Сбербанк меняется к лучшему

Александр Чертков
26 апреля 2010, 00:00

Сбербанк вступил в эпоху больших перемен. О том, что это означает для жителей Смоленской области, рассказывает Андрей Успенский, председатель Среднерусского банка Сбербанка России

— Андрей Николаевич, прошлый год был сложным для нашей страны. Как кризис отразился на деятельности Сбербанка в Смоленской области?

— Даже в условиях кризиса Сбербанк оставался крупнейшим кредитором экономики области. За прошлый год объем кредитов, выданных всем отраслям экономики, составил 4,9 миллиарда рублей. Мы реализовали ряд крупных инвестиционных проектов в разных отраслях экономики области на общую сумму порядка 5,9 миллиарда рублей. В рамках долгосрочных целевых программ развития сельского хозяйства Сбербанк выдал производителям субсидируемые кредиты на сумму 109,9 миллиона рублей.

— Для Сбербанка должно быть важно участие в социальных проектах. Так ли это?

— Работа с частными лицами — традиционно одно из важнейших направлений нашей деятельности. Мы увеличили объемы кредитования населения. По данным территориального управления Банка России, наша доля розничных кредитов в 2009 году составила 79 процентов от всех розничных кредитов в Смоленской области. В абсолютных цифрах это 10,8 миллиарда рублей. Сбербанк и администрация области реализуют совместные программы. Некоторые из них позволяют различным категориям заемщиков получить кредит на выгодных условиях. Так, в рамках федеральной целевой программы «Жилище» мы предоставили кредиты 510 молодым семьям. При этом 360 из них использовали эти средства на первоначальный взнос.

Сбербанк говорит своим клиентам: «Нам важно, что вам важно». И сегодня мы вышли на рынок с беспрецедентным предложением полной отмены комиссии по кредитам для населения. Сбербанк исключает все тарифы за обслуживание кредитов для физических лиц и снижает ставки по большинству программ кредитования.

Мы уверены, что это предложение востребовано рынком. Оно распространяется на все виды кредитования, включая автокредиты, потребительские кредиты, ипотеку.

— В отделениях Сбербанка часто бывают очереди. Это для вас проблема?

— Мы видим здесь две стороны. Прежде всего наша заслуга в том, что оплатить услуги ЖКХ, пени и штрафы, налоги клиенты традиционно приходят в Сбербанк, который гарантирует плательщикам удобство: контроль ошибок заполнения реквизитов, высокую скорость прохождения платежей. Достигается это через прямые договоры с получателями платежей. С другой стороны, сегодня в отделения банка действительно приходит очень много клиентов, и обеспечить для них сервис и удобство обслуживания — наша приоритетная задача.

Решение проблемы очередей — в разгрузке отделений через развитие удаленных каналов обслуживания — интернет-банка «Сбербанк онл@йн», информационно-платежных терминалов, устройств самообслуживания. Мы многое делаем для развития этих направлений и уже видим качественный сдвиг.

Только на территории Смоленской области у нас работает 340 устройств самообслуживания, с помощью которых можно оплатить услуги 183 поставщиков. Уже сегодня в месяц через терминалы проходит более 90 тыс. коммунальных, налоговых и других видов платежей. В целом 10 процентов всех платежей клиентов Сбербанка в Смоленской области уже сейчас проходит через удаленные каналы, а к концу года мы планируем довести этот показатель до 18 процентов.

— Традиционно Сбербанк не ассоциируется с высоким уровнем сервиса и скоростью обслуживания клиентов…

— Сегодня основная стратегическая задача — превратить советскую сберкассу в банк двадцать первого века. И это предполагает прежде всего наше стремление повернуться лицом к клиенту, индустриализировать системы и процессы в банке, внедрить производственную систему Сбербанка, направленную на постоянное повышение производительности при росте удовлетворенности клиентов, что неосуществимо без системы развития сотрудников. Мы начали движение, и уже есть видимые для клиентов результаты изменений.

Возьмем операцию отправки блиц-перевода. Раньше клиенту приходилось стоять у окна операциониста, а потом у кассы, что занимало не менее 18 минут. Теперь это можно сделать за пять минут в одном окне.

Мы задумались об удобстве работы для клиентов, а это значит, не только о гибком рабочем графике, отмене обедов, но и о работе в выходные дни. Так, в Смоленске и области десять офисов сегодня работают в выходные.

Мы меняем технологии обслуживания. Загляните в наш офис на улице Ново-Ленинградской, 11, работающий и в субботу, и в воскресенье. Установили систему электронного управления очередью и создали зону самообслуживания, где клиент может оплатить коммунальные услуги, погасить кредит, пополнить счет банковской карты, обменять валюту.

Все это улучшает наш сервис. Тем не менее успокаиваться рано, многое еще предстоит сделать. Я уверен, что наши действия будут лучше всяких слов.