Апелляция к операциям

Петр Владимиров
31 мая 2010, 00:00

Рост числа исков со стороны держателей «пластика», пострадавших от мошенников, к банкам, заставляет последних задумываться о безопасности карт

В марте банк ВТБ 24 выпустил релиз-опровержение на статью (опубликованную на портале Slon.ru), в которой журналисты процитировали слова топ-менеджера госбанка, заявившего, что потери ВТБ 24 от карточного мошенничества за прошлый год составили $50 млн. «Реальные потери в 2009 году составили 30 млн руб.», — заявили в пресс-службе. Не исключено, что топ-менеджер оговорился или перепутал рубли с долларами, но и названная официально сумма довольно приличная. Правда, информация о новых методах мошенничества заставляет задуматься, что истинные масштабы бедствия сильно преуменьшаются участниками рынка.

Так, еще один госгигант Сбербанк, а вслед за ним и другие игроки в марте сообщили об участившихся случаях SMS-мошенничества: на телефон держателей карт приходили «SMS-сообщения с информацией о блокировке карты, окончании срока действия карты, изменении ПИН-кода и с просьбой перезвонить, как правило, на номер мобильного телефона, с которого было отправлено SMS-сообщение». Люди перезванивали, и преступники, представившись сотрудниками банка, пытались в разговоре получить данные карты клиента, которые использовали для несанкционированных операций по ней. Сколько клиентов пострадало — неизвестно, но вряд ли им компенсируют потери. По неофициальным данным, количество фрода (мошеннических операций) по «пластику» возросло за последний год в несколько раз. Сами банкиры не склонны драматизировать ситуацию, но и они признаются: всплеск активности кардеров пришелся на начало и середину 2009 года.

Традиционная защита

Защитить свою карту от мошенников можно. «Никому не сообщайте данные карты, не храните карту вместе с ПИН-кодом, а в случае утери или кражи карты как можно быстрее сообщите об этом банку и попросите ее заблокировать и т. д.» — это традиционный набор рекомендаций, которые клиенты банков получают вместе с картой.

Эффективны и другие методы: SMS-информирование, страхование ущерба от мошеннических операций. Многие банки уже имеют соглашения со страховыми компаниями, и в случае подтверждения мошенничества в отношении держателя карты страховщик возмещает банку сумму ущерба, а тот, в свою очередь, компенсирует потери своим клиентам. У одних банков стоимость страховки уже включена в стоимость карты, другие предлагают воспользоваться ею за дополнительную плату. В банке «Сосьете Женераль Восток» годовая страховка карты (в зависимости от суммы покрытия) стоит 1200–2200 руб., в Райффайзенбанке и «Ренессанс кредите» — 600 руб., в Ситибанке — 720–2160 руб. (в зависимости от программы страхования и типа карты). Можно также установить лимит по количеству и сумме операций (в день или месяц). Это особенно удобно тем, кто не имеет привычки ежедневно тратить десятки тысяч рублей в день. Чтобы определить подлимитную сумму, посмотрите выписки со счета за последние месяцы. Если мошенники получат доступ к вашей карте, они смогут украсть с нее деньги, но потери возможны лишь в рамках подлимитной суммы. При этом всегда можно отменить ограничение, увеличить сумму и количество сделок посредством звонка в банк.

Кто виноват?

Вышеперечисленные меры безопасности помогают не всегда. «Несмотря на все меры предосторожности, в том числе и подключение к сервису SMS-информирования, деньги с карточного счета у меня украли. Причем, как только пришла первая SMS о том, что кто-то снял с моего счета 20 тыс. руб., я тут же стал звонить в банк, чтобы заблокировать карту, но, пока общался с автоответчиком, мошенники успели снять еще 100 тыс. руб.», — возмущается Валерий М., обладатель карты Райффайзенбанка.

Сами банкиры признаются: «Даже соблюдая все меры предосторожности, можно лишиться своих средств». И не всегда стоит рассчитывать, что банк возместит потери. В случае, когда мошенники украли у вас карту и успели воспользоваться ею до блокировки, к примеру, расплатившись «пластиком» за дорогой телефон или обед в ресторане, опротестовать такую транзакцию легко: на чеке не будет вашей подписи, а операция прошла без ввода ПИН-кода. «Если расследование покажет, что вы не виноваты, мы вернем деньги», — заявляют банкиры. Но основная масса мошеннических операций сегодня проходит по самому неблагоприятному для владельцев «пластика» сценарию: в руки преступников попадает не сама карта, а данные с ее магнитной полосы и ПИН-код.

 pic_text1 Фото: ИТАР-ТАСС
Фото: ИТАР-ТАСС

Оборудование скиммеров становится все совершеннее. «Раньше мошенники использовали довольно кустарные накладки на клавиатуру банкомата (используются для получения ПИН-кода карты. — Прим. D'), а сегодня наши специалисты снимают с банкоматов настоящие “произведения искусства”. Их не отличат от настоящих даже сами сотрудники банков. Стоимость оборудования, используемого скиммерами, доходит до €1 тыс. Действуют профессионалы — ставят устройства, считывающие данные с магнитной полосы, сразу на несколько десятков банкоматов, а после кражи информации оперативно готовят дубликат карты и обналичивают средства», — признается один из руководителей службы безопасности крупного банка. В результате карта при вас, но деньги со счета мистическим образом исчезают.

Это, пожалуй, самая опасная ситуация для владельцев «пластика», ведь мошенники используют дубликат карты, который банкоматом распознается как подлинный «пластик», а снятие средств происходит с введением ПИН-кода. В этой ситуации банк практически всегда отказывает в возмещении, ссылаясь на соответствующий пункт в договоре, в котором говорится: по операциям с введением ПИН-кода ответственность несет клиент. «Если по таким случаям платить, то любой владелец “пластика” сможет передать свою карту и ПИН-код своему другу или родственнику, который снимет средства в банкомате, а банки столкнутся с десятками тысяч “жертв”», — говорит один из топ-менеджеров столичного банка.

Право на борьбу

Не все клиенты согласны мириться с такой трактовкой. Пострадавшие от мошенников уверены: соблюдая все правила безопасности, они остались без денег лишь из-за халатности банков, не сумевших должным образом защитить средства клиентов. «В конце декабря 2009 года с моего счета исчезли все деньги. О том, что их нет и карта заблокирована, я узнала только когда попыталась снять в банкомате зарплату. “Ваша карта заблокирована по подозрению в несанкционированном снятии денежных средств”, — заявили в банке, — рассказывает Раиса Б., клиентка Банка Москвы. — Его сотрудники в устной форме отказались возмещать убытки, ссылаясь на пункт в договоре, где говорится, что введение ПИН-кода является идентификацией личности заемщика и что ответственность в этом случае лежит на мне». Пообщавшись на банковских форумах, Раиса нашла еще около 15 человек, оказавшихся в сходной ситуации. «Все они клиенты Банка Москвы, и у всех деньги были украдены в конце декабря. Мы даже вычислили отделение, где стоит банкомат с установленным скимминговым устройством, так как именно через него все мы снимали свои деньги. Банк отказывается компенсировать потери», — объясняет Раиса.

«Банк не возмещает денежные средства, списанные со счета карты, если в результате проведенного расследования выявлено, что операция совершена с предварительным проведением авторизационного запроса, завершенного соответствующим кодом авторизации (то есть введением ПИН-кода. — Прим. D'). Денежные средства клиентов, заявляющих о неправомерном списании с карточных счетов, могут быть взысканы клиентом исключительно в рамках уголовного или гражданского судопроизводства с лиц, виновных в совершении оспариваемой операции», — заявили в пресс-службе банка.

По мнению юристов, шансы на победу Раисы и других клиентов банка высоки. «Если держатель “пластика” никому его не отдавал, сохранял в тайне ПИН-код и выполнил все требования, о которых говорят банкиры, но деньги с карты были украдены, то вина лежит на кредитном учреждении. Закон позволяет доказать это. Несколько месяцев назад мне довелось защищать интересы клиента, иск которого по аналогичному делу был удовлетворен, — говорит адвокат Игорь Разгонов. — Деньги не могут быть списаны без распоряжения их владельца. Клиенты доверили банку деньги, а тот не обеспечил их надлежащую сохранность и должен по закону нести ответственность за нарушение обязательств и некачественно оказанную услугу. Об этом довольно четко говорят статьи Гражданского кодекса и закона “О защите прав потребителей”».

Информацию о возросшем количестве исков со стороны клиентов, оспаривающих операции, которые они не совершали, подтвердили сразу в нескольких крупных банках. Для многих пострадавших дело принципа — доказать свою правоту. Тем более что перед глазами у них весьма успешные примеры.

Павел Егоров, клиент Райффайзенбанка, с карты которого были украдены все деньги (причем списания проходили за границей), смог в суде доказать, что банк должен нести ответственность даже в тех случаях, когда средства были похищены с «пластика» с вводом ПИН-кода. «Моя линия основывается на двух обстоятельствах: нарушении Райффайзенбанком договора, так как списание произошло в результате использования подложной карты, что договором не предусмотрено, а также на том, что я потребитель, а вред, причиненный мне, является следствием конструктивного недостатка услуги (возможность изготовления дубликата карты), а следовательно, применима статья 1095 ГК», — пишет он в своем блоге (pavel-yegorov.livejournal.com). В результате районный суд признал услугу небезопасной для имущества потребителя и обязал Райффайзенбанк вернуть Павлу деньги и уплатить проценты. Позже апелляционный и кассационный суды подтвердили это решение.

Видя судебные успехи клиентов в судах, банкиры, похоже, начинают осознавать, что потери от краж с карт клиентов и судебные издержки обходятся слишком дорого. Об этом свидетельствует желание банков перевести всех своих клиентов на чиповые карты, которые более безопасны. До конца нынешнего года это планируют сделать «Юникредит» (см. «Все на чип») и Банк Москвы. Райффайзенбанк к 2011 году готовится перевести весь свой карточный портфель на чиповые технологии. Тендеры среди компаний-производителей на поставку чиповых карт провели ВТБ и Сбербанк.

Правда, и чип не даст 100-процентной гарантии. Дело в том, что не все банкоматы и торговые точки имеют оборудование для чтения чипа, поэтому банки чаще всего выпускают совмещенные карты — с чипом и магнитной полосой. А по ним риск оказаться жертвой скимминга такой же, как и по обычным картам. Многим банкам стоит больше внимания уделять системе мониторинга подозрительных операций. Дело в том, что одни банки непрерывно следят за всеми операциями по картам клиентов и в случае каких-либо подозрительных транзакций блокируют «пластик» или звонят держателю карты за подтверждением. Другие, экономя на системе безопасности, отслеживают операции нерегулярно — в этом случае у мошенников гораздо больше шансов успеть снять все деньги со счета.

Валерию М. все равно, какая система у Райффайзенбанка. После нескольких судебных побед над банком товарищей по несчастью он уверен в успешном завершении и своего дела.