Лекарство для медицины

Спецвыпуск
Москва, 25.11.2002
«Эксперт Северо-Запад» №44 (105)
Уровень сервиса и качество услуг, предоставляемых медицинскими учреждениями, тормозит развитие рынка страхования

Уровень большинства медицинских учреждений Петербурга не соответствует требованиям рынка добровольного медицинского страхования (ДМС): в одних страховщиков не устраивает качество медицинских услуг, в других - сервис, в третьих - цена. В целях оздоровления ситуации страховщики начинают включать внутренние резервы - открывают собственные медицинские центры, покупают станции "Скорой помощи", предлагают клиентам программы семейных врачей.

Слабовато будет

В отличие от столицы, где каждый застрахованный, как правило, прикрепляется к определенному медицинскому учреждению, в Петербурге подобные программы распространения не получили. Эксперты полагают, что основной причиной этого является более низкая по сравнению с Москвой оснащенность поликлиник оборудованием и качественными специалистами, а доступных по цене универсальных медучреждений практически нет вообще.

Коммерческие медицинские центры имеют в основном узкоспециализированную направленность ("многопрофильность" слишком дорого стоит), а потому не могут решить все проблемы. К тому же, по мнению страховщиков, иногда стоимость услуг в подобных центрах сильно завышена, что делает невыгодным обращение туда страховой компании. В связи с этим большинство предоставляет на выбор клиенту сразу несколько медучреждений (отметим, что страховщики в основном предлагают практически идентичные списки медучреждений).

Впрочем, даже при подобном раскладе проблемы остаются - большая часть компаний считает уровень работающих в Петербурге медицинских учреждений неудовлетворительным. В "Прогресс-Неве", "Медэкспрессе" и "Капитал-Полисе" говорят, что основные нарекания вызывает уровень сервиса. Страховщики предполагают, что внедрение системы контроля качества способно было бы улучшить существующее положение вещей. "Фраза охранника "Вы куда?" вместо "Добро пожаловать! Чем могу помочь?" способна испортить впечатление клиента от медучреждения. Тем более что качественную оценку проведенного лечения он зачастую не в состоянии сделать самостоятельно, считает заместитель генерального директора общества страхования жизни "Прогресс-Нева" Андрей Майданик.

В петербургском филиале РОСНО дают более жесткие оценки, считая, что только стоматологические коммерческие клиники полностью соответствуют требованиям рынка по уровню как обслуживания, так и сервиса (другое дело, что у клиентов болят не только зубы). Про медучреждения других профилей сказать подобное пока не представляется возможным. Исключение - " АВА-Петер", но для многих клиентов полис с обслуживанием там покажется дорогим, говорит директор медицинского центра РОСНО Ифигения Майорова. В остальных клиниках - то сервис хромает, то квалификация врачей подводит.

По словам генерального директора страховой компании "АСК-Петербург" Льва Панеяха, иногда "очень хорошие врачи работают в довольно бедной больнице", поэтому страховщики вынуждены выбирать между качеством и сервисом. Самое слабое звено - больницы, считают эксперты "Капитал-Полиса", - все стационары государственные, коммерческих не существует, поэтому приходится работать в основном с ведомственными больницами.

Заметно лучше ситуация со скорой медицинской помощью: в этом секторе появилось уже несколько коммерческих станций "Скорой"; кроме того, некоторые страховщики даже покупают собственную "Скорую помощь", например " Русский Мир" год назад приобрел компанию " Медобслуживание".

Основной проблемой медучреждений является менеджмент, считают в " Медэкспрессе", в частности не везде администрация лечебно-профилактических учреждений правильно расходует вырученные от ДМС средства, нет системы поощрения медицинского персонала за обслуживание застрахованного, зачастую действует принцип "все больные равны", что приводит к тому, что застрахованный получает услугу не в лучших сервисных условиях, а наравне с незастрахованным. Многие лечебные учреждения находятся на грани выживания, считают в компании " Класс". По словам заместителя генерального директора Ольги Мотенко, "причина не только в скудном государственном финансировании со всеми вытекающими последствиями, но и в отсутствии профессиональных управленцев в системе здравоохранения".

В РОСНО полагают, что коммерциализация медицины довела ситуацию на рынке медучреждений до абсурда: желание заработать приводит врачей к финансовым махинациям и даже к нарушению принципа "не навреди".

По оценкам Страховой ассоциации США, не менее 10% от общей суммы выставленных счетов можно отнести к разряду мошенничества. Российские эксперты полагают, что, если бы подобное исследование было проведено в России, результат оказался бы аналогичным. Наиболее типичными случаями мошенничества в России, по мнению представителей "Капитал-Полиса", являются избыточное оказание медицинских услуг, а также сговор врача с пациентом, по которому осуществляется лечение не только самого застрахованного, но и его родственников. Как правило, страховщики ежегодно обновляют списки лечебных заведений, с которыми сотрудничают, привлекая новых партнеров и разрывая отношения со старыми (в связи с выявленными нарушениями или жалобами клиентов).

Осторожно: дети

Рынок медицинского страхования детей растет и спрос расширяется, но на уровне оказания стационарной помощи в городе ситуация не улучшается. Некоторые эксперты в области страхования даже охарактеризовали эту ситуацию как "отвратительную".

"За последнее время в двух-трех учреждениях открыты палаты "мать и дитя" повышенной комфортности, но это, пожалуй, все", - считают в "Медэкспрессе". В Петербурге работает только один детский диагностический центр, который, естественно, не в силах обслужить всех застрахованных. Кроме того, страховщики работают с весьма ограниченным числом педиатрических клиник - в их числе больница на ул. Гладкова и 5-я инфекционная больница.

Большинство страховщиков считают, что главной задачей компании в данном случае является не "доведение ребенка до стационара", а оказание по возможности большего количества услуг на дому. "Нам спокойней заплатить нескольким узким специалистам за консультации, вызвать диагностическую лабораторию, чем нервничать из-за постоянных административных проблем, возникающих в лечебных учреждениях", - считают эксперты "Класса".

Впрочем, один педиатрический медицинский центр, соответствующий требованиям рынка, в последнее время все же появился - многопрофильный детский центр "Бэби". По признанию страховых экспертов, это одно из немногих медучреждений, сочетающих требуемый уровень медицинских услуг и качество сервиса.

И все же, несмотря на большое количество сложностей, рынок детского ДМС переживает значительный рост. "В этом году о нем можно говорить как о масштабном явлении", - полагают специалисты "Спасских ворот".

Своими руками

С низким уровнем медицинских услуг страховщики пытаются бороться и своими силами - путем открытия медицинских центров или создания программ "Ваш личный доктор (семейный врач)". Ряд компаний в Петербурге уже открыли собственный медицинский центр ("Капитал-Полис", "Медэкспресс", РОСНО, "Русский Мир"), другие планируют или уже строят ("РЕСО-Гарантия", "Сканмаринконсалтинг").

В РОСНО говорят, что такой медицинский центр спасает пациентов по крайней мере от двух проблем - долгого стояния в очередях и неудобного графика работы медицинского учреждения (медцентр страховой компании может работать с 8 утра до 21 вечера, а также по выходным).

Между тем в компаниях "Класс" и "Прогресс-Нева" полагают, что невозможно собрать самых лучших специалистов в одной поликлинике и построить стационар "на все случаи жизни", и считают, что задача собственного медицинского центра состоит скорее в обеспечении качественной связи "пациент - страховая компания" и определении лечения, необходимого застрахованному. А в фирме "АСК-Петербург" полагают, что в данном случае возникает противоречие: страховая компания должна контролировать качество лечения и услуг, а в результате - контролировать саму себя. "Основная функция страховой компании - заниматься организацией лечения, а не непосредственно самим лечением", - считает Лев Панеях. Впрочем, практически все страховщики не скрывают, что собственный медицинский центр в любом случае не сможет обслужить всех застрахованных в компании.

Другое дело - семейный врач. Большая часть страховщиков сейчас предлагают на рынке программы "личного", или "семейного", врача, когда застрахованный или его семья прикрепляются к определенному врачу (как правило, общей практики), который следит за здоровьем клиента на протяжении нескольких лет. Как правило, подобные программы стоят несколько дороже, чем обычный полис ДМС, и относятся к категории "люкс" или VIP.

По свидетельству экспертов Северо-Западного регионального центра "РЕСО-Гарантия", "личный врач" включается компанией практически во все программы, однако он не может предоставить качественное консультирование по любым вопросам - в определенных случаях необходимы диагностические и лабораторные исследования, помощь среднего медицинского персонала и стационарное лечение. В то же время плюс в том, что врач наблюдает пациента в течение длительного времени, может анализировать анамнестические и клинические данные каждого индивидуально, а также учитывать особенности течения болезни.

С другой стороны

Впрочем, и сами представители медицинских учреждений полагают, что уровень клиник в Петербурге оставляет желать лучшего. "Зачастую эксперты ДМС сталкиваются с большим количеством проблем, в основном вызванных слабым менеджментом в государственных медучреждениях. Так, деньги ДМС переводятся на счет большого учреждения, и конкретный исполнитель медицинской услуги (то есть врач) материально не заинтересован в обслуживании застрахованных. В то же время в частных лечебных учреждениях врач лично ответственен за каждого пациента, поэтому и относится к нему лучше", - говорит генеральный директор Санкт-Петербургской многопрофильной клиники им. Пирогова Александр Солонин.

По словам начальника ЦМСЧ-122 Якова Накатиса, сегодня нет единой системы сертификации или аттестации медицинских учреждений с точки зрения пребывания пациента и "насыщенности" услуги. Существует также разница в подходе для ОМС и ДМС. В случае ОМС - чем меньше услуг оказывает медучреждение, чем они незатейливее, тем лучше для него. Не имеет значения и новизна оборудования, и наличие новых методик и технологий - в ОМС оплачивается случай, а не качество и количество его лечения, главное - выдержать заданный "минимум", результат практически не контролируется. В ДМС - выгодно лечить качественно, быстро, с минимальной возможностью осложнений и в хороших условиях.

"Существует явное разделение на частные учреждения и государственные, между частными учреждениями - жесткая конкуренция, вследствие чего качество оказываемых услуг, как медицинских, так и дополнительных, постоянно растет", - считает начальник отдела медицинского сервиса компании " МЕДИ" Светлана Остренко.

В основном медицинские учреждения города положительно оценивают свою работу со страховыми компаниями. Так, по мнению Остренко, "очевидным плюсом является тот факт, что работа со страховщиками приносит медучреждениям дополнительный доход, в то же время минус заключается том, что у клиник и страховых компаний разные цели: первые хотят больше заработать при оказании медицинских услуг, вторые - меньше заплатить".

Яков Накатис считает, что с появлением страховщиков началась оценка качества лечения: "Раньше оно никем не оценивалось и не контролировалось, сегодня - каждый день мы готовим для представителей страховых компаний 10-15 историй болезни. Это очень стимулирует, так как страховые компании за каждый промах нещадно штрафуют, а деньги терять не хочется, вот мы и вынуждены учиться на каждой своей ошибке, а то и прогнозировать острые ситуации. Кроме того, раньше у медучреждений не было материального стимула внедрять новые технологии и методики, а сейчас он появился: если в обязательном страховании деньги получают, то в добровольном - зарабатывают. И самое главное - именно с появлением ДМС окончательно сформировалось такое понятие, как "менеджмент в здравоохранении"".

Санкт-Петербург

Новости партнеров

Реклама