Нейросети не только ведут диалог с пользователями, но и способны самостоятельно принимать решения, утверждают в «Яндексе». Например, заново заказать такси или сообщить водителю о забытых в салоне вещах. Уже сейчас они обрабатывают без участия человека 60% всех текстовых обращений, позволяя специалистам концентрироваться на сложных случаях, — в среднем более 450 тыс. запросов еженедельно. С момента внедрения скорость ответа пользователям выросла в полтора раза, отметили в «Яндексе».
Автоматизация поддержки, по прогнозам компании, позволит сэкономить более 600 млн руб. в 2026 году.
Технология основана на четырех больших языковых моделях Alice AI LLM, обученных на обезличенных диалогах операторов. Первая модель определяет, нужно ли привлекать специалиста, вторая использует RAG-подход (Retrieval Augmented Generation) для поиска релевантной информации в базе знаний. Третья модель — ИИ-агент — готовит ответ и может самостоятельно выполнить действие, в том числе вернуть деньги, перезаказать машину или отправить промокод. Четвертая нейросеть проверяет корректность ответа и соответствие эталонным кейсам.
Внутренние тесты показали, что качество ответов ИИ не уступает работе операторов, подчеркнули в компании. В 2026 году «Яндекс Такси» планирует автоматизировать до 70% текстовых запросов как пользователей, так и водителей, а также развивать решения для голосовой поддержки. Кроме того, в будущем большие языковые модели будут использоваться для всех сервисов «Яндекс Go» — от «Самокатов» и «Драйва» до «Бери заряд», уточняется в сообщении компании.
«Яндекс Маркет» 7 ноября представил ИИ-агента, который помогает пользователям выбирать товары: он анализирует текстовые запросы и фотографии, уточняет детали и формирует персонализированные рекомендации. Агент работает на базе Alice AI, обучается на данных маркетплейса и в ближайшее время позволит общаться с ним голосом. Сейчас функция подбора товаров по фото доступна в бета-версии.
Больше новостей читайте в нашем телеграм-канале @expert_mag