СБЕРБУДКА

Литовский банк Snoras внедрил оригинальную технологию обслуживания частных клиентов

Практически любой российский банкир, работающий на "розничном" рынке, расскажет о неравных условиях конкуренции, создаваемых могуществом Сбербанка России. Этот колосс, вклады в котором, по мнению обывателя, защищены государством (на самом деле этот вопрос неоднозначен - деньги граждан в Сбербанке не раз обесценивались, и государство не помогло), с минимальными усилиями привлекает столько средств населения, сколько не удается привлечь всем остальным банкам страны вместе взятым. И соперничать с ним, какими бы умными ни были "частные" финансисты, пока невозможно. Опираясь на опыт нашего соседа - Литвы, можно опровергнуть это мнение. Там маленькому провинциальному банку Snoras удалось конкурировать на равных с республиканским Сбербанком и стать самой динамичной, а также самой известной компанией республики среди тех, что работают в банковском ритейле. Не случайно акции Snoras приобрел на днях российский Конверсбанк (см. "Повестку дня") - розничные технологии литовского банка явно стоит покупать и тиражировать.

Синие начинают и выигрывают

Гость Вильнюса, да и многих других городов Литвы, сразу обратит внимание на маленькие синие павильоны из стекла и металла с логотипом банка Snoras, расположенные в самых людных местах - на перекрестках больших улиц, возле торговых центров, центральных площадей и т.д. Прозванные в народе "снориками", они уникальны для Балтии и России, да и в мире имеют не много аналогов. Как говорят финансисты, похожие розничные "будки" созданы только в Англии.

"Снорики", или, говоря строго, мини-банки, по своим функциям напоминают сберкассы, только с гораздо более широким диапазоном предоставляемых услуг. В мини-банке можно снять деньги с помощью банкомата, открыть вклад, внести квартплату или оплатить услуги связи, получить социальные пособия, оформить страховку, заключить договор лизинга и многое другое. С тех пор как в середине 1990-х годов на улицах появились первые синие павильоны, они стали активно отбивать клиентуру у литовского Сбербанка (по-литовски - Taupomasis bankas, недавно, в связи с приходом новых хозяев, сменившего название на Hansa-LTB) и создали "двоевластие", которое сохраняется до сих пор. Подавляющая часть частной клиентуры республики сегодня поделена между Сбербанком-LTB и Snoras.

До какого-то времени активность Snoras заметно раздражала LTB: например, в 1998 году гигант грозился подать в суд на конкурента за то, что тот в надписях на "снориках" использует слово "taupomasis" (сберегательный). Однако позже LTB смирился, внушая себе и окружающим, что он - универсальный банк, для которого обслуживание массового частного клиента не является ключевым направлением. Сегодня в справке, размещенной на сайте Hansa-LTB, говорится, что он делает ставку на средний бизнес и наиболее состоятельных частных клиентов. Нынешний владелец банка - скандинавская Hansa-Group - вчетверо сократил число его отделений и вдвое - до 211 - количество сберкасс. После этого розничные сети LTB и Snoras в количественном отношении практически сравнялись. Что касается филиалов, то их сегодня у Snoras 13, в том числе три заграничных - в Москве, Минске и Киеве.

Родом из провинции

Сегодня многие в Литве уже забыли, что Snoras возник в 1992 году в провинции как Банк Шяуляйского края (Sauliu krasto bankas) и только в 1996-м перевел свое центральное отделение в Вильнюс.

С первых шагов Snoras развивался неординарно: так, он сумел обратить в свою пользу серьезную проблему расчетов со странами СНГ. Большинство литовских банков не решались в условиях гиперинфляции конвертировать литы в новые валюты постсоветских государств, а Snoras рискнул и стал практически единственным банком, который менял валюту республики хоть на казахские тенге, хоть на украинские гривны или грузинские лари. Его корреспондентские счета были открыты во многих городах бывшего Союза.

Кроме того, Snoras активно вкладывал деньги в государственные ценные бумаги постсоветских стран (главным образом в российские и украинские), которые приносили большие доходы. Незадолго до дефолта 1998 года банк держал в этих бумагах соответственно около 16 млн и 8 млн долларов. Однако в нужный момент, согласно туманным комментариям его представителей, Snoras успел вовремя снять значительную часть денег с рынка "восточных" облигаций.

Вскоре после дефолта Snoras поменял хозяев: в конце 1998 года его владельцы - Василий Кислых, Сергей Климук, Геворк Кремер и другие - продали свои доли в банке "варягам". Их фирмы были зарегистрированы в "очень дальнем зарубежье" (в частности, крупнейший из новых акционеров - Incorion Investment Holding Company - в Люксембурге), но сами "варяги" говорили на безукоризненном русском. Председателем совета банка стал Ефим Бородулин, прежде работавший в израильском банке Hapolim и швейцарском UBS.

Приход новых хозяев оказался весьма своевременным: во-первых, банк получил 27,5 млн долларов в оплату новой эмиссии акций (на общую сумму 33,45 млн долларов). Во-вторых, появление инвесторов пресекло быстро распространявшиеся слухи о том, что он сильно пострадал от российского кризиса и находится на грани разорения. Тогда, в конце 1990-х годов, начала формироваться та особая стратегия Snoras, которая отличает его сегодня.

Дешево и разнообразно

Главной заботой банка стало обеспечение быстрого роста вкладов. Основа для реализации этой задачи была заложена еще до прихода новых хозяев - во-первых, благодаря активной работе по конвертации валют, что сделало банк известным среди населения. Во-вторых, Snoras удалось благополучно пройти литовский банковский кризис 1995 года и подобрать значительную часть клиентуры обанкротившихся банков. Несущими конструкциями здания, строившегося на этом фундаменте, стали "снорики".

Сначала Snoras собирался поставить мини-банки чуть ли не в каждом хуторе, но опыт скорректировал эту программу - сегодня число провинциальных "снориков" сократилось, в результате чего несколько снизилось и общее количество синих павильонов. С точки зрения ведения бизнеса, прелесть мини-банков - в их дешевизне и мобильности. Представители Snoras подчеркивают, что мини-банки намного экономичнее обычных сберкасс, даже если не покупать, а просто арендовать помещения для их открытия. Тем более что окупаемость "снориков" можно регулировать - порой банк временно убирает несколько "будок" или перебрасывает их на другие места. Сделать это легко, поскольку мини-банк представляет собой сборную конструкцию, которую можно перемещать на обычном грузовике.

Кроме того, доходность "снориков" обеспечивается за счет "густоты дислокации" - в людных местах Snoras ставит порой четыре-пять мини-банков на небольшом расстоянии друг от друга. Это ему обеспечивает поток клиентов, а самим клиентам - отсутствие очередей. Тут же стоит отметить, что в "будках" работают в основном очень молодые люди, которые, во-первых, обслуживают клиентов быстро и, во-вторых, по стилю общения выгодно отличаются от солидных неулыбчивых дам, к которым люди привыкли по советским и постсоветским сберкассам.

Однако успех "снориков" был бы не столь внушительным, если бы их экспансия не сопровождалась другим мощным наступлением - распространением банком Snoras платежных и кредитных карт. О значении этого фактора говорит количество "карточных" клиентов банка, которое в начале текущего года достигло 207 тыс. человек, а годовой оборот Snoras по карточным счетам в 2002 году составил 1,13 млрд литов (для сравнения: в 1999 году - 346 млн литов).

Snoras стал первым и пока единственным банком в Литве, который освоил производство собственных карт, причем на микропроцессорной основе, в то время как до сих пор в основном применяются магнитные карты, диапазон возможностей которых значительно уже. Соответственно, было освоено и производство фирменных банкоматов (ими оснащены все "снорики"), а также кассовых терминалов.

Сейчас Snoras распространяет несколько вариантов фирменных карт серии eLitoCard. Их привлекательность для клиентов обеспечена целым рядом факторов. Во-первых, карточка привязана одновременно и к литовому, и к валютным счетам (в евро и долларах), причем ее владелец может поиграть на курсах, переводя деньги с одного счета на другие. Во-вторых, карты являются и платежными, и кредитными: они позволяют получать ссуды в размере до 12 среднемесячных зарплат клиента. В-третьих, используя карту в организациях торговли и сферы услуг системы обслуживания Snoras (а в нее уже с самого начала входило свыше 500 магазинов, целый ряд ресторанов, АЗС и т.д.), клиент активно пользуется скидками и "премиями" (очками, что зарабатывает держатель карты при каждой покупке на сумму 10 литов и более).

Кроме того, существуют специальные карты для разных категорий клиентов, например студенческие eLitoCard LSP, соединяющие функции обычной карты с функциями студенческого удостоверения (с фотографией). Держателям этих карт предоставляется целый ряд льгот. Есть также карты eLitoCard LAS, по которым предоставляются скидки автомобилистам при покупке, ремонте, страховании и заправке машин.

Важнейшим направлением работы банка с частными клиентами стало также потребительское кредитование. Так, в прошлом году Snoras приступил к реализации двух программ кредитования студентов. Первая дает возможность получения кредитов до 10 тыс. литов на 10 лет и до 70 тыс. литов с максимальным сроком 25 лет. Изюминкой программы является то, что возврат ссуды откладывается на 5 лет, что дает молодому человеку возможность закончить учебу и начать зарабатывать.

Вторая программа - кредитование жилья для студентов. Возврат этих ссуд тоже начинается по завершении учебы; в течение этой паузы достаточно оплачивать лишь банковский процент. Оба этих проекта, по мнению председателя правления банка Раймондаса Баранаускаса, обеспечат закрепление старой и привлечение новой клиентуры.

Лавры победителя

Можно констатировать, что своей цели - обеспечить высокую динамику роста вкладов и числа частных клиентов - Snoras достиг. Армия его вкладчиков в прошлом году увеличилась с 247 тыс. до 338 тыс. человек. Объем вкладов физических лиц в 1998 году составлял в банке 49 млн литов, в 1999 году перешел рубеж 100 млн литов, а в 2002-м достиг 530 млн литов. За три года произошло пятикратное увеличение.

Комментируя свой успех, Баранаускас отмечает: "Мы не ставили цель "завалить" Сбербанк или кого-то еще, вырваться в лидеры розничного рынка. Мы даже, пожалуй, толком не изучали слабые стороны конкурентов, чтобы сыграть на них. Snoras стремился создать максимум удобств для частного клиента. И все".

Вильнюс

Источник графиков: Snoras