Клиент всегда прав

Провайдеры интернет-банкинга вкладывает все больше средств в инструменты управления финансами клиентов. Но нельзя экономить и на безопасности: новые требования к банкам в части компенсации операций клиентов повысили риски мошенничества

Рынок интернет-банкинга насыщается: доля онлайн-трансакций в общем объеме платежей физлиц по-прежнему растет, однако темп этого прироста замедляется. Фаза массового внедрения интернет-банков пройдена, и провайдеры теперь конкурируют на уровне функциональной оснащенности систем. Чтобы нарастить долю активных пользователей систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО), провайдеры дополняют их множеством функций, не связанных напрямую с осуществлением платежей. Ключевая установка — предоставить пользователю полный набор средств управления личными финансами. В число дополнительных функций входят персональный бюджет, визуализация расходов, автоматические платежи по заданному графику.

Популяризация продолжается

В 2013 году 35% всех банковских платежей клиентов-физлиц было совершено через интернет (рост на пять процентных пунктов (п. п.) по сравнению с 2012-м). Доля таких трансакций в общем объеме платежей физлиц в 2013 году составила 15% (свыше 1 трлн рублей в абсолютном выражении), превысив аналогичный показатель предыдущего года почти на 4 п. п. Темп прироста доли интернет-платежей в количестве банковских трансакций физлиц практически не изменился, а в их совокупном объеме — замедлился. Небольшое снижение темпа прироста по сравнению с прошлым годом говорит о взрослении рынка услуг интернет-банкинга.

Росту проникновения услуг интернет-банкинга (ИБ) способствовали развитие технологической базы банков и новые каналы распространения информации о дистанционных банковских сервисах. Например, интеграция некоторых систем ИБ с социальными сетями и видеохостингами обеспечила привлечение части интернет-аудитории, не имевшей непосредственной заинтересованности в банковских услугах. Банки, не намеревающиеся захватывать новые клиентские сегменты, делают ставку на развитие функциональных возможностей своих систем, расширяя спектр дистанционных трансакций.


Устойчиво растет доля систем ИБ, в которых пользователю доступны налоговые платежи, оплата штрафов ГИБДД, коммунальных услуг, железнодорожных и авиабилетов, пополнение счета в системе электронных денег и погашение кредитов в других банках. Подавляющее большинство систем предлагает клиентам возможность осуществлять операции с депозитными счетами в банке. Роста же предложения кредитных продуктов через системы ДБО не наблюдается. Доля систем с возможностью оформления заявок на получение кредита в 2013 году составила 35%, что в точности соответствует прошлогоднему значению. При этом дистанционное подписание кредитного договора возможно лишь в 14% исследованных интернет-банков. Отчасти это связано с охлаждением рынка потребительского кредитования и замедлением темпов прироста розничных портфелей многих банков. Практически не выросла и доля систем, предлагающих операции по брокерским счетам клиентов: 14% против 12% годом ранее. Ряд банков предоставляет возможность дистанционных операций по обезличенным металлическим счетам, однако пока это актуально только для банков, активно работающих с драгметаллами.

Доля активных пользователей систем ИБ (совершающих не менее одной трансакции в месяц) в совокупной клиентской базе физлиц в банках неуклонно растет. Ряд банков оценил значение этого показателя по итогам 2013 года более чем в 50%, а самые амбициозные прогнозные значения по итогам 2014-го достигают 80%.


На этом фоне функциональность и удобство систем ДБО становятся одним из залогов стабильного роста клиентской базы банков. Поставщики услуг интернет-банкинга не только расширяют платежный функционал, но и внедряют дополнительные возможности для предоставления пользователю полного спектра услуг в сфере управления личными финансами. Так, в 21% исследованных систем ИБ реализованы функции персонального бюджета и финансового планирования, в рамках которых пользователю доступны открытие целевых счетов, средства планирования операций и визуализации категорий расходов. Многие системы позволяют оформить поручение на платеж будущей датой и принимают счета, выставленные на оплату услуг поставщиком в интернет-банк клиента. А в 11% исследованных систем доступен запрос справок из бюро кредитных историй.

Буква закона

С ростом популярности ДБО повышается и внимание регуляторов к этому рынку. Однако не все свежие регулятивные инициативы однозначно способствуют формированию здоровой рыночной инфраструктуры. 1 января 2014 года вступил в силу ряд пунктов ст. 9 «Порядок использования электронных средств платежа» федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». В первую очередь нововведения коснулись порядка информирования клиента о совершенных дистанционно операциях и ужесточили соответствующие требования к банкам. При этом закон не дает ответа на ряд вопросов, возникших в результате внесенных в него изменений.


Во-первых, не установлена ответственность клиента за предоставление недостоверных контактных данных или их несвоевременную актуализацию. Во-вторых, не определена ответственность операторов за несвоевременную доставку SMS-сообщений (применяются в 91% исследованных систем ДБО как способ информирования клиента). Такая ситуация повышает вероятность мошенничества. Если пробелы в законодательстве не будут оперативно ликвидированы, они могут породить множество прецедентов для судебных разбирательств между банками, их клиентами и операторами связи.

В сочетании с надлежащим информированием об операциях по счетам одним из основных требований и пользователей, и регулирующих органов к системам остается защищенность персональных данных от внешних и внутренних угроз. На стадии идентификации пользователя в системе большинство банков предлагает многофакторную модель с вводом помимо логина и пароля SMS-кода (91% опрошенных) и (или) одноразового пароля — сгенерированного (44%) или доступного клиенту из предоставленного списка (32%). При этом ряд международных стандартов интернет-банкинга в сфере безопасности, например способ аутентификации DPA/CAP (криптокалькулятор в сочетании с чиповой картой), пока не нашел повсеместного распространения на российском рынке.

В большинстве случаев несанкционированного доступа к системе первопричиной утечки данных выступает сам пользователь. Поэтому участники рынка не всегда находят в полной мере оправданным повышение уровня инвестиций в безопасность систем ДБО. Тем не менее оно неизбежно в силу установленной с 1 января 2014 года ст. 9 Закона № 161-ФЗ обязанности по возмещению клиенту суммы операции, совершенной без его согласия. Лидеры рейтинга «Эксперт РА» по безопасности систем ИБ уже реализовали автоматический анализ потенциально мошеннических действий и ряд дополнительных защитных мер, в числе которых автоматический выход пользователя из системы при его длительной неактивности, детализация истории входов в систему (время и место), контроль смены сим-карты, используемой при получении кодов для авторизации.

Консерватизм против новаций

Умеренное изменение позиций в топ-10 рейтинга функциональности систем ИБ для физлиц наглядно демонстрирует разнонаправленное расширение провайдерами функционала систем ДБО в погоне за активными пользователями. Как и в прошлом году, уверенно лидирует мультибанковская система HandyBank. Разнообразие платежных операций и постоянно пополняемый спектр функций по-прежнему обеспечивают HandyBank значительное преимущество перед конкурентами. Второе и третье места разделили «Альфа-Клик» Альфа-банка и eLife ФГ «Лайф». «Банк24.ру», система которого заняла второе место в прошлогоднем рейтинге, сделал ставку на развитие интернет-банкинга для юрлиц и посчитал нецелесообразным участие в рейтинге, где оценивается интернет-банкинг для физлиц. Банк «Русский стандарт» значительно упрочил свои позиции в рейтинге за счет увеличения охвата поставщиков услуг и расширения набора дополнительных сервисов, в числе которых персональный бюджет и запрос справок из бюро кредитных историй. В топ-10 рейтинга прорвался банк «Санкт-Петербург», реализовавший в своей системе полный цикл онлайн-кредитования и множество средств автоматизации платежей пользователя. При этом конкуренция за вторую—пятую позиции рейтинга возросла до предела: кандидаты располагаются еще плотнее, чем в прошлом году, когда была отмечена данная тенденция. Аналогичным образом происходит дальнейшее сокращение функционального разрыва между первым и последним местами в рейтинге.

По прогнозам «Эксперт РА», объемная доля банковских трансакций физлиц через интернет по итогам 2014 года вырастет не менее чем до 18,5%. Замедление темпов ее прироста продолжится на фоне насыщения рынка и смещения приоритетов части пользователей с базовых платежей к комплексному финансовому менеджменту. Конкуренция провайдеров при этом обострится. Одни решатся на полный перезапуск систем, другие попытаются соблюсти баланс между оптимизацией расходов и расширением спектра клиенториентированных сервисов. В сфере приложений для мобильных платформ пока сохранится существенный потенциал роста рынка. Благодаря этому, а также на фоне постепенного покрытия отстающими провайдерами полного списка базовых платежей количественная доля онлайн-трансакций не сбавит темп прироста. По итогам 2014 года «Эксперт РА» прогнозирует ее на уровне 40–41%.