Позвони мне, позвони

Спецвыпуск
Москва, 22.02.2010
«Эксперт» №7 (693)
В отличие от многих других секторов IT-рынка колл-центры продолжают развиваться, несмотря на кризис. Объясняется это тем, что для многих компаний колл-центры остаются критически важным инструментом ведения бизнеса и средством обслуживания клиентов

Как театр начинается с вешалки, так и компании, ориентированные на массового потребителя, начинаются с колл-центра. Именно через колл-центр клиент должен быстро и легко получать по телефону любую нужную ему информацию. От того, насколько качественно и профессионально будет обработан телефонный звонок, во многом зависит развитие или, наоборот, сокращение клиентской базы у производителя товаров или услуг.

Крупные колл-центры стали появляться в начале 1960-х в США. Сперва их организовывали авиакомпании — пассажирам было особенно важно быстро узнавать по телефону информацию о рейсах, свободных местах и так далее. Сейчас рынок колл-центров в США — это огромная индустрия, в которой работает свыше 3 млн человек, и, согласно исследованиям, более 75% всех контактов между потребителями и бизнесом осуществляется именно через колл-центры.

В России колл-центры или, как их еще называют, контакт-центры, а также ЦОВы (центры обработки вызовов) стали развиваться с конца 1990-х годов. У нас их внедряют преимущественно те же игроки рынка, что и в развитых странах: банки, страховые фирмы, авиакомпании, представители связи, телекоммуникационного, торгового бизнеса. «Колл-центр является одним из важных конкурентных преимуществ, особенно в отраслях, где борьба ведется буквально за каждого клиента, — рассуждает Александр Левашов, руководитель управления “Системы связи” компании “АйТи”. — Например, если я не могу дозвониться и быстро получить консультацию у провайдера интернета, то я позвоню другому и буду пользоваться его услугами».

Последние несколько лет рынок контакт-центров в России демонстрировал впечатляющие темпы развития: по итогам 2007 и 2008 годов ежегодный прирост денежного объема рынка составлял более 40% (см. график 1). Кризис внес серьезные коррективы, впрочем, не столь драматичные, как для других секторов IT-рынка. Развитие колл-центров не остановилось, а лишь замедлилось — по итогам прошлого года прирост рынка составил 15%, а в следующем году наблюдатели прогнозируют 16–17%. «Сейчас рынок колл-центров продолжает интенсивно развиваться, поскольку повышение уровня обслуживания клиента, а следовательно, его лояльности в период экономического спада и неопределенности — одна из важнейших задач любой клиенториентированной компании, — говорит Георгий Санадзе, технический директор компании Avaya в России и странах СНГ. — А колл-центр представляет собой один из наиболее эффективных инструментов для ее решения».

Региональная экспансия

Каковы основные тенденции, определяющие сейчас развитие рынка контакт-центров в России? Прежде всего, очевидно, что колл-центры продолжат шагать в регионы. По итогам ушедшего года порядка 90% новых колл-центров были открыты не в Москве и Санкт-Петербурге, а в Твери, Самаре, Хабаровске и других российских городах.

«Основная причина такого подхода — в существенной экономии средств, — объясняет Александр Левашов из компании “АйТи”. — Ведь около 70 процентов расходов на содержание колл-центра приходится на персонал. А в регионах средние

Новости партнеров

«Эксперт»
№7 (693) 22 февраля 2010
Реальный сектор и банки
Содержание:
Как банки, ЦБ и заемщики проводят кредитные каникулы

Корпоративные клиенты предпочитают новым кредитам облигационные выпуски. Кредиты населению медленно растут по мере восстановления потребительского спроса. Снижение ставки ЦБ бесполезно для активизации кредитования

Международный бизнес
На улице Правды
Реклама