Невозможное для клиента

Книги
Москва, 06.03.2006
«Эксперт» №9 (503)

Самая популярная закусочная в Америке вовсе не та, которую придумал Рональд Макдональд, а сеть Zingermann`s: всевозможные сэндвичи, гастрономы с домашней едой, кейтеринг и услуги по организации праздников. Один из создателей компании предлагает в книге свою технологию суперсервиса: как сделать так, чтобы клиент чувствовал: "общение именно с ним -- лучшее, что произошло с нами в этот день".

Под сервисом в Zingermann`s понимают именно качество взаимодействия с клиентами, причем с клиентами не только внешними, но и внутренними. "Работа лидера в любой организации заключается в том, чтобы обслуживать сотрудников этой организации", -- говорит автор и поясняет: смысл того, что партнер фирмы "с энтузиазмом приветствует" сотрудников или помогает им поднести лоток с хлебом "не в попытках быть своим парнем, а в том, что предлагаемый нашим гостям сервис ни при каких обстоятельствах не может быть лучше сервиса, который мы, лидеры, предлагаем своим сотрудникам". В Zingermann`s придумали "зеленую метку" -- форму, которую заполняет сотрудник, услышавший какой-либо комплимент в адрес компании. Она служит для дальнейшей передачи "энергии признания", ведь "сотрудники, которые постоянно общаются с клиентами, часто слышат похвалы в адрес наших товаров, а те, кто их производит, годами не слышат ни одного приятного слова о том, как прекрасно они это делают". Вайнцвейг учит трепетно относиться и к жалобам: на одного жалующегося вслух приходится девять недовольных, которые молча проголосуют ногами, а высказавший жалобу дает бесценную возможность улучшить сервис. Записавший жалобу в "красную форму" несет ответственность за сглаживание конфликта и обладает для этого всеми полномочиями: помощник официанта может настойчиво поинтересоваться у партнера, отправил ли он миссис такой-то письмо с извинениями.

Наконец, безупречный сервис предполагает, что для клиента делают все возможное, даже если он требует невозможного. Скажем, если клиент просит доставить ему еду самолетом в Кентукки, надо не крутить пальцем у виска, пусть и мысленно, а открыть "Желтые страницы" и найти подходящую авиакомпанию.

У партнеров

    «Эксперт»
    №9 (503) 6 марта 2006
    Ближний Восток
    Содержание:
    Тегеран-235

    Иран стремительно превращается в мощную региональную державу. Если Западу не удастся договориться с иранцами о плавном пересмотре баланса интересов, острой конфронтации между ними не избежать

    Обзор почты
    Культура
    Реклама