Пациент всегда прав

Петербуржцы выбирают лечебное учреждение, ориентируясь либо на цену, либо на репутацию

Основное отличие платной медицины от государственной - сосредоточенность на клиенте, его потребностях, запросах, пожеланиях. Четкое представление о потребителе платных медицинских услуг и критериях, которыми он руководствуется, выбирая "свое" лечебное учреждение, является непременным условием успеха в медицинском бизнесе. Исследования рынка платных медицинских услуг, проведенные в 2003 году петербургской компанией BusinessVision, позволили из всего многообразия критериев выбора выделить две наиболее типичные комбинации.

Первая группа (16% отвечающих) ориентируется на уровень цен, местоположение клиники, сервис и лишь в последнюю очередь - на репутацию учреждения. Вторая группа (17%) выстраивает приоритеты иначе: репутация, сервис, уровень цен, местоположение. Нетрудно догадаться, что за противоположными подходами к выбору клиники стоят абсолютно разные социальные группы.

Всего, по данным BusinessVision, за последние три года за платной медицинской помощью обращались около 40% жителей Санкт-Петербурга, принадлежащих к самым разным слоям населения. Наиболее часто платные медицинские услуги получают пенсионеры. Это объясняется, во-первых, высокой долей пожилых людей в составе населения Санкт-Петербурга, а во-вторых, состоянием их здоровья. По другому признаку, самая многочисленная потребительская группа на рынке платных медицинских услуг (43%) - люди с доходом до 250 долларов на семью в месяц. Понятно, что это также объясняется отнюдь не повышенной тягой малообеспеченных слоев граждан к платному лечению, а абсолютным преобладанием данной социальной группы среди горожан.

Примерно такой же процент респондентов тратит на собственное здоровье не более 100 долларов в год. Исследования BusinessVision не позволяют с полной уверенностью заключить, что в каждом случае речь идет об одной и той же части населения, но, не будучи социологами, мы можем принять это как допущение. Вероятно, именно эта социальная группа обращается к платным врачам потому, что не может получить нужную услугу бесплатно и при выборе лечебного учреждения ориентируется приоритетно на уровень цен (данный критерий как наиболее важный обозначают 50%).

То есть самый массовый потребитель платных медицинских услуг в Петербурге - это "вынужденный" клиент, вступивший в отношения с платной медициной из-за дефицита бесплатных услуг. Место для получения врачебной помощи такой потребитель выбирает по принципу "где дешевле" (и, возможно, "где ближе" - из-за отсутствия собственного автотранспорта у данной социальной группы).

Как мы уже отмечали (см. статью "Последний бастион"), частные клиники по объективным причинам не могут спорить по уровню цен ни с теневой платной медициной, ни с хозрасчетными отделениями государственных клиник и больниц. Соответственно, наиболее массовая часть потребителей платных услуг выбирает государственные лечебные учреждения без особых усилий со стороны последних. Остальные пациенты - люди с более высокими доходами - являются потенциальной аудиторией частных лечебных учреждений.

Невозможно нарисовать даже приблизительный социальный портрет столь разнородных слоев населения, объединенных лишь тем, что их доходы выше минимальных. Можно лишь отметить, что более активными потребителями платных услуг являются: по возрастным характеристикам - люди в возрасте 35-45 лет, по социальному статусу - служащие, предприниматели, руководители, домохозяйки.

Очевидно, что за платной помощью они обращаются не потому, что не могут получить бесплатную, а в поисках "более качественной" или "высокого уровня сервиса". Естественно, что критерии выбора в группах, тратящих существенные средства на лечение, формируются иначе, чем среди "вынужденных" пациентов: во главу угла ставится репутация предприятия и уровень сервиса. Именно такие потребности петербуржцев открывают частной медицине широкие возможности для конкуренции с госсектором.

Основываясь на результатах исследования, журнал "Эксперт С-З" попытался выяснить, насколько представления топ-менеджеров медицинских предприятий о потребностях постоянных и потенциальных клиентов соответствуют ожиданиям потребителей.

Сергей Ануфриев, заместитель генерального директора клиники "Скандинавия":

- Нами было проведено специальное исследование в двух клиниках класса VIP для выявления приоритетов пациентов. Большинство считают, что в частной клинике для них важнее квалификация персонала (95,9%) и современное диагностическое оборудование (91,7%), чем интерьер (11,6%) и внешний вид сотрудников (33,1%). Однако возросло влияние таких факторов, о которых 5-7 лет назад даже не задумывались. Во-первых, все больше внимания обращают на соблюдение прав пациента. Хотя россияне и привыкли к общению с врачами, которые безапелляционно указывают, что делать и как лечиться, они тем не менее стремятся найти докторов, общение с которыми основывается на принципах партнерства. Это подразумевает прежде всего четкое юридическое обоснование взаимоотношений пациента и врачебного персонала, ответственность последнего за результаты лечения. Во-вторых, пациенты ищут врача, клинику, где им окажут комплексную помощь (поставят диагноз, назначат лечение, проведут реабилитацию и дадут профилактические рекомендации). В-третьих, возрастают требования к личным качествам врача - честности, душевности, состраданию.

На смену советскому пациенту, который был зажат в тисках социалистической морали и боялся показаться хлюпиком даже на приеме у врача, пришел задерганный стрессами рыночной экономики пациент, который больше нуждается в психотерапевтической заботе. И большинство клиентов платных клиник не хотят, чтобы "голодный" врач смотрел на них с чувством классовой ненависти. То есть пациент хочет получать реальный, а не декларируемый VIP-сервис. В результате анонимного опроса VIP-пациентов выявлены следующие предпочтения: им нужен личный семейный врач, доступный для контакта в любое время; они требуют и строжайшей конфиденциальности.

Александр Стрельников, медицинский директор International Clinic:

- При выборе медицинского учреждения для человека важны такие факторы, как возможность получить комплекс качественных медицинских услуг в одном месте, высокая квалификация врачей, применение передовых технологий, современное оборудование, а также доступность клиники в любое время суток и достойный уровень сервиса.

Рост благосостояния населения привел к тому, что пациенты предъявляют все больше требований к качеству медицинского обслуживания. Для удовлетворения этой потребности мы, в частности, используем западные принципы доказательной медицины (Evidence-Based Medicine, или EBM) в ежедневной лечебной практике. Суть подхода в том, что доказательная медицина основана на объективных результатах клинических исследований, а не на субъективности врача. Пациенту рекомендуется только то обследование и лечение, эффективность и безопасность которого были научно доказаны при клинических испытаниях. Это позволяет избежать дополнительных дорогостоящих обследований и процедур, а также избыточного приема лекарственных препаратов.

Кроме того, клиенты заинтересованы в высокой степени информированности о сути своей проблемы и перспективах лечения, требуют включенности в медицинский процесс, что приводит к значительному снижению уровня стресса от заболевания. Такая идеология отношений врача и пациента и легла в основу деятельности нашей клиники.

Александр Абдин, медицинский директор "ЕвроМед Клиник":

- Критерий выбора клиентом лечебного учреждения претерпевает изменения. Несколько лет назад достаточным было наличие чистых стен, отсутствие очередей и врач в опрятном халате. Сейчас определяющими факторами становятся профессионализм медперсонала и качество оказания услуги на всех этапах (чистота - само собой разумеющееся). Конечно, оптимальное соотношение цены и качества также всегда будет иметь значение. Если быть откровенным, то мы пытаемся работать, больше реагируя не на изменение спроса, а на то, что, по нашим прогнозам, будет происходить на рынке через два-три года. Это более разумно, так как большое время уходит на внедрение новых медицинских технологий, а изменение представлений о качестве общей медицины у населения происходит быстро, и, уже исходя из этих представлений, люди целенаправленно выбирают медицинского провайдера.

Анна Соколова, директор медицинского центра "XXI век":

- Культуры потребления услуг у нас нет, как, собственно, и культуры отношения к своему здоровью. Но люди становятся более требовательными. Они хотят, чтобы врач был вежлив и профессионален, объяснял тактику лечения, был заинтересован в его результатах.

Пациент хочет получать помощь в одном учреждении, значит - клиники будут увеличивать набор услуг и в большинстве своем станут многопрофильными. О том же свидетельствует мировой опыт. Специализированными могут быть научно-исследовательские медицинские учреждения, занимающиеся изучением узких проблем. Но все остальные клиники должны работать комплексно, потому что нельзя лечить один орган, игнорируя общее состояние человека. Кроме того, мы учитываем в своей работе желание пациента переложить заботу о здоровье всей семьи на одно медицинское учреждение. Поэтому направление семейной медицины будет активно развиваться.

Наконец, в среднем ценовом сегменте, в котором работаем мы, цена никогда не перестанет быть важным фактором. Состоятельные люди тоже начинают считать деньги: если видят, что могут получить услуги на высоком уровне по более разумной цене, то приходят из элитных клиник к нам.

Санкт-Петербург