Уже в ближайшее время каждый проводник Российских железных дорог получит в свободное пользование небольшую брошюру, пахнущую свежей типографской краской. Это «Служебный этикет и культура обслуживания пассажиров».
«Материал носит информационно-справочный характер. Он направлен на расширение знаний проводников пассажирских вагонов по этикету, психологии делового общения и, как следствие, на повышение их общечеловеческой и профессиональной культуры, -- сообщила «Эксперту Online» Лариса Митрякова, заместитель начальника отдела профотбора, оценки, обучения и развития персонала Федеральной пассажирской дирекции ОАО РЖД. -- Эти материалы являются дополнением к нормативным документам о профессиональной деятельности персонала сферы обслуживания пассажиров и обязательны в исполнении». В Федеральной пассажирской дирекции РЖД рассчитывают, что проводники не просто пролистают, а изучат и будут использовать новые знания в ежедневной работе. По словам Ларисы Митряковой, появление таких материалов актуально: в современных условиях развития пассажирского комплекса повышение культуры обслуживания можно рассматривать как один из факторов увеличения пассажиропотока.
Кто может быть конкурентом для РЖД? Ну, хотя бы самолет или междугородний автобус. Первый выигрывает в скорости, но ведь и поезда сокращают время перевозок пассажиров. Автобус дешевле, но зато менее комфортен. И уж точно ни в самолете, ни в автобусе нет проводников.
Итак, что же должен знать проводник? Во-первых, он должен понимать, что его имидж – это не что иное как «образ компании». На создание необходимого имиджа работает голос, поведение, телосложение, одежда и аксессуары, а также запахи и обстановка, в которой находится человек. Среди рекомендаций, данных в брошюре по служебному этикету, создание «привлекательного внешнего облика» -- «современного, внушающего уважение и доверие». Скромно одеваться -- задача несложная. Ведь у проводника есть форма. Но в инструкции предписано, в каких случаях в галстуке, в каких – в головном уборе, а когда необходимо носить рабочую одежду, непременно чистую. «Лучшая косметика – та, которая не бросается в глаза, которой не видно», -- строго закреплено в рекомендательном материале для проводников.
Далее – манера общения. «Чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться со взглядом пассажира. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому», -- написано в брошюре. И улыбаться: «Теплая улыбка – залог успешной работы с пассажиром».
Основные принципы этикета – гуманизм и человечность, красота и соблюдение народных традиций, обращает внимание циркуляр. И очень важны хорошие манеры. Поприветствовать пассажира на посадке, постучаться в купе, прежде чем войти, осведомиться, не хочет ли кто чаю, и оказать помощь при первой же необходимости.
Проводнику нужно быть вежливым и кратким. 5--9 слов – не больше. В сборнике приведен целый ряд словесных формул на все случаи жизни: от «Примите извинения за…» до «Я высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться…».
Ну а если все же возник конфликт? Во-первых, конфликт – явление естественное, признают в РЖД. «Нужно научиться работать с конфликтами, а не уходить от них». Хотя и конфликтогенных слов необходимо избегать. Не надо, в частности, навязывать своего мнения, утаивать информацию и делать категоричные заявления. А что нужно? «Как можно больше благожелательных посылов в адрес собеседника». Адреналин менее полезен, чем эндорфин. И это должен знать каждый проводник.
«Уважаемые проводники! Президента компании пассажиры не видят. Все видят вас, уважаемые проводники! Вы – лицо компании "Российские железные дороги"!» -- резюмирует материал инструкция.
Лариса Митрякова рассказала, что первые ознакомившиеся со сборником «Служебный этикет и культура обслуживания пассажиров» были очень довольны и признали необходимым и своевременным этот материал для проводников.
Ну а все проверить и ощутить на себе уже совсем скоро предстоит пассажирам.
