Наблюдайте и играйте

Дарья Денисова
15 марта 2004, 00:00

"Я думаю, - заметила как-то одна бизнес-леди, - что взрослые придумали работу, чтобы иметь возможность играть друг с другом целый день". Правила игры можно найти в новой книге Гарри Беквита, одного из ведущих специалистов в области продвижения услуг, автора книги "Продавая незримое" (см. прошлый номер "Эксперта", стр. 81). Услуга, в отличие от товара, неосязаема. Это не что иное, как переживаемый опыт. Услуга всегда обладает личностной компонентой, поэтому правила ее продвижения существенно отличаются от маркетинга товаров. Избитая фраза о том, что бизнес делают люди, тем не менее остается первой заповедью для сервиса. Люди - и для людей.

С этой позиции Беквит рассматривает четыре составляющих маркетинга сервиса - цену, брэнд, "упаковку" и взаимоотношения. Сам он называет свои рекомендации ППП - Предположения, Представляющиеся Полезными. Некоторые из них представляются к тому же и неожиданными ("Исследования не всегда обнаруживают истину и часто способны убить великие идеи. Поэтому не доверяйте им стопроцентно, вместо этого - наблюдайте"), некоторые - очевидными ("не копируйте других, узнавайте новое" или "будьте честными и предсказуемыми"), некоторые - весьма избитыми ("ваших клиентов - в отличие от сотрудников - не интересуют ни история компании, ни ваша миссия, им хочется узнать от вас о них самих").

Книга напоминает бестселлеры Дейва Карнеги - тем, что легко читается. И тем, что изобилует примерами из жизни: вы узнаете, как можно сделать увлекательной работу водителя рейсового автобуса, как победить конкурента при помощи рулона оберточной бумаги и почему компания "Приемы личной самообороны" сменила название на "Суровое испытание". Словом, мы еще раз получили возможность узнать, "как приобрести друзей и оказывать влияние на людей". И люди эти - ваши клиенты, ваши партнеры по Большой Игре в Бизнес.