Не так давно в моде был строгий деловой этикет, сотрудников учили оставлять эмоции за пределами офиса и общаться в рамках корпоративного словаря. Нынче все чаще учат обратному — проявлять эмоции, прислушиваться к себе, диагностировать свои чувства. Застарелый конфликт, неразрешенный из-за запрета на проявление эмоций, чреват как минимум потерей производительности труда в офисе, а то и дорогостоящей судебной тяжбой. И даже простое недопонимание ни к чему хорошему не приводит.
Природу конфликта авторы этой книги изучали двадцать лет. Цель их работы - научить разрешать конфликты, одновременно извлекая для себя урок. Обычно, говорят Клок и Голдсмит, вместо того чтобы разобраться в себе, мы злимся на других. А причины конфликта часто не имеют ничего общего с тем, что мы отстаиваем, поэтому их вполне можно избежать с помощью «обучения и диалога». Вот они и учат отделять проблемы от людей, находить скрытый смысл конфликта и трезво обдумывать возможные варианты действий.
Главный миф, с которым борются авторы, — «Эмоции — это для слабаков, они никак не помогают при принятии решений». В реальности проявление эмоций создает возможности для улучшения ситуации и ликвидирует разрушительные «подводные течения». Так, восьмилетний конфликт двух сотрудниц, возникший из-за личного критического замечания, вынудил в итоге всех сотрудников отдела подать заявления о переводе. Через некоторое время после того, как «враги» примирились, выяснив, кто и что имел в виду на самом деле и рассказав о своих чувствах, показатели работы отдела повысились вдвое.
Однако, разумеется, нужно уметь управлять «эмоциональным репертуаром», находя правильные слова для выражения чувств, — «существует громадная разница между утверждениями: “ты грязнуля и неряха” и “твое нежелание мыть грязные чашки свидетельствует о твоем неуважении ко мне и моему праву работать в чистоте”».
