Онлайн-консультант: активные продажи на сайте

Москва, 19.06.2012
О бизнесе в Сети, активных продажах на сайте, конкурентах и маркетинге рассказывает Владимир Бакутеев — CEO компании LiveTex, лидера среди сервисов онлайн-консультантов.

Фото: пресс-службы

— Владимир, вы окончили Санкт-Петербургский государственный университет по специальности «менеджмент». Как судьба привела в ИТ-бизнес?

— Если честно, в бизнес я пришел не случайно. Коммерческая жилка в характере «проснулась» во мне лет в 11–12. Тогда мы с друзьями продавали овощи и фрукты на рынке. Причем мы их покупали под реализацию, делали наценку и сами продавали. Маржа была вполне высокой, чтобы для тех лет иметь свои карманные деньги. Когда мне уже было 18, мы с партнером пришли к пониманию, что бизнес — это не только «купи-продай». В начале 2000-х мы создали первую серьезную компанию, и то, чем мы начали заниматься, требовало внедрения CRM-систем, различных электронных технологий, интернет-маркетинга, внедрения новых инструментов продаж. Тогда мы шли по пути постоянного внедрения чего-то нового, адаптировали нашу внутреннюю систему бизнес-процессов, развивали и совершенствовали сайт, придумывали новые ходы интернет-маркетинга. И пока развивалась наша компания, я все больше понимал, что за интернетом будущее. А IT в целом — это реальный инструмент развития бизнеса.

LiveTex - лидер среди сервисов онлайн-консультантов. livetex450-300.jpg
LiveTex - лидер среди сервисов онлайн-консультантов.

— А как родилась идея создать сервис «онлайн-консультант»?

— Сегодня во всем мире общение при помощи текстовых сообщений давно стало привычным явлением. Люди общаются через SMS, в социальных сетях, в мессенджерах. Для них это стало нормальным, удобным и понятным. Так почему же не дать пользователям вашего сайта возможность получать информацию о товарах и услугах привычным способом? Зачастую человек оказывается в такой ситуации, когда ему неудобно позвонить. Возможно, он находится на работе среди коллег, но при этом хочет получить информацию о том или ином продукте либо что-то заказать. Но при этом не хочет «висеть» на телефоне и ждать ответа оператора call-центра. Есть масса других ситуаций, когда человеку удобно получить информацию в чате, а не по телефону. Однажды мы решили попробовать сервис «онлайн-консультант» для сайта нашей компании. Инструмент оказался эффективным и интересным. Но те компании, что предлагали аналогичные сервисы, были, конечно, на тот момент, еще не совсем развиты и малофункциональны. В тот момент рынок был открыт для новых игроков. Было понятно, куда идти и как развивать этот продукт. Изначально мы предполагали создать сервис  самостоятельно, но в итоге было решено приобрести стартап, который можно будет развивать. Путем простого анализа рынка была выбрана компания LiveOperator, из которой впоследствии вырос LiveTex.

— Владимир, хотелось бы подробнее узнать о возможностях сервиса Chat & Calls, кроме непосредственного общения в чате?

— Очень интересная возможность сервиса — активные продажи. Система позволяет инициировать диалог еще до того, как пользователь решил к вам обратиться, а может, и вовсе собирался уже уходить с сайта. Эту функцию разные компании используют по-разному. Некоторые вызывают посетителей в чат вручную. Это выглядит так: у оператора установлено приложение, где виден список всех посетителей, находящихся на сайте в данный момент времени. Он видит: с какого города они пришли, на какой странице находятся, как долго они находятся на сайте, по какому запросу пришли. По этим показателем можно определить, насколько целевой для вас тот или иной клиент, и связаться с ним, нажав на одну кнопку. На экране клиента появится диалоговое окно с предложением помощи. Другие компании используют эту функцию в автоматическом режиме. По этим же параметрам создается определенный сценарий. Соответственно, сообщение вашему пользователю показывается в автоматическом режиме. Вот один из примеров. Допустим, вы занимаетесь продажей сотовых телефонов. Потенциальный клиент ввел в поисковике «купить телефон IPhone 4G» и перешел по ссылке на сайт. Система определила его запрос и по заданному сценарию показала ему автоматическое сообщение: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересует телефон IPhone 4G? Давайте я вам помогу?» Если этот пользователь готов вступить в диалог, то этот чат уже отправляется оператору.

— Если посмотреть на динамику развития сервиса, то часто ли появляются новые функции и обновления?

— Я бы сказал, очень часто. Мы постоянно совершенствуем наш сервис, добавляем новые функции, расширяем возможности аналитики, работаем над быстродействием. Система Chat & Calls совмещает в себе необходимый функционал, удобный интерфейс управления пользователями и рассчитана на большие нагрузки. Отдельно хочется отметить возможности по настройке внешнего вида — вы можете изменять дизайн виджета или кнопки по вашему желанию. Более того, в Chat & Calls встроена мощная система для анализа чатов и сбора статистики. Руководитель может видеть, сколько в итоге было диалогов, сообщений, отказов, среднее время ответа оператора на поступившие сообщения. Недавно мы запустили очень важную и востребованную функцию — бесплатные звонки с сайта. Функция работает примерно так же, как и чат, только общение происходит голосом. По сути, это некий аналог услуги 8–800. В ближайшие два-три года мы видим явное развитие этой технологии в Сети.

Владимир Бакутеев livetexphoti450-300.jpg Фото: пресс-службы
Владимир Бакутеев
Фото: пресс-службы

— Сервис может как-то применяться иначе, нежели только для продаж?

— Несомненно. Многие компании стали его применять для поддержки и продолжения общения с уже имеющимися клиентами. И, как показывает практика, те компании, которые используют сервис «онлайн-консультант» для поддержки уже существующих клиентов, используют его зачастую даже активнее, чем те, кто пользуются им для увеличения продаж. Среди таких компаний и банки, и страховые компании, и автосалоны, и интернет-провайдеры.

— Так что же дает пользователям и потенциальным клиентам данная система?

— Для некоторых компаний это хороший инструмент продаж, который реально увеличивает конверсию с сайта. Для других компаний это возможность сэкономить на call-центре. У нас есть пример. Крупная известная компания с call-центром порядка 100–120 человек. В какой-то момент руководство приняло решение работать с сервисом «онлайн-консультант». Они установили сервис и перенаправили порядка 50% всех обращений в чат. В какой-то момент количество чатов достигало порядка 6000–7000 в день. Естественно, они сократили издержки на call-центре. Больше не было необходимости держать большое количество операторов, ведь человек в чате может обрабатывать одновременно четыре-пять вызовов, чего нельзя сделать по телефону.

— Есть ли конкуренты в этом бизнесе и аналогичные разработки?

— На рынке подобных компаний много. И постоянно появляются новые. Но преимущество LiveTex — в глобальности. Мы во многом ушли дальше всех: и в команде, и размерах компании, и скорости разработки, и качестве продукта. Если говорить о конкурентах — разработка качественного сервиса требует серьезных вложений и времени, есть ряд компаний, которые могут себе это позволить, но зачастую сервис предлагают небольшие компании, не обладающие необходимыми ресурсами для качественной разработки и мощностями для работы с крупными клиентами. LiveTex — высокотехнологичная компания. Мы используем все самые современные формы управления и разработки. Уже через несколько месяцев мы выйдем на уровень зарубежных аналогов и станем конкурировать с европейскими и американскими компаниями. Это звучит пафосно, но такова реальность.

— Есть ли понимание среди владельцев бизнеса и управленцев, что этот инструмент действительно эффективен?

— Если быть предельно откровенным, то такого понимания, которого мы хотим достичь от наших пользователей, сейчас еще нет. Хотя, не скрою, в начале 2000-х было все иначе. Тогда в общей массе Рунета была всего лишь сотня компаний, которые пользовались подобными сервисами. Надо отметить, что это были «продвинутые» фирмы, уже на тот момент стремящиеся разными способами увеличить конверсию и эффективность своего ресурса или веб-проекта. Тем не менее все компании пытались анализировать статистику, поведение посетителей на сайте, пытались управлять посетителями, чтобы увеличить продажи. И для того чтобы эффективность сервиса была наиболее очевидной, нами и были разработаны мощные инструменты аналитики.

— Ну, и еще один философский вопрос напоследок: что для вас бизнес?

— Хороший вопрос. Хочется ответить как Стив Джобс, что деньги не важны, хочется заниматься глобальным, серьезным и сделать то, что изменит мир. Но на самом деле у меня две позиции. Первая — это экономическая составляющая вопроса. Второе — сделать что-то важное на российском IT-рынке. Попытаться его изменить. Мое мнение, что российский бизнес до сих пор остается IT-неграмотным. Если сравнить наш бизнес с аналогичным в Европе или США, то уровень автоматизации бизнес-процессов просто несопоставим. Руководители компаний зачастую с обычным ПК «на вы». И из-за этого страдает не только сам бизнес, но и в конечном итоге потребитель. Хочется, чтобы наша компания была частью движения, которая бы изменила эту ситуацию на российском рынке.

У партнеров

    Новости партнеров

    Tоп

    1. Курс доллара пробил невероятный уровень
      Курс доллара пробил невероятный уровень
    2. Зеленский впервые высказался по поводу «Северного потока-2»
      Зеленский впервые высказался по поводу «Северного потока-2»
    3. Лидер прошедшей в Европарламент партии из Нидерландов сделал громкое заявление по катастрофе MH17
      Лидер прошедшей в Европарламент партии из Нидерландов сделал громкое заявление по катастрофе MH17
    Реклама