В погоне за мотоциклистами

Анастасия Малахова
4 октября 2007, 14:01

ЗАО «Райффайзенбанк Австрия» работает в России уже более десяти лет. По данным журнала «Эксперт», банк занимает 15-е место по объему кредитования физических лиц и седьмое место по объему привлеченных депозитов от физлиц (по итогам первого полугодия 2007 года). О том, за какими розничными кредитами будущее, как банки будут бороться за клиента, какие форматы отделений стоит развивать, будут ли снижаться ставки по кредитам и кто берет кредит на покупку мотоцикла, корреспондент «Эксперт Online» поговорил с членом правления Райффайзенбанка, руководителем дирекции обслуживания физических лиц Романом Воробьевым.

– Сейчас все обсуждают мировой кризис ликвидности и его последствия для мировой банковской системы. Как кризис может затронуть российские банки?

– Уверен, определенные сложности могут возникнуть у тех банков, которые специализируются на рынке розничного кредитования, но при этом никогда не занимались привлечением средств физических лиц в депозиты, а ориентировались исключительно на привлечение средств от финансовых институтов либо внутри России, либо за рубежом. Поскольку финансовые институты за рубежом сейчас испытывают сложности с ликвидностью, то, соответственно, они не смогут предоставлять средства нашим банкам в том объеме, в каком они предоставляли их ранее. Поэтому таким банкам будет сложно продолжать так же динамично увеличивать кредитный портфель, как это было до сегодняшнего дня. Остальные участники финансового рынка будут испытывать подобные проблемы в меньшей степени. Райффайзенбанк ориентируется не только на вкладчиков, но и привлекает финансовые ресурсы за рубежом.

– Какие, на ваш взгляд, сейчас существуют проблемы и риски в розничном кредитовании?

– Самое главное – иметь хорошие скоринговые карты. Массовое предоставление кредитов подразумевает конвейер, поэтому принятие решения возможно только с использованием скоринговой карты. Однако есть сложности и с самими скоринговыми картами. Можно приобрести иностранные решения, но они основаны на поведении заемщиков за рубежом. К нам они не всегда применимы, поэтому их, безусловно, следует адаптировать к нашей реальности. Чтобы это сделать грамотно, необходимо иметь в наличии хороший статистический материал. Иногда банки, которые только начинают работать на рынке, не обладают такими данными. Пока они осознают, правильный ли это критерий, проходит время, и просроченная задолженность может увеличиться.

И второй момент – это контроль над просроченной задолженностью. Под контролем я подразумеваю большой комплекс мероприятий. Есть, например, показатели, которые не должны превышать определенный уровень. Если это происходит, значит, что-то в цепочке работает неправильно. В этом случае необходимо все детально исследовать – начиная с проверки клиента службой безопасности и заканчивая проверкой персонала банка, чтобы убедиться в том, что среди сотрудников нет мошенников. И третий этап – сбор просроченной задолженности. Он бывает двух видов – первоначальный этап, когда клиенту звонят и информируют о задолженности, и более серьезная ступень. Безусловно, все эти звенья должны работать. 

– Насколько проблема невозврата кредитов актуальна сейчас для банков? И по каким в основном кредитам?

– Традиционно самый высокий уровень невозвратов мы наблюдаем по потребительским кредитам без залога. Следующими идут кредитные карты, затем автокредитование, и практически близка к нулю ипотека. Естественно, что мошенников привлекают беззалоговые кредиты, именно поэтому они являются наиболее рисковым продуктом для банка.

– Каким вы видите рынок розничного кредитования через несколько лет? Какие новые кредитные предложения могут появиться, а какие со временем пойдут на спад?

– Мы планируем занять на этом рынке долю не менее 5%. Будущее, я уверен, у нас за ипотекой. В основном будет три ключевых продукта. На первом месте – ипотечное кредитование, чья доля должна составлять не менее 40%, затем идут потребительские кредиты и кредитные карты. Автокредитование будет постепенно снижать свои обороты, поскольку на рынке появятся банки, аффилированные с автопроизводителями, таким образом, произойдет перераспределение. Кроме того, рынок автокредитования имеет свой предел – нельзя ввезти автомобилей больше определенного количества. Автокредитование – это продукт, который хорошо развит во многих банках, но стратегически это не та услуга, основываясь на которой можно занять существенную долю рынка.

Сегодня я не вижу принципиально нового продукта – все, что можно, уже придумано. Другой вопрос, что сам процесс предоставления кредита должен быть простым и понятным и может осуществляться с меньшим количеством документов. Но здесь все зависит от совершенствования процедуры проверки клиента – она не такая простая, как хотелось бы. По номеру паспорта клиента узнать о нем всю необходимую информацию – это был бы прорыв. Но пока это не так.

– Видела в числе ваших кредитных предложений такой необычный продукт, как кредитование на покупку мотоцикла…

– Да, он появился довольно давно – Райффайзенбанк запустил программу мотокредитования в 2003 году. Это редкий и, скорее, нишевой продукт. В первую очередь кредит ориентирован на состоявшихся в жизни клиентов. Мотоцикл покупают, когда все остальное уже есть. Стоимость дорогого мотоцикла составляет не менее 20 тыс. долларов, это серьезные инвестиции. В основном клиенты приобретают мотоциклы как средство развлечения.

 – Как банки будут бороться за клиента, учитывая, что предлагаемые продукты и их цена во многих банках примерно одинаковые?

– Клиенты стали больше ценить качество. По ценам, параметрам и возможностям, которые дает продукт, действительно, все находятся примерно в одинаковом положении. Но клиенту важен еще один момент – удобство, простота, сокращенный пакет документов. Кроме того, одним из наиболее важных принципов является то, что называется английским словом customer friendly – дружественное отношение к клиенту. Вот это, уверен, выйдет на первый план.

 – А в плане ценовой конкуренции? Можно ли ожидать снижения процентных ставок?

– Учитывая, что сейчас мы наблюдаем проблемы на рынке ликвидности, пока ожидать снижения процентных ставок не стоит. Для этого нет никаких предпосылок. Чтобы это произошло, банки должны получать дешевые ресурсы. А пока стоимость ресурсов растет, просматривается тенденция некоторого увеличения цены. Сейчас сложно спрогнозировать размер процентных ставок по ипотечным кредитам. Думаю, в конце этого года наступит ясность, когда именно нас ждет улучшение.

 – А какие вы видите способы снижения процентных ставок?

 – Что касается ипотечного кредитования, то здесь определенную роль должно сыграть государство, поскольку российским банкам получить дешевые средства в валюте под ипотеку невозможно, в рублях – тем более. То есть государство должно предоставлять ресурсы по низкой цене тем банкам, которые играют важную роль в развитии ипотеки, чтобы банк, в свою очередь, мог по невысокой цене продавать дальше. Пока на российском рынке никто не предоставит средства в рублях под ставку 1-2%.

– Как вы считаете, обязанность банка раскрывать эффективную ставку процента повлияет на сознательность заемщика, а возможно, и на снижение рисков?

– Думаю – вряд ли. Да, клиент видит теперь реальный уровень процентной ставки. Ну и что? Я недавно ознакомился с результатами независимого опроса клиентов банков, остановит ли их декларирование реальной процентной ставки. Только 11% сказали, что они не планируют брать кредиты. Но, безусловно, клиенту нужно четко представлять, сколько он должен платить. Очень часто возникают ситуации, когда клиент не отдает себе отчета в том, какую окончательную сумму он выплатит. С этой точки зрения это правильная мера.

– Если резюмировать, то каково ваше конкурентное преимущество как розничного банка?

– Во-первых, я считаю, что у нас приемлемые цены по кредитам по сравнению с другими банками. Во-вторых, четко выстроен бизнес-процесс. Например, централизован процесс рассмотрения документов по ипотеке, таким образом, клиенту не нужно долго ждать решения по заявке. Такую же процедуру мы планируем ввести и по автокредиту. В-третьих, у нас высокий уровень сервиса, а клиенты, как я уже упоминал, сейчас это ценят. Им важно не просто взять кредит, а знать, что при повторном обращении в банк ему с радостью помогут. Это действительно сильная сторона нашего банка.

– Вы могли бы описать портрет идеального клиента?

– Идеальный клиент – это клиент с доходом не менее 1000 долларов. Начиная с этой суммы у клиента есть определенные потребности: открыть депозит или кредитную карту, приобрести ПИФ. Такому клиенту банк сможет предложить сразу несколько продуктов. Для банка это очень важно. Что касается возраста, то он особого значения не имеет, хотя нами учитывается. Например, практика показывает, что людям старшего возраста свойственно накопление и они не интересуются кредитами. При работе с таким клиентом мы будем концентрироваться на депозитах, пенсионных продуктах, ПИФах. Для каждого возраста есть свои продукты.

Самые грамотные клиенты – это сотрудники крупных иностранных компаний, аудиторских и юридических компаний. Они способны воспринять большое количество продуктов. 

– Как вы оцениваете развитие электронных каналов в контексте конкурентной борьбы? И как их оценивают сами клиенты?

 – В Райффайзенбанке мы предлагаем физическим лицам использовать систему интернет-банкинга Raiffeisen Сonnect. У нее высокий показатель использования – как минимум каждый второй клиент подключен к Raiffeisen Сonnect. Это понятная и ясная система, внутренняя разработка нашего банка. По статистике, число операций в день через Raiffeisen Сonnect эквивалентно загрузке двух отделений. Вообще, молодежи свойственно использовать такие каналы получения информации, и из года в год процент пользователей растет. Клиенты, приходя в банк, сразу интересуются наличием подобной системы. Уверен, будущее – за интернет-банкингом.

Но не стоит исключать личного общения в отделении. Невозможно перевести 90% клиентов на «банк–клиент» и открыть только пять отделений по всей стране. Клиенты все равно будут приходить в банк за теми консультациями, которые требуют личного общения. А простые конверсии, переводы, открытие депозитов можно будет осуществить с помощью электронной системы. В свою очередь, банк экономит на операционных расходах.

В следующем году мы планируем ввести услугу mobile banking, когда можно будет оплатить покупку с помощью сотового телефона. Электронные каналы необходимо учитывать и использовать, клиентам это действительно интересно.

– Таким образом, инвестиции в технологии оправданы?

– В розничном бизнесе они более чем оправданы. Если заниматься розницей в большом масштабе, то без технологий можно даже не начинать. Необходимо максимально исключить ручной труд, в противном случае это огромные расходы на персонал и масса человеческих ошибок. Все должно быть максимально структурировано и отрегулировано: необходимо добиться того, чтобы был один ввод клиентских данных, остальные документы заполняются автоматически.

– Как вы думаете, что цепляет современного клиента банка, какой должна быть банковская реклама?

– Известно, что взгляд человека задерживается на рекламном носителе максимум на секунду или две, и за это время мы должны донести до клиента необходимую информацию. А часто банки это не учитывают. Если реклама ни к чему не призывает и у клиента не возникает мотивации, то это какая-то бесполезная реклама. Реклама должна быть короткая, но емкая.

– Несмотря на активное развитие электронных каналов, все же в банках по-прежнему работают люди. Какие проблемы возникают у банка с персоналом?

– Розничному банку необходимо иметь хороший тренинг-центр, в Райффайзенбанке, например, такой есть. Очевидно, что люди, работающие, скажем, в отделе клиентского обслуживания, не будут там служить до пенсии, они амбициозны и настроены на карьерный рост. Ни одно рекрутинговое агентство не сможет найти столько профессиональных сотрудников, сколько сможет обеспечить тренинг-центр. Кроме того, в Райффайзенбанке есть внутренние курсы электронного обучения для сотрудников.

– Какие еще инвестиции ваш банк планирует?

– Чтобы достичь 5-процентной доли рынка, о которой я уже говорил, необходима широкая сеть отделений. Есть определенная зависимость между количеством отделений и долей рынка. Поэтому основные инвестиции необходимо направить именно в развитие сети.

– Вы сказали, что собираетесь инвестировать в развитие сети, в новые отделения. Каковы ваши амбиции в регионах?

– Как правило, банки заинтересованы в открытии отделений в крупных городах. Для Райффайзенбанка город с населением 100 тыс. человек уже очень интересен. Это наша стратегия. В следующем году мы планируем открыть 100 новых отделений. Это амбициозная задача, но она нам по плечу. Да, существует проблема аренды адекватных помещений для банка, но она решаема. Что касается персонала, то здесь все зависит от хорошего тренинг-центра. Единственное, часто возникает вопрос с поиском грамотного руководителя. В небольшом городе не такой большой выбор, в этом случае иногда мы приглашаем сотрудника из другого региона.

– А спрос в регионах на ваши продукты отличается от столичного?

– Спрос есть везде. Что касается уровня жизни, то мы всегда учитываем, на какой уровень зарплат рассчитан тот или иной продукт. Важно понимать размер кредита, адекватный возможностям населения. Кстати, практика показывает, что уровень просроченной задолженности гораздо меньше именно в средних и мелких городах – там заемщики более дисциплинированные. 

– Какие-то новые форматы отделений вы будете развивать?

– Мы долго думали, необходимо ли развивать мини-отделения. Но пока в России такой формат не уживается. Еще ни одному банку не удавалось сделать такое направление прибыльным. Поэтому мы будем развивать полноформатные отделения с численностью не менее десяти человек.