На российском автомобильном рынке Михаил Кошер пользуется репутацией признанного эксперта по вопросам дилерства иномарок. Он много лет работал в крупнейших автоцентрах, налаживал работу первого официального дилера Mercedes-Benz в Москве, а сейчас возглавил компанию "Авто-Карум" - тоже официального дилера этой марки. Вот его комментарий ситуации в российских сервис-центрах:
- Стать официальным дилером непросто, и финансы здесь решают не все. Заключив контракт с компанией - производителем автомобилей, нужно найти удачное место для строительства техцентра, получить массу разрешений и согласований и, с учетом корпоративных требований компании, создать по-своему оригинальное предприятие. С учетом технологии приема и ремонта важно правильно спланировать цеха, салон и другие помещения, оснастить их оборудованием. По моему опыту, оптимальный вариант сервисного центра - это десять-пятнадцать слесарных постов, кузовной цех, малярный и агрегатный участки. Меньшие мощности экономически неоправданны, и это может отражаться на расценках, а если мощности больше, предприятием сложнее управлять.
Но главное - укомплектовать штат квалифицированными специалистами. Уровень персонала - важнейший фактор успешной работы авторизованного сервис-центра. Сейчас с ростом количества дилерских автопредприятий практически у всех их владельцев возникает дефицит топ-менеджеров и обученного персонала. Хотя компании - производители автомобилей, как правило, помогают решать проблему. Так, концерн DaimlerChrysler организовал в России центр обучения работников по всем специальностям, требующимся дилерам.
Автосервис начинается с приемки. Особенно важна позиция мастера-приемщика или инженера-консультанта. Они, как врачи-терапевты, должны выявлять все "болезни" автомобиля, выслушивать замечания клиентов, пожелания и, с учетом технологии ремонта, квалифицированно оформлять ремонтный заказ. В нем следует подробно изложить увиденное и услышанное и лишь затем направлять "пациента" к соответствующим специалистам. Если на приемке автомобиля инженер-консультант недослушал клиента и неверно определил "болячки" автомобиля, ремонтный заказ становится непонятным для механиков, и в итоге машину отремонтируют неправильно или не в полном объеме.
Многое зависит и от культуры общения с клиентами, от оперативной реакции на жалобы. Практически у каждого автовладельца есть "свой" сервис, к которому он привык, где его хорошо встречают, быстро и качественно ремонтируют автомобиль. Как к хорошему врачу люди едут на другой конец города, так и в свой автосервис идут с уверенностью, что все будет сделано быстро и правильно.
Например, "Авто-Карум" создан как небольшой "домашний" салон, где клиентам комфортно и уютно, куда приятно возвращаться вновь. Своим клиентам мы стремимся предлагать то, чего нет у других дилеров Mercedes-Benz. Скажем, каждый клиент на время ремонта может взять в аренду подменный автомобиль A, C, Е или ML-класса, причем за "смешные" деньги. Сегодня мы прорабатываем еще ряд нововведений, которые помогут нам отличаться от конкурентов.
Ситуация, при которой возникает избыток клиентов и, соответственно, очереди, для дилеров тоже нежелательна. Эту проблему можно решать различными способами. Самый очевидный, но долгий и затратный - расширение мощностей, хотя с ростом продаж на это вынуждены будут пойти многие. Можно использовать и другие оперативные варианты. Например, вводить дополнительные ночные смены. Причем наверняка многие владельцы иномарок согласятся даже платить чуть больше, если сданный вечером автомобиль будет готов уже к утру. Думаю, что и представительства иностранных фирм предложат своим дилерам какие-то решения из зарубежного опыта.
