Интернет-банкинг с человеческим лицом

Банки смогли перевести в онлайн часть мелких клиентских транзакций и снизить свои операционные затраты. Но для роста комиссионных доходов им придется упрощать интерфейсы и завоевывать доверие пользователей

Всего за два-три года системы интернет-банкинга для физических лиц из простой информационной услуги для узкой группы клиентов превратились в реально работающий инструмент по совершению разнообразных операций онлайн. По функционалу лучшие системы интернет-банкинга уже сегодня удовлетворяют среднего пользователя. Оплата сотовой связи, услуг ЖКХ, погашение кредитов, операции между своими счетами — это стандартные функции большинства систем интернет-банкинга.

К началу 2012 года половина опрошенных кредитных организаций стала предоставлять услугу автоматических платежей по графику (в начале 2011 года таких было только треть). Заметный прогресс наблюдается в части оформления заявок на кредит (31% сегодня против 18% годом ранее) и предоставления дополнительных услуг (онлайн-бронирование и оплата авиабилетов, пополнение счетов в системах электронных денег, см. график 1), и этот перечень можно продолжать.

Рост функциональности систем интернет-банкинга и маркетинговые усилия банков позволили им за два года в три раза (с 8 до 26%*) нарастить долю удаленных транзакций (см. график 2). Таким образом, банки перевели в интернет множество небольших платежей, разгрузив свои операционные офисы. Но это только одна из задач, которую способна решать хорошая система интернет-банкинга. Вторая задача — рост комиссионных доходов за счет увеличения объемов операций — пока не решена, о чем говорит слабый рост доли интернет-банкинга в объемах платежей. По итогам 2011 года только 8% банковских платежей физических лиц было совершено через интернет, при этом за последние четыре года этот показатель практически не изменился.

Основные причины слабого роста объемов платежей — недоверие основной части населения к интернет-сервисам, неготовность активных пользователей проводить крупные транзакции удаленно и относительная сложность интерфейсов большинства систем интернет-банкинга для рядовых клиентов. «Ключевой сдерживающий фактор — инертность основной массы розничной клиентской базы, привычка использовать банковскую карту только как средство для получения зарплаты в банкомате, а не как средство для совершения платежа — даже в офлайне, не говоря уже об интернете», — комментирует Дмитрий Гондусов, генеральный директор системы HandyBank (см. интервью).

Узкие места

Интерфейсы многих систем интернет-банкинга все еще остаются достаточно сложными для восприятия пользователями. В большинстве своем они разработаны «технарями для технарей». Это предполагает использование функциональной иерархии меню и обилие технических терминов. Для осуществления более или менее сложной транзакции пользователь должен обладать определенными навыками и знаниями. Обычно люди в возрасте до 30 лет трудностей с этим не испытывают. Другое дело пользователи старше среднего возраста — освоить в полном объеме систему интернет-банкинга им, как правило, трудно. Это приводит к тому, что часть пользователей либо вообще не совершают операции онлайн, либо ограничиваются стандартными сервисами.

Одним из выходов могло бы стать создание облегченных версий систем интернет-банкинга. При этом структура меню должна быть выстроена не по типу транзакций, а по потребностям пользователя. Это позволит людям старшего поколения легче привыкнуть к использованию интернет-банкинга. Простота, понятность, визуальная привлекательность — вот чего должны добиться банки на этом направлении.

Еще один ключевой вопрос — безопасность, точнее, уверенность пользователя в защищенности счетов и проводимых транзакций от внешнего вторжения. Банки модернизируют свои системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для защиты от злоумышленников, однако добиться высокого уровня доверия пользователей им пока не удалось. Переломить ситуацию могло бы повсеместное страхование рисков, связанных с действиями сотрудников банка или третьих лиц, и публикация информации о том, как такое страхование защитило клиента в спорной ситуации. Как показало исследование, проведенное «Эксперт РА», только 5 из 69 опрошенных банков и компаний страхуют риски, связанные со злоумышленными действиями третьих лиц, 7 — риски потерь, вызванных действием или бездействием своих сотрудников.

В борьбе за пользователя

Крупные банки со своими командами разработчиков далеко превзошли требования среднего клиента, то же самое удалось и средним, и небольшим банкам, подключившимся к клубным системам.

Лидирующие позиции в итоговом рейтинге функциональности занимают мультибанковские системы HandyBank и Faktura.ru, а также Банк24.ру, Альфа-банк и СКБ-банк. Текущая инфраструктура наиболее продвинутых систем позволяет предоставлять широкий набор платежных функций, а большое количество получателей платежей делает проведение операций посредством системы «клиент—банк» более простым и оперативным.

Некоторые крупные банки, ориентированные на работу с розницей, все еще не могут претендовать на высокие места в рейтинге из-за недостаточно большого количества мерчантов в системе и отсутствия таких сервисов, как выпуск виртуальной карты или возможности совершить платежи в адрес госорганов. Многие банки не предоставляют услугу дистанционного подключения интернет-банка («Петрокоммерц», ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк), в системе «Русский стандарт» не предусмотрена возможность автоплатежей, а интернет-банкинг Ситибанка не позволяет пополнить счет клиента ни в одной из систем электронных денег. Необходимо отметить, что по внутреннему функционалу разрыв между первым и последним местом не так велик.

Хорошие позиции заняли госбанки ВТБ24 и Сбербанк России, отказавшиеся от участия в прошлом исследовании. Банк ТКС работает над расширением функциональности своей системы интернет-банкинга, однако на дату составления рейтинга запуск новой версии еще не состоялся, поэтому в рейтинг она не включена.

Средний или продвинутый?

Насыщение внутрибанковского платежного функционала многих систем ДБО уже произошло. Спрос на принципиально новые технические услуги со стороны клиентов банков не так велик. Рост уровня функциональности систем интернет-банкинга в 2012 году продолжится, но, по оценкам «Эксперт РА», его обеспечат не столько лидеры, сколько «середнячки» рейтинга, которые будут копировать лучшие наработки.

Существуют два пути дальнейшего развития: совершенствование уже созданных систем без коренной переработки или их идейное развитие.

Первый путь подразумевает ориентацию на среднего пользователя и, как следствие, некоторое упрощение интерфейса, слабый прогресс в функциональности, акцент на привлечение миллионов клиентов. Маркетинговые усилия банков и клубных операторов по привлечению клиентов уже в ближайшие год-два могут привести к тому, что доля активных пользователей вырастет более чем до 10%. Принято считать, что этот уровень активных пользователей — порог, после которого может начаться этап взрывного роста числа активных пользователей, а значит, объема комиссионных доходов от систем интернет-банкинга.

Второй путь — ориентация на продвинутого пользователя, работу в качестве витрины финансового супермаркета с индивидуальными предложениями для пользователей. Он более затратный и имеет смысл для тех кредитных организаций, которые свою ключевую нишу видят именно в предоставлении онлайн-услуг.

Продвинутые пользователи хотят, чтобы интернет-банкинг превратился в систему управления семейным бюджетом, которая давала бы возможность работы с нескольких аккаунтов с различными лимитами, настройками безопасности и, возможно, персонифицированными интерфейсами.

*С учетом «пластика».