на первую половину июля в Санкт-Петербурге было свободно! Почему? Потому что, помимо матчей группового этапа, которые пройдут во второй половине июня, где команды уже известны и номерной фонд в массе своей уже распродан, в Петербурге пройдут в первой половине июля матчи стадии плей-офф. Кто примет участие в чемпионате на этой стадии, никто, естественно, не знает, а как следствие, никто не бронирует гостиницы. Цена тем не менее «задрана» у всех максимально возможно, и аппетиты ограничивает только постановление правительства о регулировании цен на период чемпионата мира. Например, стандартный номер в четырехзвездочном отеле в Пе- тербурге не может продаваться дороже, чем за 20 тыс. рублей в день. Не обидели, конечно, но фокус-то заключается в том, что в результате этой политики никогда в городе не бывало такого количества свободных номеров в этот период времени – а турист не едет! Для него это дорого. Сейчас туры продавать уже поздно. Как это ни дико, но наши партнеры, крупные туроператоры, работающие на въездной туризм, собрались в отпуска на время ЧМ. Сами признаются, что работы у них не будет. Сейчас очень интересная ситуация складывается: отельеры наблюдают за ценовой политикой друг друга, держат высочайшие цены на номера и ждут, у кого первого сдадут нервы, кто первый «обвалит» цены и начнет демпинговать с целью хоть как-то распродаться, чтобы предположительно не «провалить» июльские бюджеты...

– Туристский поток прошлого года считается прекрасным. Как отработал отель «Введенский»?

– Очень хорошо, результатом мы довольны. Мы находимся в так называе- мом верхнем пределе среднего сегмента, и мы показали рост на 10-12% по всем направлениям деятельности, в сравнении с 2016 годом. Расходы росли в меньшей степени, в том числе и благодаря низкой инфляции. И поставщики были вынуждены сдерживать рост тарифов на свою продукцию за счет собственной доходности. Не многие отели за первые четыре прошедших месяца выдерживают уровень дохода, который был у них в 2017 году. В особенности по цене по ADR (Average Daily Rate – средняя стоимость номера в сутки. – «Эксперт С-З»). Берут не стоимостью номера, а процентом загрузки. Это плохо во всех смыслах для отрасли – правильно зарабатывать на цене.

– Какие прогнозы на 2018 год?

– Главный план-задача – выполнить бюджетный план, а как еще?!

У меня были четкие, определенные планы на 2018 год. Пока, благодаря опыту и правильному планированию, они пра- ктически полностью сбываются. Хотя си- туация с первой половиной июля ввергает меня в некоторое уныние, наталкивает на печальные размышления. Никогда, повторюсь, за всю современную историю отельного бизнеса не было полупустых отелей в городе в первой половине июля и первой половине июня. Турист «из воздуха» не возьмется...

– Ощущается поддержка от городского Комитета по развитию туризма?

– Город искренне пытается сместить некие значимые мероприятия на «мертвый» для отельеров сезон с целью оживить рынок. Пока у них это не очень получается, но то, что пробуют, уже отрадно. Мне бы очень хотелось, например, чтобы Петербургский международный экономический форум проходил не в мае или июне, а, например, в феврале. Есть, правда, один положительный факт: туристический cезон в этом году объективно продлился на весь октябрь, а у некоторых и на первую половину ноября.

– Существуют разные ассоциации, гильдии и союзы отельеров. В чем их смысл для вас?

– Благодаря этим гильдиям и ассоциа- циям появляется возможность собираться на отраслевые мероприятия. Не было бы ассоциаций, не было бы инициатора подобных мероприятий. У нас сложный и многопрофильный бизнес. Тем не менее нет консолидации в общении между отельерами. Нет так называемой цеховой солидарности. Все друг другу мило улыбаются, мы все «дружим», но каждый за себя. Отраслевые мероприятия и конференции очень полезная вещь, с моей точки зрения. У нас появляется шанс договориться о правилах ведения бизнеса. Пока не очень получается, но ведь если не пытаться, то точно ничего не получится... Где мы действительно быстро обмениваемся информацией, это когда доходит дело до мошеннических действий со стороны наших гостей. В последнее время, к сожалению, все чаще встречаются ситуации, когда гости пытаются злоупотреблять нашим гостеприимством...

– Удается пресечь?

– Да, вы знаете, удается.

– Как часто правда на стороне отеля, а когда на стороне клиента?

– В моем случае клиент – только мы называем нашего клиента гостем – «всегда прав». Гость в любой ситуации должен остаться довольным, покидая отель. Но, к своему огорчению, я не раз сталкивался с ситуацией, когда гость был объективно «не прав», а мы не могли дать ему это понять, так как живем по четким и неукоснительным принципам гостеприимства. Здесь страшно не то, что отель получит плохой отзыв, а то, что неопытный отельер, не разобравшись, начнет люто наказывать свой персонал. Наш, возможно, не всегда объективный гость, написав несколько нелестных строк о персонале или сервисе, забыл об этом своем действии уже через несколько минут, а в большинстве случаев за этими несколькими строками может стоять даже судьба человека – сотрудника отеля. Печально, что зачастую гости начинают спекулировать на репутации и вымогать себе дополнительные преференции. Например, угрожают написанием плохого отзыва. И здесь перед каждым отельером стоит дилемма: пойти на поводу у этого человека или занять непримиримую позицию. Гость не всегда на 100% объективен. Каждый случай уникален и требует анализа. Это примета времени на сегодня.

– Какой ваш секрет успешности?

– Я в профессии с 1993 года, пришел в отрасль, когда были еще отголоски «Интуриста». Считаю, что мой секрет – это: опыт, приобретенный в результате многолетнего карьерного роста, умение на основе анализа предсказывать развитие ситуации на рынке, подобранная за годы работы команда профессионалов - единомышленников и «репутация». Это слово, которое включает в себя, наверное, все: и персонал, и качественный сервис, и вкусную еду в ресторанах отеля, и комфортные интерьеры, и качественный ремонт.

– Какова разница между обычным рестораном и рестораном, который находится в отеле?

– Пропасть. Думаю, что вы навскидку не назовете ни одного популярного ресторана при отеле в Санкт-Петербурге, в который постоянно бы ходили люди из города. Есть исключения, например, когда ресторации открывают селебрити. И гость совершенно обоснованно предполагает, что, придя туда, он может увидеть сидящую в углу знаменитость за чашкой кофе. Но даже в мире таких примеров немного. С одной стороны, ресторан при отеле – удобно с точки зрения гарантированной доходности. С другой – заставить среднестатистического горожанина прийти в ресторан при отеле и пройти через лобби, охранника и ресепшен... Не всем это нравится. Если у молодого поко- ления таких психологических барьеров почти не наблюдается, то у людей среднего и старшего возраста они есть совершенно точно. А еще у обывателя зачастую бытует неправильное мнение, что в отельных ре- сторанах все дороже. Я хочу особо отметить: мы объекты, постоянно контролируемые различными контролирующими органами и структу- рами, поэтому санитария в отеле несоиз- меримо, на порядки выше, чем в большинстве не отельных ресторанах города. Но мы просто к этому относимся, привыкли и живем в этом режиме. В «режиме соответствия».

– Какова основная специфика ресто- рана при отеле?

– Те рестораны при отелях, которые смогли придумать свою особенную фишку и смогли распиарить ее на город, чувст- вуют себя более уверенно. Многие пошли по пути организации панорамных террас, с видами на город. Это хорошее решение, в большинстве случаев выигрышное. С одной стороны, в ресторане при отеле почти всегда есть гости – постояльцы, с другой – их, как правило, явно недостаточно для успешной экономики, и рестораны, имея высокие косты, показывают не самую лучшую доходность в сегменте доходов отеля.

– Если мы говорим о ресторане, это всегда межкультурный вопрос. Как совмещать, чтобы все остались довольны?

– Бывают отдельные запросы. Наши специалисты их всегда удовлетворяют. У наших иранских гостей, например, ча- сто бывают запросы на халяльную кухню. Если ресторан при отеле, а он, как правило, не один, управляется профессиональным менеджментом, то организовать халяльное или кошерное предложение не составляет большой проблемы. Для нас это дело абсолютно житейское.

– Этим летом при отеле «Введенский» откроется панорамный ресторан «Невесомость». Как идет подготовка, чем будете радовать гостей?

– Радовать гостей мы будем так называемой современной кухней. Мы собрали команду выдающихся поваров, которые создают квинтэссенцию лучшего в современной кухне. Это наша концепция в определенном смысле. Лучшие блюда современной кухни при работе с фермерскими продуктами. В новом интерьере, созданном талантливыми питерскими дизайнерами, собралась очень интересная команда профессионалов, мы создадим небольшое, но постоянно обновляющееся меню, доведенное до определенного, вменяемого совершенства. Будет вкусная еда, модный интерьер, комфортный климат и традиционный вид на крыши Петроградской стороны. И теперь не только на летний сезон, а круглогодично! Надеюсь, что все получится.

 20-04.jpg

«Эксперт Северо-Запад» №5 (761)
Подписаться на «Эксперт» в Telegram



    Реклама




    Лидеры ИТ-отрасли вновь собрались в России

    MERLION IT Solutions Summit собрал около 1500 участников (топ-менеджеров глобальных ИТ-корпораций и российских системных интеграторов)

    Химия - 2018

    Развитие химической промышленности снова в приоритете. Как это отражается на отрасли можно узнать на специализированной выставке с 29.10 - 1.11.18

    Опасные игры с ценами

    К чему приводят закупки, ориентированные на максимально низкие цены

    В октябре АЦ Эксперт представит сразу два рейтинга российских вузов

    Аналитический центр «Эксперт» в октябре представит сразу два рейтинга российских вузов — изобретательской и предпринимательской активности.

    Эффективное управление – ключ к рынку для любого предприятия

    Повышение производительности труда может привести к кардинальному снижению себестоимости продукции и позволит российским компаниям успешно осваивать любые рынки


    Реклама