Адвокат страхователя

Большинство российских страховых брокеров в лучшем случае всего лишь продавцы страховок, а в худшем - мошенники. Брокеров-профессионалов, зарабатывающих на защите интересов клиентов, - единицы

Все чаще при покупке полисов страхователям приходится сталкиваться с посредниками, называющими себя страховыми брокерами. Кто они такие на самом деле?

Найти официальную информацию о брокерах практически невозможно. "Так зачем нам нужен этот таинственный посредник?" - задают закономерный вопрос страхователи. Ответ, который нам навязывают уличные брокеры ("чтобы помочь выбрать среди множества страховых компаний ту, которая предлагает наиболее выгодные условия страхования по минимальным ценам и при этом отвечает требованиям надежности"), верен лишь отчасти.

Дело в том, что настоящий брокер - это не киоск, продающий страховые полисы, а серьезная компания, которая специализируется на организации страховой защиты рисков с момента их выявления до определения убытков и осуществления выплат при наступлении страхового случая. В России же в условиях отсутствия нормальной правовой среды называть себя страховым брокером может кто угодно. И беда даже не в том, что многие брокеры осуществляют лишь распространение страховых полисов. Гораздо хуже то, что большинство из них, по сути дела, занимаются мошенничеством (оговоримся сразу: не в юридическом, а в бытовом смысле этого слова). В частности, не выполняют даже такую минимально обязательную функцию, как неангажированный выбор надежного и выгодного для клиента страховщика. В результате происходит подмена понятий и очень опасное с точки зрения стабильности страхового рынка падение авторитета самого института страховых брокеров. Если общество и государственные органы не поймут механизмы работы настоящих брокеров, если не будут приняты меры по регулированию этого сектора, в российском страховании может начаться кризис.

Агенты и брокеры

Отличие брокера от агента не в том, что он продает полисы нескольких компаний. Это, как показывает российская практика, может делать и агент. Однако агент - представитель страховой компании, продавец ее готовых продуктов, для которого интересы страховщика объективно более значимы, чем интересы его клиента. Брокер же представляет организацию, изначально созданную для обслуживания страховых интересов клиента.

Иными словами, брокер должен делать то, что подчас не хочет делать страховщик и не может агент. В автостраховании это в первую очередь оказание сервисных услуг клиенту. Рассказывает гендиректор "Страхового магазина Эксперт Вячеслав Романников:

- Задача отдела выплат страховой компании - минимизировать убытки. Вследствие этого практически у каждого страховщика есть либо "план экономии", либо он по умолчанию принимает меры по ограничению выплат, либо все возрастающий поток страховых случаев затрудняет его оперативную работу. Для решения этих проблем на помощь страховщикам и их клиентам приходят страховые брокеры. Юристы брокерской фирмы следят за соблюдением прав застрахованных, а сотрудники - собирают и оформляют документы, подтверждающие факт наступления страхового случая. Более того, брокер по согласованию со страховщиком производит страховые выплаты и при необходимости в кратчайшие сроки организует ремонт поврежденного транспортного средства в специализированных техцентрах. За счет всех этих действий срок восстановления автомобиля может снизиться с тридцати-сорока дней до недели. Страховщику гнаться за такими результатами просто невыгодно.

Утопия? Нет, стандартная работа брокера за рубежом. В корпоративном страховании поле деятельности брокеров еще шире.

Рассказывают руководители ведущих российских брокерских компаний Владимир Бирюков (АФМ) и Алексей Лайков ("Рифамс"):

- Страхование - это не торговля полисами. Потребление страховых услуг требует профессионализма. В этом смысле задача брокера - профессиональная реализация потребностей страхователя в управлении рисками. Брокер должен самостоятельно разрабатывать индивидуальные программы управления рисками для своих клиентов, подбирать страховщиков, а нередко и перестраховщиков, размещать эти программы на страховом рынке, управлять ходом исполнения договоров страхования и перестрахования на всем их протяжении, а также управлять убытками в случае их возникновения. Во всем мире в последние годы отмечается тенденция роста доли услуг по управлению рисками в портфеле брокерских организаций. В России же подавляющее большинство брокеров работает по очень примитивной схеме. Они спрашивают у страховых компаний, что те предлагают. Это - позиция профессионально несостоятельного дилетанта. Однако в настоящее время среди российских брокеров лишь несколько (пять-шесть из семисот восьмидесяти трех зарегистрированных на конец прошлого года) по своему профессиональному уровню, уровню развитости контактов на внутреннем и зарубежном страховом рынке и по своим материальным возможностям способны разрабатывать и реализовывать индивидуальные программы комплексного управления рисками, в которых страхование является лишь одной из главных составных частей.

Все ли брокеры ангажированы?

Приведенные выше цифры удручают. Полтора десятка профессиональных брокеров (с учетом представительств международных компаний) - это крайне мало для российского рынка. Но еще сильнее впечатляют результаты качественного анализа деятельности огромной массы брокеров, которые ограничиваются продажами полисов. Мы выяснили, что абсолютное их большинство так или иначе связано с определенными страховыми компаниями. Фактически, завлекая клиентов рассказами о преимуществах "профессионального выбора страховщика при помощи независимого эксперта", они навязывают клиенту определенную, дружественную для себя компанию. Ясно, что в случае аффилированности брокера и страховщика при наступлении страхового случая никакой помощи от брокера в контроле за качеством урегулирования убытков или юридической поддержки при возникновении разногласий со страховой компанией их клиенту ждать не приходится.

Главная и обязательная характеристика настоящего брокера - независимость от всех страховых компаний. Рассказать о том, как брокеры выбирают страховщика, мы попросили генерального директора брокерской фирмы "Прагмас-Горизонт" Олега Цакунова.

- К понятию "лучшего" полиса и "лучшей" страховой компании брокер должен подходить с точки зрения конкретного клиента, ведь одному человеку более важны цена и условия, другому - имя компании. Изначально мы выбираем компании для сотрудничества, основываясь как на их финансовых показателях так и на других факторах, свидетельствующих о надежности и репутации. Очень важным критерием для нас также является их доступность для контактов со специалистами по продажам и юристами, быстрота и компетентность в решении сложных проблем, гибкость условий. Затем для удобства клиентов мы составляем три ценовые группы по три-четыре компании в каждой, по которым подготавливаем таблицы сравнительных условий.

Хороший брокер - богатый брокер

Впрочем, на особую помощь надеяться не стоит и при сотрудничестве с большинством неаффилированных брокеров. Рассказывает Вячеслав Романников:

- Для полноценных сервисных услуг нужны немалые финансовые средства. Многие брокеры абсолютно искренне хотят нормально обслужить клиента, но просто физически не могут этого сделать. Чтобы выглядеть наравне с конкурентами, они рекламируют те же услуги (круглосуточная справочная, юридическая помощь, общение со страховой компанией), но на практике ничего этого не предоставляют. Есть и еще одна опасность: мелкие и, соответственно, бедные брокеры-агенты при выборе страховщика во главу угла могут ставить размер брокерских комиссионных. А соблазнительных предложений на рынке очень много. Например, в автостраховании при среднем уровне комиссионных восемь-двадцать пять процентов есть страховые компании, готовые отдать брокеру до пятидесяти процентов от взносов - лишь бы он обеспечил им большой прирост клиентской базы. Серьезные брокеры прекращают переговоры с такими страховщиками уже на самой начальной стадии. Ну а некоторые на это покупаются...

Проблему ангажированности брокера, возникающую в связи с размером комиссионных, за рубежом решают кардинально: например, в Германии брокеры просто обязаны сообщать клиентам размер своих комиссионных. Об открытости своей фирмы заявил и гендиректор компаний "Автоброкер" и "Фаворит-Брокер" Александр Быков:

- Мы никогда не скрываем от клиента размер своих комиссионных. Клиент видит размер комиссионных по всем предложениям и понимает, что при размещении его риска мы руководствуемся совсем не этим принципом.

При банкротстве страховщика финансовая ответственность, по идее, должна быть возложена на брокера, который не смог обеспечить надежное страхование. Однако в России не существует никаких требований ни к его финансовому положению, ни к страхованию ответственности, поэтому получить деньги с брокера абсолютно нереально.

Есть и еще один вариант мошенничества брокера. Иногда он, получив от клиента деньги, не сразу передает их страховщику, а какое-то время "прокручивает". Опасность такой ситуации в том, что страховая компания вправе отказать клиенту в выплате в случае непоступления на ее расчетный счет страховой премии от брокера в установленный срок. Обычно подобное сходит таким брокерам с рук (например, угон, случившийся в течение месяца после начала договора страхования, они рассматривают как потенциальное мошенничество и всеми правдами и неправдами затягивают или откладывают выплату), однако сильный град, который был в Москве три года назад, стоил пострадавшим от него клиентам одной из известных брокерских фирм больших нервов, а самому брокеру - немалых денег.

Впрочем, сейчас крупные брокеры такими делами предпочитают не заниматься, а отличить брокера-однодневку от реальной структуры достаточно просто: серьезность намерений видна по внешнему виду помещения, где располагается брокер, и его расходам на рекламу. Сложнее обстоит дело с выявлением аффилированной брокерской структуры. Тут надо поступать следующим образом: как только со стороны ведущего переговоры о страховании представителя брокерской фирмы вы почувствуете давление, как только он начинает вас подталкивать к выбору определенной компании, лучше сразу вообще отказаться от услуг этого брокера либо рассматривать его лишь как обычное продающее подразделение определенной страховой компании.

Еще один совет: серьезный независимый брокер всегда заключает с клиентом отдельный договор, в котором четко указаны его обязательства. Как вариант может рассматриваться протокол о намерениях и так называемое брокерское письмо, где отражаются все функции, поручаемые брокеру.

Сервис

Если в автостраховании брокер может продавать стандартные полисы компаний и делать ставку на сервис, то при работе со средним и малым бизнесом он сперва должен договориться с клиентом о проведении тендера и получить от него анкету-заявление с полным описанием объекта страхования и возможных рисков, а затем разослать эту анкету тем страховщикам, которые, по его мнению, отвечают требованиям надежности. Среди предложенных котировок и условий страхования клиент совместно с брокером выбирают наиболее подходящие.

За рубежом широко распространена практика проведения конкурсов через публикацию объявлений в Интернете на сайте брокера или специально отведенной "площадке". Таким образом, клиент получает возможность выбора самых оптимальных условий среди всех страховщиков, работающих на данном сегменте рынка. В России новаторский опыт использования Интернета есть лишь у брокерской фирмы "Юнити Консалт". Например, при страховании имущественных рисков одного из подмосковных мебельных объединений от страховщиков в конкурсе участвовали 16 страховых компаний.

Подобные проекты возможны лишь при страховании небольших рисков, не подразумевающих серьезной работы по оценке и управлению рисками предприятий. Однако настоящим "коньком" брокерских фирм является страхование крупного бизнеса. Именно здесь на брокера ложатся все те функции по управлению рисками, о которых говорилось выше.

Традиционно на этом рынке основную нишу занимают международные брокерские фирмы. По словам исполнительного вице-президента страховой компании НАСТА Валерия Мартьянова, "международные брокеры имеют налаженные связи с ведущими мировыми страховщиками и перестраховщиками, а, значит, могут предоставить хорошую защиту. При этом им бесполезно проводить конкурс среди российских страховщиков: наши компании в подобной ситуации нужны либо как посредники для передачи риска, либо как операторы по личному страхованию". От себя добавим, что есть и третий вариант: российские страховщики могут также рассматриваться в качестве механизма "отката" части средств назад клиенту. В последних случаях выбор страховщика определяется уже деловыми контактами клиента. Сотрудничество с профессиональными российскими брокерами (см. "Классификация брокеров") наиболее эффективно при страховых суммах, не превышающих нескольких десятков миллионов долларов. И дело тут не в "способностях" российских брокеров, а в емкости российского страхового рынка. Крупные риски по определению должны идти за рубеж, и здесь лучше помогут "иностранцы", а средние риски более выгодно размещать у российских страховщиков через российских же брокеров.

Классификация брокеров

На российском рынке есть несколько типов брокерских фирм. Первый и основной - "псевдоброкеры", реально продвигающие лишь одну компанию, на которую и приходится более 80% собираемых ими взносов.

Второй распространенный тип - "брокеры-на-час", создаваемые для реализации псевдостраховых схем или для имитации конкуренции при проведении конкурса с заранее предрешенным результатом.

Третий тип - "салонные" брокеры, владельцами которых являются автосалоны ("Элекс-Полюс", "Автомир" и др.). Несмотря на то что их специализацией является исключительно продажа полисов, к предлагаемым ими страховкам можно относиться достаточно спокойно. Скандал, вызванный продвижением полисов ненадежных страховщиков, может отрицательно сказаться на тщательно оберегаемом автосалоном имидже.

И наконец, классические, независимые брокеры. Считается, что таковыми являются фирмы, сотрудничающие не менее чем с шестью страховщиками, причем доля каждого из них не должна превышать в портфеле 30% и при этом постоянно меняться в зависимости от конъюнктуры.

Мы сознательно не публикуем показатели деятельности брокеров и не сравниваем их между собой. В отличие от страховых компаний брокеры не предоставляют информации о своей деятельности в контролирующие органы, что автоматически делает их сведения о себе непроверяемыми. В условиях недобросовестной конкуренции мы решили не указывать и основных клиентов брокеров. Поэтому приводим лишь качественный анализ рынка.

В реальном страховании крупного бизнеса основной объем операций приходится на иностранных брокеров - AON, Heath, Marsh, Willis. Тем не менее здесь есть несколько российских страховых и перестраховочных брокеров, которые составляют им реальную конкуренцию. Среди российских компаний признанными лидерами рынка корпоративного страхования являются АФМ и "Рифамс", объемы деятельности которых уже вполне сопоставимы с показателями российских страховщиков, занимающихся классическими видами страхования.

На комплексных программах страхования организаций также специализируются "Фаворит-Брокер" и "ИСМ Сервисез" (являющиеся правопреемниками "Интерлогистик Груп"), новосибирский брокер "СибБрок", нижегородская "Группа К-Центр", а также компании "Тиборг" и "Юнити Консалт", в страховании грузоперевозок - "Пандитранс" и калининградский "Балтийский синдикат".

На рынке автострахования фактически два лидера - "Центр-Брокер", через которого застраховано более 15 тыс. автомобилей, и "Страховой магазин Эксперт" (не имеющий, кстати, никакого отношения к ЗАО "Журнал 'Эксперт'").

В настоящее время наиболее развитую сервисную программу для клиентов имеет "Страховой магазин 'Эксперт'". По аналогичным принципам строит свою работу новосибирская компания "СибБрок" и еще несколько московских автоброкеров. Впрочем, к их числу нельзя в полной мере отнести крупнейшую и наиболее известную брокерскую фирму "Центр-Брокер". Отдавая дань качеству организации маркетинга в этой компании, необходимо отметить явную аффилированность брокера с Национальной страховой лигой (НСЛ), одной из ведущих компаний на рынке автострахования, что фактически означает отсутствие среди услуг брокера одной из важнейших, - поддержки клиента в процессе урегулирования выплат. За комментарием мы обратились к начальнику отдела по связям с общественностью компании "Центр-Брокер" Антону Воробьеву:

- Мы не скрываем своего тесного сотрудничества с НСЛ, продукты которой составляют значительную часть в общей структуре наших продаж, однако и цифры по другим компаниям говорят сами за себя. Только за апрель объемы наших продаж по ведущим компаниям составили: "Ингосстрах" - около ста двадцати тысяч долларов, "РЕСО-Гарантия" - восемьдесят пять тысяч долларов, "Ренессанс Страхование" - тридцать тысяч долларов, "Ост-Вест Альянс" - более двадцати тысяч долларов. Мы с уверенностью можем утверждать, что практически все российские брокеры так или иначе ангажированы различными страховщиками. Это не обязательно говорит о том, что они - структуры аффилированные, вопрос может быть исключительно в коммерческой целесообразности партнерства на данном этапе. При этом брокер должен быть уверен в страховой компании с точки зрения сохранности клиентской базы: именно поэтому мы сознательно ограничиваем круг своих партнеров несколькими компаниями, которым полностью доверяем.