Телефонный фильтр

Рынок услуг call-центров изменится после появления на нем крупных универсальных операторов

Потенциал роста спроса на услуги call-центров огромен. По прогнозам западных аналитиков, в России этот рынок будет бурно развиваться в ближайшие три-четыре года. Назвать в цифрах потенциальную емкость довольно трудно, но база спроса на call-центры действительно огромна - от магазинов до железнодорожных вокзалов. Жесткая конкурентная борьба за каждого клиента во всех отраслях подталкивает компании к применению современных IT-услуг.

Впрочем, по мнению экспертов, сейчас спрос на услуги call-центров ограничивается отсутствием на рынке большого числа крупных, ориентированных на клиентов компаний, а также отсутствием навыков управления затратами на контакты с потребителем.

Call-центры впервые появились около четверти века назад в США, и сейчас более 80% американских компаний используют их в своей работе. Причем тенденция такова, что число собственных call-центров сокращается, большинство компаний предпочитают идти по пути аутсорсинга и пользуются услугами сторонних компаний, то есть профессиональных call-центров.

Два варианта

Изначально компания, осознавшая необходимость call-центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего) call-центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. Однако цены на подобные решения далеки от доступных: полнофункциональные комплекты стоят не меньше 100 тыс. долларов.

"Свой call-центр целесообразно делать лишь в том случае, когда существует постоянная (подчеркиваю это слово) необходимость в принятии большого числа входящих звонков, от эффективности обработки которых зависит успех бизнеса, - рассуждает технический директор информационной службы "064" Дмитрий Дунаевский. - Такой путь оправдан, например, для операторов связи, интернет-провайдеров, крупных розничных банков, туристических или страховых компаний". Свой call-центр также необходим организациям, которым важна максимальная скорость реагирования на каждый телефонный звонок: различные справочные службы, "Скорая помощь", пожарная охрана, милиция, информационные отделы в крупных государственных учреждениях.

Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием) профессионального call-центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).

Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным "отделом по работе с потребителями", своеобразным решетом, отсеивающим так называемые "мусорные" звонки. Если существует необходимость, то "вынесенные" рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).

Выбрав первый вариант, предприятию необходимо не только разово потратиться на дорогостоящее оборудование и его настройку, но и нанять будущих операторов и подготовить их к работе, потребуются дополнительные площади, придется платить операторам связи за дополнительный телефонный и интернет-трафик. Применение аутсорсинга сервисов call-центров позволяет быстрее и с меньшими затратами повысить эффективность работы с клиентами. Существует точка зрения, согласно которой собственный call-центр экономически оправдан лишь в том случае, если прием звонков требует наличия одновременно не менее двух десятков штатных операторов.

Профессиональный call-центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора. У универсальных операторов связи, предоставляющих услуги call-центров, есть существенное преимущество перед конкурентами: клиент, арендующий у оператора телефонные линии и интернет-канал, скорее решит воспользоваться именно его call-центром, нежели будет искать другие варианты.

Спрос недотягивает

Впрочем, сами универсальные операторы оценивают нынешний уровень спроса в этой сфере не очень оптимистично. "Наши предприниматели пока только приглядываются к подобным услугам, - говорит директор по маркетингу и развитию бизнеса компании " Метроком " Павел Терещенко. - У нас нет "монстров" бизнеса, подобных McDonald's или Coca-Cola в США, которые были бы способны резко поднять спрос на иной уровень. Мы пока не планируем аутсорсинг своих услуг в этой сфере, хотя технические возможности для этого уже есть".

Подобного мнения придерживаются и руководители "ПетерСтара". Один из представителей универсальных операторов, пожелавший остаться неназванным, заметил, что потенциальные клиенты не готовы пользоваться услугами сторонних call-центров по двум основным причинам: во-первых, из боязни утечки информации из клиентских баз, во-вторых, от неуверенности в качестве общения "чужих" операторов со "своим" клиентом. Таким образом, ожидать прихода гигантов на рынок аутсорсинга услуг call-центров можно только после значительного повышения спроса на подобные услуги, а также доказанного качества их уровня.

Дмитрий Дунаевский из "064" согласен с тем, что, оценивая эффективность работы call-центра, нужно в первую очередь принимать во внимание уровень взаимодействия с заказчиком и профессионализм операторов. "Идеальным вариантом является специальный call-центр, "заточенный" под нужды одной компании, - говорит Дунаевский. - Степень интеграции в таком случае будет максимальной. Примером стремления к идеалу может служить ориентированность Санкт-Петербургской информационной компании (СПИКа) на работу с сотовым оператором " МегаФон ". Впрочем, при таком раскладе снижается рентабельность call-центра".

Рыночный расклад

В Петербурге предшественниками современных call-центров были справочные службы традиционных операторов-монополистов: ПТС, СПб ММТ и СПб Телеграфа. История некоторых из них восходит к довоенному времени (справочная "09").

В середине 1990-х годов услуги сall-центров начали предоставлять компания "Мастер Связь СПб" и информационная служба "064", которые по трехзначным индексам доступа, удобным для запоминания потенциальными клиентами, начали предлагать доступ к пейджинговым операторам, вызову такси, приему заказов из телемагазинов, а также информационные услуги частным и корпоративным клиентам. В свою очередь, "Северо-Западный Телеком" совместно с холдингом "Телекоминвест" создал в начале 2001 года внутри СПИКа современнейший в то время сall-центр. Одновременно с этим call-центры по обслуживанию собственных абонентов запустили петербургские телеком-гиганты - "ПетерСтар" и "Метроком". В ближайшее время ожидается запуск call-центра универсальным оператором связи BCL.

Повышенный интерес со стороны крупнейших петербургских операторов говорит о больших перспективах call-центров в городе и о грядущих перестановках в этом сегменте рынка. Пока конкуренция не столь велика, но можно прогнозировать, что через несколько лет петербургских клиентов специализированных call-центров поделят между собой крупные игроки, такие как "Северо-Западный Телеком", "Метроком", "ПетерСтар", BCL, "Голден Телеком", "Мастер Связь СПб". Небольшим компаниям, специализирующимся только на call-центрах, останется меньшая доля рынка.

Что такое call-центр?

Call-центр - это система для обработки большого числа телефонных звонков. Основным его поручением является решение задач привлечения и обслуживания максимального числа клиентов.

Полнофункциональные call-центры могут не только выполнять роль справочной службы, но и обеспечивать интерактивное взаимодействие - как с позвонившим клиентом, так и со специалистами компании. Лучше всего этот пример иллюстрирует заказ товаров по телефону. Пользуясь базой данных, оператор call-центра может ответить на возникшие у клиента вопросы по поводу той или иной продукции, однако если требуется более подробная консультация, звонок переводится непосредственно на специалистов. Если клиент принимает решение о заказе товара, call-центр оформляет требуемую продавцом форму и переадресует заявку в отдел продаж по факсу, электронной почте или телефону.

Полнофункциональный сall-центр может получать огромное число статистических данных: от районов, где проживает наибольшее число звонящих, до их среднего возраста и времени, когда регистрируется максимальное число звонков потенциальных клиентов. Часть call-центров обладает возможностью производить обзвон клиентов и проводить социологические опросы. В этом свете внедрение технологий, заложенных в call-центр, является принципиально новым шагом в маркетинге. Информация, полученная от call-центров, становится эффективнейшим оружием в руках маркетологов. Аналитики компаний по полученным данным могут точно определять целевую аудиторию, на которую рассчитана та или иная акция или товар, прогнозировать успешность торговли магазина, расположенного в конкретном месте, и т.д.