Антисервис

12 апреля 2004, 00:00

Мощный подъем продаж зарубежных автомобилей в России для некоторых компаний оказался палкой о двух концах: сервисные центры многих дилеров оказались не готовы к такому наплыву машин. Образовались очереди, и клиенты подчас вынуждены ждать ремонта автомобиля в течение несколько недель. А что будет при дальнейшем росте спроса? Можно ли здесь равняться на опыт, к примеру, европейского рынка?

Для ответа на эти вопросы "Эксперт" решил сравнить, как организована система автосервиса в самой автомобильной стране Европы - Германии, и как обслуживают машины росcийские дилеры зарубежных производителей.

Сервис по-немецки

Разобраться в первом вопросе помогли немецкие коллеги. Автомобильные журналы Auto Motor und Sport и Auto Bild давно проверяют качество дилерского сервиса, выявляя огрехи в обслуживании машин. При этом немецкие автоэксперты руководствуются лозунгом "Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser" - доверяй, но проверяй! Понимать это следует так: клиент полностью доверяет сервисменам и оплачивает 100% услуг, значит, должен получать взамен и стопроцентное качество.

Если вам нужно в сервис-центр

1. Лучше назвать причины посещения техцентра мастеру по телефону заранее и договориться об удобном для вас времени. Помните, инициатива всегда должна исходить от вас.

2. При сдаче машины на диагностику попросите сделать калькуляцию стоимости рекомендованных работ и деталей, подлежащих замене. Уточните, что требует срочного ремонта, а с чем можно повременить.

3. При сдаче машины в ремонт надо потребовать "интерактивной приемки" - вместе с мастером-приемщиком осмотреть машину на подъемнике. Попросите объяснить необходимость проведения тех или иных работ, а главное - назвать альтернативные пути решения конкретных проблем.

4. Объем предстоящих работ и их ориентировочная стоимость должны быть указаны письменно. Так же, на бумаге, следует указать, от каких работ или замены каких запчастей вы отказываетесь. Это поможет избежать недоразумений при оплате счета. Снятые с вашего автомобиля запчасти должны лежать для контроля в багажнике.

5. Если вы плохо разбираетесь в автомобилях, попросите сведущего в технике знакомого быть вашим "техническим представителем". Как показал наш сервис-тест, чтобы избежать проблем, клиент должен неплохо знать устройство автомобиля и принципы его работы.

6. Обязательно возьмите визитную карточку мастера-приемщика и попросите перезвонить вам независимо от того, возникнут ли проблемы с ремонтом. Если звонка в условленное время не было, звоните сами! Старайтесь общаться только с мастером, который принимал вашу машину.

7. Перед оплатой счета попросите расшифровать каждую его позицию.

8. Прежде чем покинуть техцентр, внимательно осмотрите автомобиль.

Для этого журналисты проводят специальные тесты, которые выявляют не только недостатки в работе, но иногда даже халатное отношение к своим обязанностям и некомпетентность мастеров. Представители редакций анонимно сдают на техобслуживание автомобиль со "встроенными" неисправностями. А затем, в соответствии с количеством выявленных мастерами дефектов (обычно их десять), стоимостью работ и материалов (разнящейся подчас в два раза), уровнем самого сервиса (то есть обхождением с клиентом), выставляют баллы.

Во время одного из таких тестов немецкие автомеханики слили масло из коробки передач, а свежее залить забыли. Попутно выяснилось, что в двигатель масло обычно они все же заливать не забывают, но подчас оно оказывается самым дорогим. Другой тест показал, что на станции просто доливали в бачок отсутствующую там тормозную жидкость, так и не установив причину утечки. Такой "ремонт" чреват скорым выходом тормозного контура из строя, так что весьма двусмысленно прозвучала из уст немецких мастеров фраза: "Теперь вам не скоро придется заглянуть к нам!", когда они провожали клиента на аварийной, по сути, машине.

Словом, казусов хватает. Оказывается, немецкий автосервис не так хорош, как принято считать. В прошлом году сервис-тесты журналистов обнаружили неудовлетворительную работу многих дилерских центров по всей Германии. В сравнении с 2002 годом, когда на станциях в среднем выявлялось 69% встроенных дефектов, в 2003 году определялось только 56% неисправностей. Одни дилеры и производители на это реагируют болезненно - обижаются, другие стремятся устранять недостатки и поднимать качество услуг. К примеру, Toyota обязала своих дилеров регулярно проводить внутренние сервис-тесты и в итоге подняла свои показатели с 35 до 47%.

Сервис по-российски

Чтобы узнать, как работают авторизованные сервисные станции в Москве, мы объехали на подержанной европейской иномарке семь дилерских центров этого брэнда. Целью было проанализировать уровень обслуживания и компетентности российских техцентров. Никаких дефектов мы не встраивали - на нашей машине и своих хватало.

Сервисменам было предложено провести диагностику двигателя, тормозов и подвески. Кроме этого они в идеале должны были сделать следующее:

  • включить отключенные кислородные датчики и стереть ошибки в памяти блока управления;
  • восстановить уровень тормозной жидкости и указать на необходимость ее замены;
  • обнаружить неисправный главный тормозной цилиндр;
  • рекомендовать замену задних амортизаторов, свечей и воздушного фильтра;
  • указать на неисправные датчики парктроника, забитый фильтр кондиционера и неработающие стоп-сигналы;
  • рекомендовать промывку радиатора и теплообменника кондиционера.

Четыре первые позиции характеризуют техническую грамотность персонала, остальные - уровень сервиса.

Если суммировать все письменные рекомендации техцентров по ремонту, то недолго и инфаркт заработать. Мастера самих себя превзошли, выявив общими усилиями сорок (!) неисправностей на нашей машине. Правда, бросается в глаза разброс "по интересам". Техники редко давали одинаковые рекомендации, кроме замены амортизаторов и тормозных дисков с колодками, да и то не всегда. У них возникли проблемы и с диагностикой тормозной системы, хотя на табло щитка приборов мерцала надпись: "Проверить тормозную жидкость!". А как было не заметить "мертвые" стоп-сигналы машины, заехавшей на станцию? Тем более что и эта информация есть на табло.

Обычно диагностика тормозов ограничивалась визуальным осмотром и рекомендацией заменить еще "живые" диски и колодки. Низкий уровень тормозной жидкости заметили только в трех центрах из семи, поменять ее советовали только в одном. А неисправный ("перепускающий") главный тормозной цилиндр вообще никто не обнаружил! Чтобы подобраться к бачку с тормозной жидкостью, надо было демонтировать один из двух "салонных фильтров", но далеко не все подсказали клиенту, что они требуют срочной замены. В итоге только две станции вынесли вердикт: эксплуатация автомобиля не рекомендована - требуется ремонт тормозной системы.

Странно, что никто не порекомендовал заменить свечи, на которых машина когда-то пришла из Германии. Они что, вечные? Или было лень вывернуть их для контроля? Неужели специалисты лишь одного техцентра знают, что в межсезонье рекомендуется промывать радиатор (особенно на машинах с кондиционером). Если этой процедурой пренебречь, летом жди жалоб на перегрев двигателя, а то и его поломку.

Иногда нас откровенно пытались "обуть". В одном случае мастера, обнаружив отключенные кислородные датчики, вместо того чтобы просто подключить, рекомендовали их замену. Это могло бы "облегчить" наш карман примерно на 300 евро. На другой станции спецы рекомендовали заменить рулевую рейку в сборе стоимостью 1286 евро, хотя их коллеги из шести остальных центров этого не говорили. Да и объективно рейка замены не требует.

В среднем каждый дилер предлагал отремонтировать наш тестовый автомобиль примерно на сумму в 2500 евро. Но всякий раз эти расходы на самом деле были оправданны в разной мере: сервис-тест показал хорошую техническую подготовку персонала недавно открывшихся станций, а вот станции "со стажем" оказались перегруженными, и часто у мастера просто не было времени пообщаться с нами.

Судя по опыту владельцев других иномарок, схожая ситуация в ушедшем году складывалась у многих дилеров - как европейских, так и азиатских брэндов. Поэтому не важно, на каком автомобиле мы провели свой тест. Важно, чтобы импортеры и представительства автомобильных фирм в новом сезоне обратили внимание на эту проблему и вместе со сбытом усилили послепродажное обслуживание своих автомобилей.