Чтобы клиент постоянно возвращался

Специальный доклад
Москва, 03.03.2014
«Эксперт» №10 (889)

«Приехала в Москву, хоть маникюр сделаю и подстригусь»; «Постоянно мотаюсь в Москву к своему косметологу»; «Только в московских ресторанах тебе разделают рыбу и на глазах смешают салат»; «Лучшие итальянские рестораны — в Москве» — подобного рода ностальгические слова нередко можно услышать от наших соотечественников, проживающих за границей. Найти аналогичный московскому сервис, «своего» косметолога или парикмахера за рубежом можно далеко не в каждом городе, разве что в Нью-Йорке и Лондоне. Сегодня Москва — один из признанных лидеров в сфере услуг на карте мира.

А в начале 1990-х в это трудно было поверить: все говорили о «наследии советских времен», о том, что у нас «другая ментальность, мы не можем служить» и т. д. Эти мифы были развеяны буквально за несколько лет. Стало понятно, что в России, как в любой другой стране, есть люди, которые по складу своего характера могут работать в сфере услуг, а есть те, которым это просто не дано. Кроме того, более чем за двадцать минувших лет выросло целое поколение, которое не знает советского хозяйственного уклада и работу в сфере услуг считает достойной. Да, безусловно, у предпринимателей по-прежнему есть проблемы с персоналом, но прежде всего потому, что в стране не развивается образование, недостаточно вузов, готовящих нужных рынку специалистов. Не думаем, что проблем с персоналом нет, например, у ресторатора в Швейцарии (где сервис, можно сказать, вообще отсутствует как явление) или у владельца парикмахерского салона в том же Лондоне.

Безусловно, пока можно говорить о наличии качественного сервиса мирового уровня только в Москве и частично, может быть, в Петербурге (на питерском рынке есть важное ограничение в развитии — пассивность местного населения в потреблении и большое количество туристов). Тем не менее из общения с немосквичами становится понятно, что во всех более или менее крупных городах есть почти все те же услуги, что и в Москве (особенно не требующие больших капиталовложений), только еще и существенно дешевле. Важный индикатор роста сферы услуг в регионах — огромный спрос региональных специалистов: косметологов, парикмахеров, фитнес-тренеров и проч. — на обучение, которое в столице проводят московские сервисные компании (некоторые салоны красоты зарабатывают на этом до половины своей выручки) и фирмы — производители косметических препаратов, оборудования, технологий.

Работа в сфере услуг привлекает предпринимателей низким финансовым порогом для входа на рынок (если это не гостиница или фешенебельный ресторан) и возможностью создать клиентуру, а значит, и доходы благодаря своим внутренним ресурсам, профессиональным качествам сотрудников. В этом смысле можно сказать, что сервисный бизнес более честный, никакой административный ресурс здесь не поможет. Но с другой стороны, в нынешних экономических условиях это и наиболее уязвимый бизнес: например, запредельные цены на столичную недвижимость и уровень социальных налогов (а в структуре издержек сервисных компаний зарплата составляет самую значи

У партнеров

    «Эксперт»
    №10 (889) 3 марта 2014
    Украинский кризис
    Содержание:
    А была ли страна?

    Украина вышла из состояния исторического сна, однако пробуждение это имеет все шансы закончиться очень нехорошо. Фашистская диктатура, гражданская война или распад на несколько частей — вот наиболее вероятные сценарии развития событий

    Русский бизнес
    Потребление
    На улице Правды
    Реклама