Перейти Рубикон

Спецвыпуск
Москва, 16.02.2004
«Эксперт Северо-Запад» №6 (163)
Усилия страховщиков должны быть направлены на повышение комфортности для клиентов

Кроме количественных показателей работы компаний в 2003 году, рынок характеризуют и качественные показатели. Именно о них и шла речь в интервью с генеральным директором страховой компании " Прогресс-Нева" Сергеем Ковальчуком.

- Как бы вы оценили развитие рынка страхования в 2003 году? Какие надежды оправдались, какие нет?

- Такой фактор, как введение ОСАГО, уникален. Жаль, что его внедрение оказалось сопряжено с некоторыми сложностями для автовладельцев, связанными прежде всего с законодательной неразберихой в Думе. Кроме того, на развитии страхового рынка, на мой взгляд, в целом положительно скажется принятый закон "Об организации страхового дела в РФ". Например, согласно новой редакции закона Департамент страхового надзора получает в сфере страхования дополнительные контрольные полномочия. Надеюсь, что тщательное регулирование страхового рынка будет положительно воспринято клиентами и станет еще одним фактором роста.

- Вам не кажется, что излишнее регулирование рынка, напротив, будет вредить ему?

- Да, но из закона следует, что регулирование будет разумным. В то же время, если клиенты будут уверены, что страховые компании тщательно контролируются, то это, безусловно, положительно скажется на общем имидже страхового рынка.

- По вашему мнению, до настоящего времени контроль страховщиков был недостаточным?

- Контроль был достаточен, но для страхового рынка в том состоянии, в котором он существовал тогда. Сейчас ситуация изменилась, в частности появился первый массовый обязательный вид страхования. По сути, страхование перешло из категории чисто коммерческой деятельности в категорию коммерческо-социальную.

- Возвращаясь к подведению итогов года - какие новые тенденции появились на рынке?

- Появление массового страхования имело несколько интересных последствий, из которых я бы выделил два. Во-первых, это активное развитие посредников: страховых брокеров и тех, для кого страхование не является профильным бизнесом. Это стало возможным прежде всего благодаря возросшему спросу на сети розничных продаж полисов. В нашей компании основные объемы страховых премий по ОСАГО среди посредников приносят около 10 предприятий, обслуживающих автомобилистов (всего с нами сотрудничает более 600 компаний), и сеть приема платежей "Петроэлектросбыта". Главное преимущество работы через посредников - это легкость создания сети. Минус - в необходимости серьезной работы по обучению персонала посредников.

Во-вторых, это значительный рост числа новых потенциальных клиентов по добровольным видам страхования. Владельцы автомобилей, впервые столкнувшиеся с тем, как работает механизм страхования, станут более восприимчивыми к предложениям страховщиков. Конечно, только в том случае, если они положительно оценят качество услуг.

- Чего страховщики ждут от 2004 года?

- Ожидания рынка в целом связаны с сохранением существующих факторов роста, главные из которых - благоприятная экономическая ситуация и возможность работы с новой клиентской базой. Для нашей компании приоритетом остается обеспечение качества услуг. В 2003 году количество сотрудников возросло более чем в полтора раза, в городе создана сеть из 12 представительств. Естественно, все это потребовало усилий по подготовке новых работников, по адекватному развитию обслуживающих структур: отдела выплат, службы информатики, документооборота и т.д. Кроме того, в 2003 году мы открыли четыре новых филиала и представительства в Барнауле, Выборге, Ломоносове и Всеволожске. В этом году мы планируем дальнейшее расширение географии работы. За прошлый год сумма страховых взносов в нашей компании возросла более чем в 2,4 раза. Надеюсь, что и 2004 год станет столь же успешным.

- А над чем, по вашему мнению, страховщикам надо работать в следующем году?

- На мой взгляд, усилия страховщиков должны быть направлены на повышение комфортности общения новых участников рынка (клиентов, пострадавших и т.д.) со страховыми компаниями, прежде всего при получении выплаты. Для этого необходима подготовка сотрудников. Рынок труда сегодня таков, что, с моей точки зрения, оптимально готовить качественный персонал собственными силами. Например, в ряде страховых компаний, в том числе и у нас, работают центры обучения, кроме того, сотрудники страховых отделов в обязательном порядке сдают экзамен на подтверждение присвоенной квалификации, раз в квартал проводятся учебные курсы, еженедельно организуются факультативные семинары. Кадровый голод в страховых компаниях - это реальность, с которой приходится считаться. Вложения в обучение персонала - дорогое удовольствие, но альтернативы пока нет.

Сейчас мы работаем над качеством и удобством обслуживания наших новых клиентов по ОСАГО. Пока еще никаких сбоев в обслуживании портфеля не происходит. Но количество обращений по ДТП, переоформлению документов и т.п. стремительно растет. В течение ближайших месяцев начнутся возобновления заключенных договоров, а это дополнительная нагрузка на структуры компании.

- В связи с возникновением массового потока клиентов - изменился ли "клиент" страховых компаний?

- Новые клиенты менее информированы о страховых услугах. Естественно, мы делаем акцент на качественную работу менеджера, подробные разъяснения клиенту условий страхования, выдаем памятки о действиях при страховом случае, ввели бесплатный вызов аварийного комиссара на место ДТП и т.д.

- Чего страховщики ждут нового от власти, прежде всего городской?

- Наиболее перспективное направление совместной работы городских властей и страховщиков - это программа льготного страхования жилья (как некий улучшенный аналог московской программы). Технически отбор страховщиков можно было бы организовать с помощью тендера: предложившие лучшие тарифы могли бы принять участие в программе. Оплату стоимости полиса лучше поделить между городом и владельцами квартир. Город все равно тратит средства на предоставление квартир жильцам взамен разрушенных из-за событий, риск которых можно было бы застраховать. Что касается владельцев квартир, плюс для них в том, что при наступлении страхового случая они будут обеспечены жильем не по принципу социального минимума, а аналогичного качества и площади.

Санкт-Петербург

У партнеров

    Реклама