Сервис на всю жизнь

Лина Калянина
редактор отдела конъюнктуры отраслей и рынков журнала «Эксперт»
7 июня 2021, 00:00
№24

Динамично развивающаяся компания в области цифрового медицинского страхования BestDoctor продвигает концепцию технологического полиса ДМС. Однако конечная цель компании — создание единой платформы для потребителя по управлению своим здоровьем

ОЛЕГ СЕРДЕЧНИКОВ
Исполнительный директор BestDoctor Михаил Беляндинов (слева) и генеральный директор компании Марк Саневич

Счастливые обладатели корпоративных страховых полисов (добровольное медицинское страхование, ДМС) часто сталкиваются с тем, что их наличие не избавляет от бюрократической волокиты, формального подхода врачей к здоровью пациента и в целом невозможности решить медицинскую проблему. Зачастую обращение застрахованного пациента за медицинской помощью заканчивается поиском другого «хорошего врача» и альтернативных способов решения проблемы за дополнительные деньги. Именно на организационные проблемы в получении медицинской помощи и ее эффективность обратили внимание основатели технологической медицинской компании BestDoctor Марк Саневич и Михаил Беляндинов.

Еще в 2015 году Марк и Михаил, будучи выпускниками факультета фундаментальной медицины МГУ, решили разработать сервис онлайн-записи BestDoctor в клиники Тулы. Вскоре они нашли новую идею для BestDoctor — посредничество между работодателями, оплачивающими медицинское обслуживание сотрудников, и клиниками. Тогда же они разработали и внедрили идею с цифровым ДМС. Первая выручка BestDoctor в 2017 году составила десять миллионов рублей.

Идея бизнеса заключалась в том, чтобы создать платформу, которая помогала бы пациенту оперативно решать свои медицинские вопросы: записаться к врачу, получить медицинскую консультацию, заключение по анализам и т. д. А запуск этой платформы на рынке ДМС обеспечивал гарантированный поток пациентов и средств на оплату медицинской помощи.

Сегодня в информационной базе пользователей BestDoctor порядка ста тысяч пациентов и четырнадцать тысяч клиник по всей стране (включая их филиалы). Клиентами BestDoctor являются более 140 российских компаний, включая Mail.ru Group, AliExpress, Ozon, Hoff, «Мегафон», ivi, РБК, Faberlic и др. 95% компаний обычно продлевают договор на следующий год. Создана собственная виртуальная клиника, в которой работают более ста врачей, оказывающих удаленные медицинские консультации. По замерам самой компании, использование медицинской платформы BestDoctor позволяет сократить время лечения пациента, порой в два раза. Выручка BestDoctor в прошлом году выросла более чем в четыре раза: с 400 млн рублей до 1,7 млрд. Пока BestDoctor занимает порядка одного процента отечественного рынка ДМС (для сравнения: у лидера рынка компании «АльфаСтрахование» — семь процентов). Планы BestDoctor на ближайшие два-три года — кратно вырасти и выйти на международный рынок.

Технологические продукты, предоставляющие возможность потребителю самому контролировать свое здоровье и решать медицинские задачи без посещения клиник и госпиталей, — наиболее динамично развивающийся сегмент в medteсh-индустрии во всем мире. Об этом свидетельствует и интерес инвесторов: по данным последнего аналитического отчета компании CB Insights, в первом квартале этого года был установлен новый рекорд инвестирования в цифровое здравоохранение — 31,6 млрд долларов. Основными направлениями инвестиций стали проекты по разработке персональных медицинских устройств (4,6 млрд долларов), телемедицина (4,2 млрд) и искусственный интеллект (2,5 млрд).

За пять лет существования компания BestDoctor смогла трижды привлечь инвестиции от портфельных фондов на общую сумму свыше восьми миллионов долларов и уже вышла далеко за рамки стартапа. «Эксперт» поговорил с генеральным директором компании BestDoctor Марком Саневичем и ее исполнительным директором Михаилом Беляндиновым о том, насколько востребованы на российском рынке технологичные медицинские сервисы и какие вопросы может решить медицинский консьерж.

— Давайте начнем с вашего продукта. Что такое технологический ДМС? Какие цели и задачи вы решаете?

Марк Саневич: Для начала хотим сказать, что мы не строим очередную страховую компанию с технологическим продуктом. Мы строим немного бо́льшую историю: платформу по управлению здоровьем. Работа с полисами добровольного медицинского страхования — это один из этапов, с которого мы начали работать. Во всем мире организацией здравоохранения занимаются институты страхования — либо государственные, либо частные. В цифровой медицине сейчас предпринимается очень много попыток сломать эту систему: мол, вот мы здесь запустим какие-то отдельные телемедицинские сервисы и таким образом захватим рынок и поменяем медицину. На самом деле все сложнее. Медицина — очень сложная с точки зрения организации и экономики отрасль, включающая в себя много аспектов, связанных с поведением человека, его выбором. И для того, чтобы менять медицинскую индустрию, нужно владеть инфраструктурой и уметь ею управлять: клиническими базами, пользовательским клиентским опытом, понимать медицинские стандарты.

В России в индустрии ДМС, как и во многих других странах, есть три основных стейкхолдера: пациент — пользователь полиса ДМС; компании, которые заключают страховые контракты; клиники, которые оказывают медуслуги, включая различных подключенных к этому провайдеров. Мы строим некое технологическое ядро, которое этих стейкхолдеров объединяет и позволяет на всем пути организации медицинской помощи этот процесс контролировать, делать его оптимальным с точки зрения качества сервиса и цены.

— Чем вы отличаетесь от обычных страховых компаний?

М. С.: Классические страховые компании умеют работать с клиниками, с компаниями-клиентами, но они абсолютно не умеют работать с пациентами. Исторически рынок ДМС развивался таким образом, что страховые компании перекладывали медицинские риски на клиники, просто проводя с ними взаиморасчеты. Пусть пациенты напрямую записываются, сами все свои вопросы решают, и мы не будем в это вмешиваться. Мы же сосредоточиваемся именно на контакте с пациентом, решаем его задачу по здоровью, и в этом наше отличие. Мы построили комбинацию ДМС, виртуальной клиники и медицинского консьерж-сервиса, который человеку помогает на всех этапах.

— Как это выглядит на практике? Сначала все-таки заключается страховой договор?

М. С.: Да, сначала возникает классический договор ДМС с нашим фронтером, страховой компанией ВСК. Есть две модели, по которым мы дальше работаем. Первая — стандартная рисковая модель: компании раз в квартал оплачивают страховую премию за своих сотрудников, скажем, из расчета 35 тысяч рублей в год, и дальше уже страховая компания оплачивает оказанные им медицинские услуги. Вторая модель — это так называемые self-funding клиенты, когда компания платит нам фиксированный fee, сейчас это около 4800 рублей. И все остальные медицинские расходы компания оплачивает по факту. То есть в компании фиксируется депозит, из которого она оплачивает медицинские услуги. Если деньги компании не потрачены, они переходят на следующий год.

Наша компания относится к так называемой индустрии иншуртех (insurtech). Аналогичные компании в Европе или США, которые в финтехе или иншуртехе делают банковские страховые продукты, работают по модели, когда они сами собственную банковскую или страховую лицензию не получают, но строят свой продукт на базе какой-то банковской или страховой лицензии, выполняя на самом деле полностью все функции, которые выполняет страховая компания или банк. Это называется в Европе MGA или MGU (Managing General Agent; Managing General Underwriter). В нашем случае ВСК — владелец лицензии, наш фронтирующий партнер. А функцию сопровождения клиента, продажу полисов, расчеты тарифов производим мы и делаем это на базе собственной платформы.

— Какой вариант — рисковое страхование или депозитное — сегодня пользуется бóльшим спросом?

М. С.: У разных компаний по-разному. Крупные компании, конечно, идут по классической схеме. Средние компании, до двух тысяч сотрудников, — пятьдесят на пятьдесят депозит против рисковой схемы.

— Удается ли компаниям сэкономить, если выбирать депозитную схему?

М. С.: Это невозможно обобщить. Все зависит от клиента и его потребностей. Есть компании, которым, конечно, удастся сэкономить. Есть компании, которым не удастся, они не ставят перед собой такой задачи, потому что хотят сделать абсолютный безлимит в пользу своих сотрудников. Такие тоже есть.

— А почему компаниям должно быть интересно с вами сотрудничать? Я имею в виду ваших клиентов — Ozon или «Мегафон», например?

М. С.: Мы сейчас даем, не побоюсь этого слова, самый качественный продукт по ДМС на рынке. И пользовательский опыт — взаимодействие со страховыми компаниями, клиниками — у эйчаров и сотрудников компаний, наших клиентов, в разы улучшается после того, как мы приходим. И это подтверждено цифрами. По нашим замерам, которые мы проводили в прошлом году, Индекс удовлетворенности пользователей — NPS (Net Promoter Score. — «Эксперт») — в среднем по рынку ДМС отрицательный: минус 13 процентов. В нашей же компании этот показатель был равен плюс 33 процентам.

— Какое именно качество продукта вы предлагаете?

М. С.: Наш основной бизнес — работа с клиентом, физическим лицом. После заключения договора у клиентов появляется возможность пользоваться нашим приложением BestDoctor — услугами персонального медицинского помощника, медицинского консьержа. Обычно при наличии полиса ДМС люди сами звонят в клинику, записываются к врачу и так далее. В нашем случае все организационные вопросы за человека решаем мы, предлагая ему через приложение различные варианты решения его проблемы. Мы весь этот пользовательский опыт человека делаем цифровым. В этом наше преимущество. Человек может свои медицинские данные туда внести, посмотреть стоимость нужных ему услуг, задать любые вопросы по своей медицинской программе — что у него входит в эту страховку, что не входит… У него не просто распечатка от страховой компании, у него есть ответы на все его вопросы в течение всего времени. Захочет записаться онлайн в клинику через мобильное приложение — пожалуйста. Видеоконсультацию там же получить — пожалуйста. Полис, если за рубеж поездку планирует, оформить.

Михаил Беляндинов: Мы не заставляем людей идти через наше приложение. Как раз людям удобнее пользоваться им, хотя они могут обратиться в клинику напрямую. И вопрос больше всего не в записи к врачу, потому что это самый простой кейс, хотя и самый частый, а в том, чтобы определить, к какому врачу обратиться. Мы можем организовать удаленную консультацию с врачами в нашей виртуальной клинике, а можем по желанию записать в обычную поликлинику.

— Кто проводит удаленные консультации?

М. С.: Удаленные консультации проводят наши собственные врачи. У нас в компании на сегодняшний день работает более 420 человек, из них около ста человек — это врачи, которые занимаются сопровождением наших клиентов. Мы с Мишей окончили факультет фундаментальной медицины МГУ и компанию строим на основе медицинской экспертизы. Наша компания в первую очередь медицинская. Виртуальная клиника — это первое место, куда обращается большинство клиентов.

— С каким количеством клиник вы сотрудничаете?

М. Б.: Практически со всеми крупными клиниками страны. У нас сейчас около четырнадцати тысяч клиник (включая филиалы), которые подключены к нашей базе.

У нас есть ключевые партнеры, с которыми мы ведем более глубокое сотрудничество, строим с ними единый информационный контур: обмениваемся информацией, получаем доступ к онлайн-расписанию, вместе ведем клиентов, то есть развиваем инструментарий, чтобы улучшить пользовательский опыт.

— С какими клиниками вы, скажем, интегрировались в Москве?

М. Б.: Например, «Будь здоров», «Чайка», «Своя медицина», «Альфа — Центр здоровья», «Поликлиника.ру» и другие. В основном сетевые клиники.

— Сколько пациентов пользуются услугами вашей виртуальной клиники?

М. Б.: Около двадцати процентов всех первичных приемов пользователей ДМС BestDoctor проводится сейчас в нашей виртуальной клинике. В первую очередь люди идут к нам за получением первичной консультации. Около пятидесяти процентов клиентов от всей нашей пользовательской базы пользуются удаленными медицинскими консультациями на постоянной основе. Сюда входят все, кто вообще приходит с какими-то вопросами: на консультацию к врачу, задать вопрос по назначенному препарату или по результатам анализов и тому подобное.

— Нет ли у вас тут конфликта интересов, соблазна привлечь больше пациентов в свою клинику, чем направить в другие офлайновые клиники?

М. С.: Самое главное в медицинском бизнесе — это доверие, которое вы формируете у пациента. Наша задача — быть с клиентом всю жизнь. Для того чтобы быть с ним всю жизнь, нужно исходить из его интересов и давать ему ценность. Конечно, мы хотим, чтобы люди все больше и больше получали консультаций, медицинской помощи, ответов на свои вопросы через нашу виртуальную клинику. Но добиваться этого мы будем — и добиваемся — только тем, что мы им даем качество. Если они сами выбирают удаленную консультацию, то мы предоставляем такую возможность. Если они хотят чего-то еще — пожалуйста.

— Подтверждается ли практикой популярный сейчас тезис, что врачу не обязательно видеть пациента очно?

М. С.: Врач должен видеть человека «живьем» в некоторых случаях. Некоторые диагнозы по частым нозологиям врач ставит обычно на основании анамнеза, общения с пациентом и данных диагностических процедур. Сегодняшние методы диагностики дают врачу больше, чем, условно говоря, пальпация пациента. Сегодня все больше и больше вещей можно вести удаленно. Но конкретное решение — это всегда вопрос безопасности и эффективности для человека. Например, лечить простое ОРВИ сейчас в клинике смысла нет. Люди приходят туда и получают рецепт на какой-нибудь препарат, который к доказательной медицине никакого отношения не имеет. Мы для себя взяли за основу принцип: исходить только из интересов пациентов. Считаем, что это более долгосрочная стратегия. Может быть, мы где-то заработаем меньше, но будем иметь очень длительные отношения с людьми; соответственно, на длительном горизонте это даст возможность больше заработать, потому что в информационном плане мир становится более прозрачным. Наша задача — в прозрачную технологическую эру вступать с правильными целями и ценностями, чтобы формировать доверие к нашему сервису. Это ключевой фактор.

— Готовы ли пользователи психологически загружать свои данные в какое-то приложение? Например, в регионах?

М. Б.: В регионах нас особенно любят. У пациентов там нет возможности попасть к первоклассному специалисту в короткие сроки. Пользуясь нашим консьерж-сервисом, они смогут получить консультацию-сопровождение по любому вопросу. У нас в компании очень сложная система отбора врачей, мы берем на работу только высококлассных специалистов, которые могут оказывать качественную медицинскую помощь. Люди в регионах могут сдать анализы, провести диагностику у себя, а консультацию получить от наших врачей, загрузив результаты в мобильном приложении. Да, в нем хранятся все его медицинские записи, календарь посещения врачей, вся медицинская информация. Медицинские данные пациентов строго защищены и хранятся в единой базе. У работодателя нет доступа к истории болезни и обращений своих сотрудников.

— Были ли в вашей практике сложные случаи? Приходилось ли решать серьезные медицинские задачи?

М. С.: Конечно были — сотни. Например, в прошлом году BestDoctor выстроила отдельную линию онлайн-консультаций, которая занималась сопровождением и дистанционным наблюдением людей, заболевших COVID-19. По итогам ее работы около пяти тысяч человек получили консультацию и медицинскую поддержку. А мы за это медаль «За заслуги перед Отечеством» II степени получили пару недель назад. Мэр Собянин вручал.

— Поздравляю!

М. Б.: Ну, ковид — это на самом деле не основное, когда можно сказать, что мы спасали жизни людей. У нас поликлинические услуги занимают процентов восемьдесят из медицинских кейсов, а двадцать процентов — это госпитализации, «скорые». С госпитализациями порой бывает очень сложно. Когда, например, острый аппендицит или травма, и при этом события происходят в выходные или в праздники где-то не в Москве. Когда нужно срочно что-то делать, это самые сложные вещи. И таких случаев немало. Обычно они «прилетают» в праздничные дни, когда вообще ничего не работает, сложно оказывать помощь. За последний год экстренных случаев — когда на грани жизни и смерти — несколько сотен было, где действительно можно сказать, что мы людей спасли. Но, с другой стороны, много случаев, которые не экстренные, но мы видим, что надо вмешаться. Например, мы по нашей системе видим, что человек несколько месяцев ходит к неврологу. И его проблема не решается. Мы с такими пациентами проактивно связываемся, перенаправляем их в НИИ или какие-то центры, которые занимаются этой патологией, для того чтобы понять, что происходит. Причем недомогание беспокоит пациента не с точки зрения медицины, а просто с точки зрения качества жизни, но мы стараемся такие вещи решать. Это и для пациента важно, и с экономической точки зрения.

Инновации на стыке

— Ваша ценовая политика на рынке страховых полисов ДМС как-то отличается?

М. С.: Мы не строим продукт-лоукостер и не хотим выигрывать за счет цены. Мы выигрываем за счет того, что мы для компании делаем самый лучший сервис в ДМС. По цене на страховые полисы мы в рынке, может, даже где-то дороже. Возможно, со временем стоимость наших услуг будет чуть меняться. Сегодня же мы понимаем, что для клиентов очень важна ценность именно сервиса внутри ДМС. Потому что лучше ДМС совсем не покупать, чем покупать плохой полис, который вызовет скорее недовольство у сотрудников.

— А какой объем у рынка ДМС, по сравнению с розничным рынком частной медицины?

М. С.: Рынок ДМС меньше: в 2019 году его объем составил около 180 миллиардов рублей. А рынок легальной коммерческой медицины оценивался на конец 2020 года в 738 миллиардов рублей.

Но рынок ДМС растет, это один из самых быстрорастущих страховых рынков у нас в стране. Ожидается, что к концу 2021 года он вырастет на 25 процентов. Такая динамика объясняется популяризацией программ защиты от тяжелых заболеваний и недорогих программ контроля состояния здоровья, распространением полисов с франшизой — когда часть услуг оплачивает застрахованное лицо, а часть — страховщик, и телемедицинских услуг. В прошлом году этот рынок тоже вырос, но не намного. В этом году, я думаю, опять будет рост.

— Но при этом некоторые страховые компании сворачивают свои программы ДМС.

М. С.: Потому что это дорого и сложно. Рынок сейчас консолидируется, концентрируется в руках ведущих игроков.

— А ваш страховой портфель как меняется?

М. С.: Наш объем страховых платежей, или выручка, по итогам 2020 года составил 1,7 миллиарда рублей. А по итогам 2019 года была 400 миллионов рублей.

— Насколько ДМС прибыльный бизнес?

М. С.: Это низкомаржинальный бизнес. По данным Центробанка, в среднем страховые компании тратят семьдесят процентов страховой премии, тридцать процентов — это то, что остается в виде валовой выручки. Чистая прибыль зависит от внутренних расходов компаний.

— Даже будучи молодым стартапом, вам удалось привлечь инвестиции. Сколько раундов в итоге было?

М. С.: Три. Первым инвестором BestDoctor стал фонд AddVenture, который в 2017 году вложил в проект 32 миллиона рублей. В 2018 году BestDoctor привлек более крупный раунд — три миллиона долларов от группы инвесторов. Лид-инвесторами выступили тот же AddVenture, а также Target Global. В прошлом году мы привлекли третий раунд на сумму 4,5 миллиона долларов. В проект вложились венчурные фонды AddVenture, Target Global и LVL1. Сейчас мы уже далеко не стартап, а компания с состоявшейся бизнес-моделью, которая находится на стадии масштабирования.

— Вы пишете, что ваш сервис занимает второе место в Европе среди аналогичных компаний. По какому показателю?

М. С.: По показателям выручки, показателям пользовательской базы. В Европе есть семь-восемь компаний, которые занимаются digital health insurance — цифровым медицинским страхованием. У первого игрока — французской компании Alan, которая стала единорогом, то есть оценивается в миллиард долларов, — более 150 тысяч пользователей. И у нас сейчас сто тысяч пользователей. По выручке, по объему собранных премий мы тоже вторые в этом списке.

— А что происходит на передовом американском рынке?

М. С.: На американском рынке зафиксирован первый случай привлечения широкого финансирования в области insurtech: компания Oscar Health в этом году вышла на IPO. Это первое IPO среди цифровых компаний, которые занимаются страхованием. И это уже большой шаг в развитии индустрии. Но пока в целом эта индустрия находится в зачаточном состоянии. Компания Oscar, которая вышла на IPO, существует уже одиннадцать лет, у них, по-моему, более 540 тысяч человек в базе. При этом наш продукт во многих вещах уже опережает европейские и американские аналоги. Например, у Alan нет своего сервиса медицинских онлайн-консультаций, он пользуется сторонними телемедицинскими сервисами, а у нас своя платформа.

— Если взять весь медтех, какие направления сейчас наиболее перспективны? Куда идут инвестиции в мире?

М. С.: Прежде всего это биотехнологии, все, что касается иммунных биопрепаратов. Технологии типа CRISPR для направленного редактирования геномов — в это много денег сейчас инвестируется. Опять же этот год показал, что создание вакцин дает возможность заработать большие деньги во время пандемии. Другие перспективные направления — технологии лайфстайл. Медицина в двадцатом и начале двадцать первого века — это про болезни, а не про то, как быть здоровым. Направление, как быть здоровым сегодня, очень сильно растет: растут стартапы в Mental Health, ориентированные на поддержание здорового образа жизни, правильное питание и так далее. Люди начинают этим заниматься, контролировать здоровье. Это тоже большое перспективное направление, в котором уже есть компании-единороги. Активно развиваются технологии с использованием искусственного интеллекта: использование больших данных, оценка клинических исследований, развития заболеваний и так далее.

Инвестиции в медтех после ковида стали расти еще сильнее. Ключевые проблемы, которые сегодня решают технологии, — это доступность медицинской помощи, хранение и обработка медицинской информации, ускорение и точность решения медицинских кейсов.

Медтех — направление, которое во многом существует на стыке разных областей. Мы на стыке со страхованием работаем, занимаемся организацией медицинской помощи. Другие разработки — на стыке с клиническими исследованиями, клинической медициной, с лайфстайлом, ЗОЖ-продуктами. Именно эти новации на стыках деятельности в области здоровья будут менять профиль здравоохранения.

— Среди ваших клиентов есть запрос на ЗОЖ и лайфстайл?

М. Б.: Есть, и достаточно много. Мы начали развивать направление консультаций с диетологом: подбор витаминов, консультации по диетам и так далее. Это такой первый шаг к лайфстайлу. Скорее всего, дальше мы расширим это направление за счет психологов. Сейчас мы привлекаем сторонних психологов, но, возможно, создадим свой штат. И постепенно с этой стороны будем погружаться и в лайфстайл, и в Well-being. Думаем удаленные спортивные тренировки подключить.

От корпоративных клиентов к розничным

— Вы сказали, что строите цифровую платформу здоровья. Что дальше, после ДМС? Планируете выходить на розничный рынок?

М. С.: Дальше наша задача — строить новые сервисы по управлению здоровьем, в том числе для физических лиц. Сейчас, в отличие от любой другой страховой компании, у нас восемьдесят процентов пользователей начинают свой пользовательский путь через наше мобильное приложение. В стандартной страховой компании через ее цифровые каналы — приложения, личный кабинет — стартует максимум три-четыре процента пользователей. Мы видим, что люди доверяют медицинской экспертизе нашего сервиса. Это позволяет нам дальше создавать и предлагать новые сервисы.

— Есть ли какие конкретные продукты на сегодняшний день?

М. Б.: Пока мы тестируем разные гипотезы. Пока рано говорить. Самая главная наша экспертиза — это организация медицинской помощи. На рынке частных медицинских услуг мы любую помощь можем оказать, так как имеем огромную договорную базу с клиниками. Если говорить о продуктах для физических лиц, то мы думаем над тем, чтобы с их помощью человек мог не просто записаться в клинику, оплатить услуги и так далее, но и чтобы можно было дать ему возможность получить помощь дешевле, предоставить ему список разных медицинских продуктов, которые связаны с управлением здоровьем, с превентивной медициной. У нас есть стратегия по этому вопросу, понимание, но пока мы не готовы анонсировать свои планы. Мы еще не знаем до конца, как будет выглядеть наше решение, какой выбор мы сделаем.

М. С.: Наша задача — сделать так, чтобы через наш сервис человек мог решить любой свой медицинский кейс, любую задачу, связанную со здоровьем, образом жизни, причем мы хотим вести пациента на протяжении всей жизни.