В то время как "большинство крупных компаний... достигли прошлых успехов и сформировали нынешний имидж на основе высокого качества выпускаемой продукции", сейчас акцент "радикально изменился в сторону характеристик фирмы, ориентированных на обслуживание", утверждает Харви Томпсон, один из авторов программы по реструктуризации бизнес-процессов компании IBM, специалист по переводу компаний на клиенториентированные рельсы. Клиент может уйти в другую компанию просто потому, что туда перешел обслуживавший его менеджер. А поскольку, по статистическим данным, постоянные клиенты приносят в разы больше прибыли, чем вновь привлеченные, важнейшей становится задача удержания клиентов. Поэтому фокус внимания перемещается с качества продукта (из главного фактора оно становится просто необходимым) на качество контактов клиента с компанией.
Чтобы преуспеть в новой реальности, прежде всего необходимо четко понимать разницу между лояльностью клиента и его удовлетворенностью (последняя не гарантирует того, что клиент к вам вернется), рассказывает автор, а, чтобы обеспечить желанную лояльность, надо базироваться на реальных потребностях ваших клиентов. Обучая их распознаванию и удовлетворению, Томпсон развенчивает список типичных мифов о клиентах (миф 9: "Наши клиенты и их потребности уникальны") и показывает, чего они хотят на самом деле. Какой, к примеру, смысл вкладывает клиент в понятие "квалифицированный представитель фирмы" (в частности, такой сотрудник "знает все имеющиеся на текущий момент продукты и услуги", а не рекомендует обратиться к кому-то еще, если у клиента возникает дополнительный вопрос). А для пущего эффекта автор время от времени предлагает читателю вспомнить или представить себя самого в роли клиента и ответить на ряд вопросов по теме - многое станет очевидным само собой.
