Добро пожаловать, или посторонним вход воспрещен

Александр Потапов
14 января 2008, 00:00

Размер ставки по кредиту или депозиту в том или ином банке, безусловно, важен для каждого из нас. Но готовы ли мы ради выигрыша 1–2% терпеть некачественный сервис?

Начиная со второй половины декабря и до конца года банки подводят итоги и начинают заваливать журналистов пресс-релизами: банк А выдал столько-то кредитов; банк В увеличил свой розничный портфель и вошел в двадцатку самых крупных; банк С снизил ставки и стал выдавать кредиты еще быстрее, и тому подобное. Вот только победные реляции хорошо выглядят исключительно на бумаге.

Пока банки борются за клиента ставками, льготными условиями по продуктам, различными бонусами и подарками, уровень сервиса большинства кредитных организаций можно оценить на слабую троечку. В прошлом году консалтинговая компания Senteo International и KPMG провели исследование впечатлений клиентов от рынка розничных банковских услуг. Банки оценивались «таинственными покупателями» по пяти основным критериям: бренд, коммуникации, окружение, предложение и культура. Результаты неутешительны: четыре и более баллов получили лишь четыре банка, остальные 28 были оценены на двойки и тройки. За общение с клиентами банки получили в среднем 3,47 балла, а культура поведения персонала была оценена еще ниже — 3,39 балла. Причем в 21% отделений персонал вообще не проявлял желания обслуживать клиентов. Впрочем, даже этот рейтинг не показателен в плане уровня сервиса, особенно если сравнить его с «народным рейтингом» на сайте Banki.ru (наиболее популярном среди потребителей). Здесь лидеры по отрицательным отзывам клиентов — Ситибанк, Сбербанк и ВТБ 24, а в 15 худших входят «Русский стандарт», Альфа-банк, Банк Москвы и «Уралсиб». Эти банки, наоборот, были оценены «таинственными покупателями» от Senteo International и KPMG весьма высоко. Однако примеры из «народного рейтинга» дают совершенно иную картину. Один из них весьма показателен. «У молодых девушек на ресепшне отсутствующие злобные взгляды: мол, “что приперлась, тетка?”. Есть вопросы? Топай в центральный офис. Все это произносится с вызовом, с одолжением; кстати, этих дам приходится очень долго ждать у стойки, пока они перекурят», — пишет один из пользователей. Такое обращение навевает воспоминания о продавцах в советских магазинах. Не знаю, видят ли эти отзывы сами банкиры. Возможно, и видят, но воспринимают их как единичные случаи, которые не влияют на в целом высокий уровень обслуживания.
Да что исследования и отзывы, достаточно быть просто активным пользователем банковских услуг, чтобы ощутить всю «прелесть» сервиса. Не работающий неделями интернет-банкинг, невозможность добиться от сотрудников кредитной организации расчета эффективной ставки или получить от них ответы по вопросам досрочного погашения кредита, а при звонке в некоторые банки приходится несколько часов висеть на телефоне, чтобы в конце концов добраться до нужного специалиста. А как вам полуторачасовое сидение у двери в кабинет банковского специалиста (при этом очереди нет и время рабочее), который занимается «делами», а затем все же соизволяет вас принять и за пять-десять минут оформляет все бумаги. Или ситуация, когда ты, будучи корпоративным клиентом, получаешь от банка предложение взять кредит по льготной ставке, пишешь заявление, и после этого тебе звонит клерк и сообщает: «Вам отказано в займе».

Наверное, стоит делать скидку и на молодость рынка финансовых услуг, и на нехватку квалифицированных кадров, и даже на неграмотность потребителей, чьи претензии к банкам зачастую необоснованны. Но, даже несмотря на это, есть все основания думать, что так же, как многие передают друзьям и знакомым контакты хорошего стоматолога или детского врача, мы будем рекомендовать друг другу банки, в которых нас обслужили быстро и качественно.

Визитная карточка

Имя: Александр Потапов

Род занятий: деловая журналистика

Место работы: D’, заместитель главного редактора