Что такое CRM-системы и как выбрать нужную?

3 сентября 2018, 11:08

CRM (Customer relationship management) представляет собой программу, с помощью которой можно управлять взаимодействием с клиентами, например, фиксировать заявки, стимулировать повторные продажи, напоминать о встречах.

Фирмы, применяющие web based crm, обладают более подробной информацией о своих клиентах, лучше их обслуживают и достигают более высокого объема продаж. При правильном использовании такая программа становится инструментом, позволяющим фирме выигрывать в конкурентной борьбе. CRM экономят время и способствуют увеличению продаж, однако здесь важно не допустить ошибки. В результате выбора неподходящей программы неизбежно возникнут проблемы.

Необходимо понимать, что CRM является рабочим инструментом, а не панацеей. Польза от нее может быть получена только при умелом использовании. Если процессы в фирме уже отлажены, то CRM повысит эффективность работы. Если же продавец не связывается с клиентом даже после достижения договоренности с ним, CRM не поможет. Программа позволяет выявлять таких сотрудников, но не может заставить их продавать больше. При выборе CRM надо учитывать, насколько легко встроить свои процессы в нее. Некоторые CRM предоставляют бесплатный пробный период на две недели. Нужно воспользоваться этой возможностью. Если система не понравится, то можно протестировать другую либо продолжить работу как прежде.

Чтобы выяснить, является ли выбранная CRM подходящей, в течение пробного периода нужно выполнить следующие действия:

  • Ознакомиться с инструкцией и остальными обучающими материалами.
  • Выбрать несколько работников для использования системы совместно с руководителем и составить из них «команду тестирования».
  • Обсудить с менеджерами их заинтересованность в нахождении системы, которая облегчит им работу.
  • Договориться с участниками «команды тестирования», что они будут заполнять все контакты, записывать плюсы и минусы, выявлять полезные возможности.
  • Определить показатели, на основании которых будет проводиться сравнение эффективности профессиональной деятельности участников «команды тестирования» и работников, которые продолжат выполнять свои трудовые обязанности без использования CRM.
  • В конце тестирования следует обсудить с участниками «команды тестирования», что им понравилось, а что – нет. Кроме того, надо выяснить их мнение по поводу возможного внедрения данного инструмента.
  • Затем нужно сопоставить показатели участников «команды тестирования» с показателями остальных работников.