В частном садике воспитательницы орут на пятилеток, обещая отправить спать в туалет. В крупном банке на просьбу принять платеж сотрудник, сидящий под табличкой «прием платежей», отвечает: мало ли что здесь написано. После подобных столкновений с реальностью книги, утверждающие, что «клиент — это король», вызывают только одну реакцию: издеваетесь, что ли? Литературой о том, как ублажить клиента, можно выложить футбольное поле, однако в глазах большинства «менеджеров по работе с клиентами» что-то огня не прибавляется. Зачем, когда пипл пока что и так хавает.
Книга Джона Шоула пригодится тем, кто уже чувствует дыхание конкурентов за спиной. Или тем, кто и вправду хотел бы стать для клиентов лучшим, но не знает, как это сделать. Некогда Шоул разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов, с тех пор специализируется на развитии персонала и тренингах по сервису. И вот написал пособие, как внедрить подход «сервис — это моя работа» в масштабе всей компании. Наглядных иллюстраций, как это происходит, по три на странице. Там и примеры стратегии, и тактические моменты. Опыт одной компании показывает: отказ по телефону воспринимается клиентом менее болезненно, чем письменный. В другой рекомендуют развесить по стенам колл-центра зеркала, чтобы сотрудницы могли любоваться собой (!) во время работы и, соответственно, улыбаться собеседнику. Третья фирма научит реагировать на жалобы так, чтобы клиент уходил довольный, а вы могли усовершенствовать свою работу…
Дочитав до конца, понимаешь, что все описанные принципы и методы — не более чем реализация в бизнесе заповеди, в той или иной формулировке вошедшей в священные тексты всех религий: поступай с другими так, как бы хотел, чтобы поступали с тобой. Правда, для этого в первую очередь надо научиться любить себя и ближнего. Если вам удастся нанять таких людей — Джон Шоул научит всему остальному.
