Следуя законам этики

Лилия Москаленко
31 января 2005, 00:00

Чтобы удержать клиентов, российские туристические компании готовы возместить их потери. В дальнейшем это может привести к подорожанию турпродуктов на 15-20 процентов

"Сегодня каждый игрок российского туристического рынка проверяется на прочность. Не все доживут до конца этого года", - заявил на недавней пресс-конференции, посвященной последствиям цунами в Юго-Восточной Азии, президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько. Стихийное бедствие нанесло серьезный ущерб компаниям, работающим в сфере туризма. Российские туроператоры сегодня несут самые серьезные потери за все время своего существования.

Основные убытки туркомпаний связаны с компенсацией ущерба клиентам. Пострадавшие туристы и те, чей отдых так и не начался, вполне резонно стали требовать возмещения убытков, причем чаще всего в денежном выражении. Уже сегодня за компенсацией обратились несколько сотен человек. Учитывая, что новогодние туры в Пхукет и Шри-Ланку - одни из самых дорогих в году (путевка стоила не менее полутора-двух тысяч долларов) и их купили несколько тысяч россиян, размер компенсации получается внушительным. По предварительным оценкам, общая сумма убытков, которые понесут участники российского туристического рынка, составляет около 10 млн долларов. "Если туристические компании сразу и полностью выплатят эту сумму, то половина из них обанкротится", - говорит Ирина Тюрина, пресс-секретарь Российской ассоциации туристических агентств (РАТА). Острая конкуренция на российском туристическом рынке привела к тому, что маржа его игроков сегодня не превышает 5-7%. Поэтому финансовые возможности большинства компаний невелики, и для того, чтобы расплатиться с клиентами, многим из них придется пожертвовать своей годовой прибылью.

Строго говоря, туристические компании могли бы и не выплачивать компенсацию. Их ответственность перед клиентом ограничивается договором, который составляется индивидуально. Подчас в нем прямо прописано, что "в случае обстоятельств непреодолимой силы компания ответственности не несет". "Вопрос компенсации - это вопрос предпринимательской этики, не более того", - говорит Георгий Мохов, руководитель юридической компании "Персона Грата". Однако 90% турфирм заявили о своей готовности выплатить компенсацию по требованию клиента.

Пока в суды обращаются лишь единицы, но, по словам г-на Мохова, уже к середине марта только в Москве их будет подано не менее полутора сотен. Российские туристические компании намерены компенсировать убытки клиентов до суда. "Мы хотим полюбовно договориться с клиентами, по возможности удовлетворить их требования - хоть и не сразу, но в течение трех-четырех месяцев - точно, - говорит г-н Шпилько".

Действительно, по существующему законодательству ни один суд сегодня не обеспечит стопроцентную компенсацию. В лучшем случае - 20% от стоимости тура. Не говоря уже о том, что судебная процедура может затянуться чуть ли не на год.

То, что российские турагентства решили взять на себя убытки туристов, - беспрецедентный случай в мировой практике. "На Западе в подобных ситуациях возмещение выплачивают исключительно страховые компании. У нас же подобные страховые инструменты не развиты, - говорит г-н Шпилько, - дополнительное страхование от форс-мажорных обстоятельств повлечет значительное удорожание тура, а туристический рынок к этому не готов. Понимая это, отечественные страховые компании и не предлагают такой продукт".

Лояльность клиента важнее прибыли

То, что российские турагентства решили взять на себя убытки туристов от стихийного бедствия, - беспрецедентный случай в мировой практике. На Западе в подобных ситуациях возмещение выплачивают исключительно страховые компании

Зачем же российские туристические компании поставили под угрозу свой бизнес? Отечественный туристический рынок - один из самых конкурентных в стране. Сегодня на нем работают около 10 тыс. компаний и ежегодно появляются десятки новых - специалисты объясняют это тем, что стоимость входа на рынок небольшая, всего около пяти тысяч долларов. В то же время спрос на туристические услуги в последние годы растет от силы на 2-3%. "За границей сегодня отдыхает всего два процента россиян, и эта цифра уже несколько лет остается почти стабильной", - говорит г-жа Тюрина.

В этих условиях компании готовы несколько месяцев работать себе в убыток, лишь бы сохранить круг клиентов. "Они не могут поступить по-другому, - говорит Андрей Озолинь, генеральный директор компании 'Магазин горящих путевок', - лояльность клиента - главное условие выживания на рынке".

Наряду с денежной компенсацией турфирмы собираются предложить и другие варианты - например, замену тура. "Форма компенсации и ее сроки зависят от того, какие у компании сложились отношения с партнерами: авиаброкерами, авиакомпаниями и гостиничными операторами, - говорит г-н Шпилько, - от того, согласны ли они выплатить свою долю".

По словам специалистов туристического рынка, сегодня отчасти удалось провести взаиморасчеты с гостиничными операторами. "Насчет гостиниц мы спокойны, - говорит Софья Соболева, PR-директор компании Tez Tour, - понятно, что сейчас они не смогут вернуть деньги, ведь у многих волной смыло целые комплексы. Но многие операторы сетевых отелей сразу стали предлагать ваучеры на бесплатное проживание в других отелях своей сети, которые не пострадали".

Гораздо сложнее провести взаиморасчеты с авиакомпаниями. Как известно, перевозку туристов обеспечивают рейсы двух видов: регулярные и чартерные. Компенсация затрат, связанных с перевозками на регулярных рейсах, напрямую зависит от решений руководства авиакомпаний. В большинстве случаев оно пошло навстречу туристическим компаниям. "Очень правильно в этой ситуации повел себя наш партнер - компания 'Аэрофлот'. Они приняли решение о стопроцентном возврате денег, не дожидаясь претензий пассажиров. Удалось договориться и с региональными партнерами: например, компания 'Красноярские авиалинии' тоже возвращает деньги", - говорит Маргарита Давлинкова, заместитель генерального директора компании "Инна-тур". Однако регулярные рейсы занимают в общем объеме туристических перевозок не более 20-25%. Основная нагрузка лежит на чартерных рейсах. Вернуть деньги, вложенные в эти рейсы, сложнее по нескольким причинам. Во-первых, чартерные перевозки, как правило, обеспечивают небольшие авиакомпании, которые быстро тратят полученные от турагентств деньги на текущие нужды. Во-вторых, по условиям договора на перевозку вернуть деньги чартерные компании обязаны только в том случае, если рейс отменили. Но, как известно, даже сразу после трагических событий многие туристы не отказывались от вылета и рейсы выполнялись. И наконец, во многих случаях на чартерные рейсы продаются билеты, которые нельзя сдать. Поэтому велика вероятность, что вложенные в чартерные цепочки деньги туристические компании будут выплачивать из собственных средств.

Нужны новые продукты

Хватит ли у российских туристических компаний средств, чтобы рассчитаться с клиентами? По словам самих бизнесменов, это удастся в случае, если туристы согласятся на замену тура, а авиакомпании - на возврат денег. Очевидно, что относительно безболезненно переварить последствия азиатской трагедии сегодня смогут только самые крупные компании - лидеры, имеющие большой запас финансовой прочности и работающие с крупными стабильными партнерами. "Для нас выплата компенсаций означает только то, что в этом сезоне мы не увеличили прибыль на тридцать процентов, как это было все предыдущие годы, а просто сработали в ноль", - говорит Татьяна Чувилкина, директор по связям с общественностью компании "Натали-турс".

Максимальные убытки понесут компании, которые специализируются на азиатском направлении и закупают номера в таиландских гостиницах большими блоками - несколько сотен мест. В основном это туристические фирмы, находящиеся за Уралом (там, где спрос на отдых в Азии традиционно высок). "Чем больше туристов, тем больше среди них тех, кто откажется от ваучеров и будет настаивать на денежной компенсации", - говорит г-жа Давлинкова. Случаи банкротства среди региональных компаний уже есть: по словам г-на Шпилько, на момент проведения пресс-конференции две туристические фирмы (из Екатеринбурга и Новосибирска) свернули свой бизнес. И в ближайшие месяцы число таких компаний увеличится.

Как еще скажется стихийное бедствие на российском туристическом рынке? Очевидно, что после катастрофы неизбежно снизится спрос на отдых во всей Юго-Восточной Азии. По словам участников рынка, сегодня туристы отказываются ехать не только в пострадавшие от наводнения Пхукет или на остров Шри-Ланка, но и в районы, не задетые цунами, - например, в Паттайю или на остров Гоа.

Ситуацию усугубляет и то, что на февраль и март приходится спад туристического спроса. "При этом обычные издержки туристического бизнеса никто не отменял: приходится содержать в обычном порядке специалистов, поддерживать текущую жизнедеятельность компании", - говорит г-н Озолинь.

Из-за перераспределения спроса произойдут серьезные изменения и в продуктовой, и в ценовой политике туркомпаний. "Среди зимних курортов резко вырастут позиции, например, Египта и Канарских островов, - говорит г-н Озолинь. - Рост спроса на эти направления неминуемо приведет к росту цен на них процентов на пятнадцать-двадцать". Предприниматели будут изо всех сил стараться сдерживать цены в ближайшие два месяца, чтобы не сокращать и без того невысокий в это время спрос. Повышение цен, скорее всего, придется на горячий сезон, который открывается с мая.

Другое последствие катастрофы состоит в том, что в наступившем году всем игрокам российского туристического рынка придется искать дополнительные источники прибыли. Для этого многие начнут формировать новое предложение, которое обеспечит дополнительную маржу, - разрабатывать более дорогие продукты. Это будет происходить прежде всего за счет предложения индивидуальных, экзотических туров и т. д. Пока нишевые продукты занимают ничтожную часть предложения - несколько процентов. "Потребность в уникальном предложении назрела давно: все курорты давно освоены, экскурсии скучны. Многие игроки не хотели этого понимать и ничего не меняли, предлагали стандартный набор услуг. Азиатский кризис заставит их что-то изменить в своем позиционировании", - говорит г-н Озолинь.