«Конкуренция заставит торговые точки принимать “пластик”»

Александр Потапов
30 апреля 2007, 00:00

Интервью с главой представительства MasterCard Europe в России Андреем Королевым

В среднем на одного европейца приходится по три пластиковые карты, а в США и Англии и того больше — около пяти-шести карт. Наша страна в этом плане отстает — на каждого россиянина приходится не более одной. Кроме того, если жители Европы и США практически везде расплачиваются с помощью карт, то россияне по-прежнему отдают предпочтение наличным. Главной причиной, тормозящей «пластиковые» расчеты, эксперты называют не столько неразвитость инфраструктуры по приему карт, сколько менталитет: большинство россиян с трудом привыкают к «безналичной» жизни. Впрочем, в последние годы аналитики отмечают существенный рост как количества эмитированных карт, так и проходящих по ним безналичных операций.

Как будет развиваться «пластиковый» рынок? Какие новые карточные продукты предложат банки и платежные системы (ПС) потребителям? Могут ли магазины отказать клиентам в приеме оплаты за товар «пластиком» при отсутствии документа, удостоверяющего личность? На эти и другие вопросы отвечал глава российского представительства MasterCard Europe в России Андрей Королев.

— Андрей, рынок пластиковых карт в России развивается интенсивно. Но большая часть операций граждан — это по-прежнему снятие наличных с зарплатных карт. Вы согласны с этим?

— По данным ЦБ на конец 2006 года, российскими банками выпущено около 75 млн карт. Если сравнивать с количеством SIM-карт, выпущенных операторами мобильной связи, это может показаться не таким большим достижением, однако, если оценить количество трудоспособного населения в стране (70 млн человек), это уже внушительная цифра. Фактически на каждого работающего россиянина приходится одна карта. Сейчас существуют три основных направления развития «пластика» в России. Первое — зарплатные карты, и понятно, что ассоциируются они главным образом со снятием наличных в банкомате. Однако по статистике в среднем уже около 40% денег остается на зарплатном счете. И эта цифра будет увеличиваться с каждым годом, способствуя превращению карты из средства обналичивания в средство платежа.

Второе направление, которое существенно повлияло на количество карт, — потребительское кредитование, и здесь многие держатели кредитных карт тоже сразу шли в банкомат и снимали весь лимит. Но подобное поведение граждан также начинает постепенно меняться. Увеличивается число людей, которые снимают лишь необходимую в данный момент сумму или используют кредитку как платежное средство. И третье направление — клиенты, которые сами приходят в банк и заводят себе карту. Для походов в магазин, для поездок за границу и использования ее там при оплате отеля или аренды машины. Да и внутри страны все больше торговых точек принимают карты к оплате.

— Как можно оценить масштабы приема карт? Обычно проблем с ним не возникает в Москве и других крупных городах, а в регионах использование карт все же ограничено.

— Я бы не сказал, что есть такая проблема. То, что карты принимаются в крупных городах, очевидный факт. Но есть еще места, где карты принимаются в гораздо меньшей степени. И банки, и платежная система постоянно над этим работают. Сегодня объяснять сетям и магазинам необходимость приема безналичных платежей стало гораздо проще. Мы начали напрямую работать с торговыми точками в 2005 году, до этого работа шла в основном с банками. Есть точки, понимающие преимущества, которые дает прием карт, и они ставят терминалы; есть и те, кто только изучает этот вопрос. В прошлом году мы смогли организовать прием карт в нескольких московских таксомоторных компаниях и сети гипермаркетов «Карусель» в Петербурге. Постоянно работаем и с сетями-дискаунтерами. Если посмотреть на масштаб страны, то становится понятно: быстро такие инфраструктурные вопросы не решаются.

— В несетевых магазинах и даже в некоторых сетях терминалов по приему карт еще нет. Как вы думаете, в чем проблема?

— Все просто: тот, кто видит для себя выгоду в установке терминала, ставит, кто не видит — не ставит. Есть экономические факторы, обусловленные стоимостью обслуживания, маржой, оборотом — они как раз и создают предпосылки для приема. Например, в некоторых гипермаркетах маржа не позволяет владельцам принимать карты, но тогда нужно найти другие способы обеспечить прием карт или это заставит сделать жизнь. Так, если у одной точки резко возросли обороты и связано это с картами, то находящиеся поблизости конкуренты тут же установят терминалы. Это законы конкуренции.

— В 2006 году законодатели пытались провести проект, обязывающий все торговые точки с оборотом 20 тыс. долларов в месяц принимать «пластик». Идея жизнеспособна?

— С одной стороны, в рыночной среде любая обязаловка не является естественной мерой. В то же время она может стать катализатором для развития «пластика» в России. Однако, думаю, есть рычаги, способные создать рыночные предпосылки для развития безналичных расчетов и без такого закона. Просто нужно сделать так, чтобы торговым точкам было выгодно принимать карты, чтобы росли обороты по безналичным платежам. Есть механизмы налогового регулирования, которые могли бы способствовать росту оборотов по «пластику». Нужно ли продолжать лоббировать такие вопросы, как меры по увеличению безналичных расчетов, — думаю, да. Мы, в свою очередь, как платежная система, должны предлагать и клиентам, и банкам продукт, который им будет выгоднее и удобнее использовать в магазине, чем в банкомате.

 pic_text1 Фото: Анастасия Петракова
Фото: Анастасия Петракова

— В треугольнике банк-магазин-клиент вы, как говорится, находитесь над схваткой?

— Я бы сказал, что у нас четырехсторонняя фигура: клиент, банк-эквайер, банк-эмитент и платежная система. Есть определенные правила ПС — это технические стандарты, то есть операции должны проходить в соответствии со стандартами MasterCard. И есть правила взаимодействия с банками, с которыми мы имеем договоры. Те, в свою очередь, заключают договоры с клиентом и торговой точкой. Поэтому все проблемы, возникающие между ними, решаются в рамках этих договоров. Клиент, столкнувшийся с какой-либо проблемой, в любой ситуации должен связаться с банком-эмитентом или написать туда претензию. Если в сети не приняли карту, нужно требовать письменное обоснование от продавцов или просто зафиксировать место, время и данные о продавце и отправить соответствующее заявление в банк, выдавший карту. Если сумма списана, а клиент не совершал покупку, также идет рекламация в банк, а затем (в случае необходимости) вопрос решается в суде.

— В некоторых точках даже при минимальной сумме покупки продавцы требуют паспорт или другой документ. Есть ли у MasterCard правила на этот счет?

Если списана сумма с карты, а клиент не совершал покупку, то он пишет рекламацию в банк, а затем в случае необходимости вопрос решается в суде

— Не вижу ничего страшного, если клиента попросят предъявить документ. Это не задержит очередь, да и большинство наших граждан привыкло носить документы с собой. Проблема в другом — нельзя отказать клиенту, если у него нет с собой документов. Банки должны объяснять в точках продаж: даже если нет документа, все равно лучше принять карту. Если будет отказ, то разбирается банк, если и он не реагирует на такие заявления, то платежная система уже сама принимает меры в отношении банка. ПС также занимается обучением персонала в рамках специальных рекламных акций по стимулированию приема карт.

— Если говорить о качестве пластиковых продуктов в России и Европе, сопоставимо ли оно?

— Есть установленные системой параметры, соблюдение которых считается обеспечением определенного уровня обслуживания, в том числе количество отказов, число чардж-бэков — их доля не должно превышать определенного уровня. Если же это происходит, то банк получает уведомление. Но это не дубина, которую ПС использует для наказания банков. Система этим говорит: у вас в банке что-то не так, давайте разберемся. Так, при введении чиповых карт мы отслеживали количество операций, при которых карта имеет чип, но не использует его. Это делалось с целью выявления ошибок, при которых банки инвестировали в технологии, а карта использовалась на уровне прошлого века, что было сигналом к тому, чтобы озаботиться данной проблемой и разрешить ее. Но кроме вопроса о единых технических параметрах есть и еще один — это уровень продуктового предложения. То есть является ли карта, предлагаемая MasterCard в России, столь же хорошим и разнообразным продуктом, как в Англии или США, с точки зрения функционала, тарифов и широты услуг. И здесь возникает интересный момент: один и тот же продукт, абсолютно идентичный с точки зрения бренда и технологий, может использоваться в разных странах по-разному.

— Можно ли ожидать новых продуктов от MasterCard?

— Мы сейчас работаем над запуском переводов денег с карты на карту. Задача ясна: необходим сервис перевода средств с одной карты на другую. Технически внутри системы это реализуемо уже сегодня, но нужно, чтобы эмитент карты и эквайер смогли корректно все осуществить, чтобы услуга была максимально удобной для клиента. Между подходами «быстро запускаем сервис, а там посмотрим, как он работает» и «сначала доработаем его с точки зрения удобства клиента, а потом запустим» мы выбираем второй путь. Еще одна новинка — бесконтактные карты (функция PayPass). Для оплаты владельцу «пластика» достаточно коснуться им терминала. Чаще всего карты PayPass используются в местах массового скопления людей, где нужно совершить покупку быстро, а также для оплаты транспортных услуг (например, в метро). В некоторых странах они уже работают. То есть создана технология, есть поставщики и стандарты. Осталось решить практические вопросы, связанные с маркетингом и тарифами. Банкам это интересно, но сроки внедрения в России пока также не называются.

— Но, например, транспортные карты уже предлагают Visa и Банк Москвы. Не опоздали ли вы?

— Я говорю о стандартном платежном инструменте, то есть о возможности оплаты на удалении. Человек приходит в любую торговую точку, у которой есть терминал с логотипом PayPass, и может совершить покупку без физического контакта карты и терминала. Это могут быть «Макдоналдс», метро, кафе и так далее. Причем не только в России, но и по всему миру.

Нельзя отказать клиенту в приеме карты, если у него нет документов. Нужно объяснять в точках продаж: если нет паспорта, все равно лучше принять «пластик»
 pic_text2 Фото: Анастасия Петракова
Фото: Анастасия Петракова

Мы запустили в прошлом году еще один проект — социальную карту. Проект подразумевает существенную широту функций карты, которая может подстраиваться под конкретные задачи заказчика. Платформа одна (M/Chip 4), а функциональные особенности могут быть совершенно разные.

— Еще пару лет назад, по мнению клиентов, элитные карты (Gold и Platinum) мало чем отличались от обычных карточных продуктов. Только ценой. Изменилась сегодня эта ситуация?

— Ситуация не ухудшилась. И девальвации элитного сегмента не произошло, хотя в свое время многие начали продавать «золото» по цене стандартной карты. Банки поняли, что есть вещи, за которые клиенты готовы платить. Во-первых, это статус. С другой стороны, если карта отличается только цветом, преимуществ клиент не видит. Поэтому мы предлагаем определенный конструктор для банка, в котором есть обязательный пакет услуг от ПС и сверх этого огромный пакет премиальной коллекции, из чего банк может выбрать конкретные вещи для своих клиентов. Большая часть таких предложений, естественно, сосредотачивается в таких областях, как туризм и отдых (отели), а также прокатные компании. Одни банки пользуются конструктором очень активно, другие — менее, третьи же до сих пор продают лишь цвет. Рынок все отрегулирует, когда клиент осознает, что есть такой же продукт, но с более богатым набором услуг. Да и сами банки это понимают, ведь элитный сегмент приносит гораздо больше денег. Средний чек по «золоту» и «платине» намного выше «стандарта». Платежная система также планирует расширить базовое предложение. При этом, скорее всего, будем делать упор на возможности использования премиальных продуктов в России. Будем обсуждать с банками, какими предложениями можно дополнить элитный «пластик».

— Если в Европе и США количество кобрендинговых продуктов огромное, то в России все гораздо скромнее. В чем проблема?

— Не все так плачевно: у нас за все время в России зарегистрировано около 50 кобрендинговых проектов. Если раньше это была просто карта с двумя логотипами, но не было коммерческой составляющей, то теперь банки знают: нужны реально действующие проекты. Такими стали проекты с авиаперевозчиками: Ситибанка с «Люфтганза» и Альфа-банка с «Аэрофлотом». Конечно, все идет не так быстро, как хотелось бы, но тому есть объяснение. Представьте себе задачу сбалансировать интересы двух крупных игроков, которые специализируются на разных направлениях бизнеса. Любая реализованная программа уже большое достижение. В мире существуют и более сложные по структуре программы, реализованные под зонтичным брендом банка, когда в кобренд включаются десятки, а то и сотни игроков (например, Bonus в Турции).

— Как можно оценить уровень мошенничеств с картами? Насколько решена проблема безопасности операций с «пластиком» в России?

— Мы не можем открыть статистические данные, но то факт, что банки пока не озаботились переходом на более безопасные чиповые карты, говорит о том, что масштабы мошенничества с «пластиком» небольшие. Для примера: в Великобритании все карты чиповые, в большинстве стран ЕС принято решение до конца 2007 года перейти на чип. У нас же, по данным на середину прошлого года, лишь каждая десятая карта была оборудована микропроцессором.

Андрей Королев

32 года. В 1994 году пришел в компанию Europay International на должность регионального менеджера по России. В 1997 году возглавил представительство компании в России (в 2002-м в результате слияния Europay International с MasterCard Incorporated фирма изменила название на MasterCard Europe). В настоящий момент отвечает за развитие бизнеса платежной системы MasterCard в России, Белоруссии, Армении, Грузии, Молдавии и на Украине. Имеет два высших образования: сначала окончил станкоинструментальный институт по специальности инженер-механик, затем Академию внешней разведки, также получил степень MBA (MIRBIS Institute).