ОСАГО под сервисом

Борьбу за перераспределение рынка "автогражданки" выиграют страховые компании, всерьез работающие над повышением качества обслуживания

Год - традиционный срок для подведения первых итогов. Хотя страховые компании настаивают, что краткость срока не позволяет верно оценить ни адекватность тарифов обязательного страхования автогражданской ответственности, ни предел убыточности данного вида деятельности, тем не менее, о некоторых результатах говорить можно. Прежде всего о том, что российские СК смогли полностью удовлетворить количественные потребности рынка в продаже полисов ОСАГО и ныне переходят на второй этап - начинают борьбу за клиентов за счет повышения качества обслуживания.Выше ожидаемого

"Главное в ОСАГО - то, каким образом оно повлияло на самих страховщиков. Они продемонстрировали высокую степень подготовленности к работе в сложных условиях, когда в декабре-январе успели развернуть широкие сети новых пунктов страхования и продать огромное количество полисов", - констатирует руководитель представительства Всероссийского союза страховщиков в СЗФО Константин Байков.

Наиболее подготовленными к освоению нового рынка оказались страховые компании с разветвленной филиальной и агентской сетью, имеющие навыки работы с населением. В первую очередь это касается компании "Росгосстрах", сумевшей занять около 45% рынка ОСАГО в СЗФО. От 8 до 13% рынка приходится на долю тех СК, стратегии которых предусматривали расширение сети еще до начала действия "автогражданки": " РЕСО-Гарантия", " Русский мир", " Регион" (работает через представительства "Сбербанка").

Впрочем, как лидеры, так и "рядовые" участники рынка ОСАГО в большинстве своем достаточно активно наращивают присутствие на рыночном пространстве. Практически все компании открыли новые представительства и отделения, организовали мобильные офисы, удвоили собственную агентскую сеть. Кроме того, они заключили договоры со страховыми брокерскими компаниями, которые организовали точки продаж полисов в автосалонах, автомастерских, на автозаправочных станциях, а также - с предприятиями, имеющими широкие филиальные сети (банками, магазинами, фотосалонами, " Петроэлектросбытом").

Родившийся благодаря ОСАГО институт нестраховых брокеров продемонстрировал высокую эффективность в работе с населением. "Штатные агенты, конечно, более квалифицированны и незаменимы при продаже сложных продуктов. Нештатные продавцы полисов, в отличие от них, могут продавать лишь стандартизованный продукт, но зато обеспечивают несравнимо больший территориальный охват. Наш главный партнер, "Петроэлектросбыт", реализовал около 30% проданных компанией полисов ОСАГО", - говорит директор по маркетингу СК "Прогресс-Нева"Алексей Образцов.

Полис ОСАГО теперь доступен в Петербурге буквально на каждом шагу. Отчасти благодаря этому результаты первого года действия "автогражданки" оказались выше ожидаемых. По данным исследования " Росгосстраха", проведенного летом 2004 года в 13 российских городах-миллионниках, полисы ОСАГО приобрели 91% российских автолюбителей. Это значительно выше, чем в странах Восточной Европы, где данный вид страхования недавно также стал обязательным.

Сервисная составляющая

В первые месяцы действия закона россияне видели в ОСАГО не столько механизм цивилизованного урегулирования отношений на дорогах, сколько очередной налог, придуманный государством. Поэтому определяющим критерием для страхователя при выборе СК являлась доступность точки продажи. Но, вопреки прогнозам скептиков, новый вид страхования "заработал" - СК возмещали ущерб, причиненный во время ДТП автотранспорту, жизни и здоровью пострадавших, причем количество сделанных страховых выплат прирастало в среднем на 16% в месяц. Владельцы автомашин, оценив реальную пользу ОСАГО, с большей ответственностью относятся к выбору страховщика на следующий период. Для страховых компаний наступает время борьбы за клиента посредством повышения качества обслуживания и развития дополнительных сервисных услуг.

Минимальная "сервисная составляющая", без которой полис ОСАГО в Петербурге не продается, уже сложилась. Обязательным условием является наличие круглосуточной диспетчерской службы с широким кругом обязанностей. В идеале они должны взять на себя основную часть забот клиента, возникших в результате ДТП. "Попавший в ДТП клиент сообщает о своей неприятности диспетчерам, и все вопросы, связанные с организацией технической и медицинской помощи, вызовом представителей ГИБДД и аварийных комиссаров на место ДТП, страховая компания берет на себя", - поясняет начальник департамента имущественных видов страхования СЗАО "Медэкспресс" Анатолий Батунин.

Практически все СК вместе с полисом ОСАГО уже предлагают (или собираются предлагать) дополнительные страховые продукты. Как правило, компании стараются "заодно" продать полисы КАСКО (страхование автомашины от ущерба и угона), страхования жизни и здоровья водителей и пассажиров в случае ДТП, добровольного страхования ответственности, существенно расширяющего лимиты страховой суммы. Однако лидеры рынка разрабатывают свои know-how. К примеру, "Росгосстрах" продает полис "Экспресс-гараж", по которому можно застраховать любой гараж - от "ракушки" до капитального - без осмотра.

"РЕСО-Гарантия" разработала новый страховой продукт "Гражданская ответственность без износа". "Многие пострадавшие бывают неприятно поражены, когда выплаты за причиненный их автомобилю ущерб оказываются меньше, чем они рассчитывали. Мы постарались помочь своим клиентам избежать претензий пострадавших - новый полис страхования гражданской ответственности предусматривает полное возмещение убытка вне зависимости от износа поврежденных в аварии деталей", - рассказывает директор Северо-Западного регионального центра ОАО "РЕСО-Гарантия" Дмитрий Раковщик.

Интересно также начинание СК "Русский мир": физическим лицам вместе с полисом ОСАГО вручается сервисная карта, дающая право страхователю на бесплатный вызов автомеханика или эвакуатора для своего автомобиля, пострадавшего в ДТП. "Учитывая, что при обязательном страховании автогражданской ответственности оценить качество работы страховщика может только пострадавший, который, как правило, не является нашим клиентом, мы приняли решение о предоставлении дополнительных сервисных услуг именно нашим страхователям", - поясняет директор компании Павел Зубрилин.

Отдельные компании пытаются завоевать клиентов "нестраховыми" методами: вручают дисконтные карты на услуги станций техобслуживания, проводят розыгрыши призов или рекламные акции. Однако подобные "непрофильные" направления в деятельности СК представляются не слишком перспективными в работе с автолюбителями.

Направление роста

Гораздо важнее розыгрыша призов для автомобилиста оперативность и эффективность действий страховой компании в случае ДТП. Серьезный резерв в борьбе за клиента - организация выезда на место происшествия аварийного комиссара, который проследит за правильностью оформления обстоятельств ДТП и при необходимости организует медицинскую и техническую помощь. Часть СК имеет в своей структуре службы аварийных комиссаров ("Росгосстрах Северо-Запад", "РЕСО-Гарантия", "Русский мир" и другие), остальные пользуются услугами независимых специализированных компаний.

Как отмечает исполнительный директор Всероссийского союза аварийных комиссаров Юрий Легин, петербургские страховщики, более свободно распоряжающиеся собственными ресурсами, пока опережают в этом виде сервиса федеральных страховщиков и обеспечивают выезд комиссара на место каждого происшествия вне зависимости от степени его сложности. Большинство федеральных компаний ограничивается выездом специалистов на ДТП с жертвами, ДТП с участием более двух машин, а также - на все аварии, в которые попали страхователи, приобретшие вместе с ОСАГО полисы, расширяющие лимиты.

Наконец, последний (но - не по значению) показатель качества работы СК в рамках ОСАГО - сроки и полнота выполнения принятых на себя обязательств. Как известно, проволочки с документальным оформлением ДТП в основном определяются стилем работы ГИБДД. Однако крупнейшие страховые компании стараются ускорить выплату денег пострадавшему за счет сокращения собственных временных затрат. "Мы создали сеть центров урегулирования убытков (в одном только Санкт-Петербурге их четыре), в задачу которых не входит зарабатывание денег. Их цель - максимально сократить время обслуживания клиентов на месте ДТП и срок выплаты", - поясняет заместитель директора страховой компании "Росгосстрах Северо-Запад" Олег Киселев. Аналогичный центр собирается открывать "РЕСО-Гарантия".

Страховщиков не вполне устраивает то, что, отрабатывая оптимальную схему покрытия материального ущерба, они стараются для чужого клиента - ведь деньги получает пострадавший, зачастую зарегистрированный в конкурирующей СК. По мнению участников рынка, необходимо ввести европейский принцип урегулирования претензий при ДТП, чтобы потерпевший обращался не в страховую компанию виновника аварии, а в свою собственную, которая решала бы вопрос возмещения ущерба с противной стороной. Это дало бы дополнительный толчок развитию "сервиса выплат".

Ожидаемые дивиденды

Однако по прошествии года открытым остается один из главных вопросов: какой "профит" принесет ОСАГО самим страховщикам и окупятся ли вложения в расширение сети и повышение сервиса? В первое полугодие действия "автогражданки" произвели на сторонних наблюдателей раздражающее впечатление: уровень выплат в СЗФО составил менее 5% объема собранных премий. В 2004 году средний уровень выплат поднялся до 30%, и разговоры о чрезмерно завышенных тарифах ОСАГО поутихли. Специалисты со ссылкой на опыт европейских стран предсказывают, что максимум убыточности будет достигнут на второй-третий год действия "автогражданки", когда не только автомобилисты, но и пешеходы поймут, как работает страховой механизм возмещения ущерба.

"По расчетам, основанным на более чем семилетней статистике добровольного страхования АГО в "Прогресс-Неве", мы прогнозируем, что для Петербурга размер выплат составит 75-80% от суммы полученных взносов по договорам ОСАГО. То есть - окажется на уровне, предусмотренном законом", - говорит Алексей Образцов.

Эта уверенность дает основание отдельным игрокам прогнозировать скорый передел страхового рынка региона. По их мнению, резкое повышение убыточности не переживут небольшие страховые компании, которые слишком увлеклись ОСАГО и "перекосили" портфель в сторону "автогражданки". Они будут вынуждены уйти с рынка или влиться в более крупные компании.

Не вполне пока ясен и другой момент: оправдаются ли надежды страховщиков "расшевелить" с помощью ОСАГО потенциальных клиентов из числа физических лиц. Одни участники рынка оценивают влияние ОСАГО на расширение рынка как очевидное и положительное: по мнению специалистов "Росгосстраха", каждый десятый автовладелец при покупке полиса ОСАГО приобрел полис автокаско. На следующем месте по популярности оказалось страхование недвижимости и лишь затем - жизни и здоровья россиян.

Другие страховщики более сдержанны в оценках, они полагают, что заметные количественные результаты пока не достигнуты. "Медленно и постепенно, благодаря ОСАГО, улучшается отношение к страхованию как институту финансовой защиты. На базе ОСАГО страхование физических лиц сдвинулось с мертвой точки - и это уже хорошо", - считает директор по маркетингу страховой группы "АСК-Петербург - АСК-Мед" Татьяна Долинина.

Подавляющее большинство компаний продолжают считать, что у ОСАГО есть возможность войти в каждый дом. Они занимаются активной разработкой продуктов, которые будут предлагаться россиянам в момент заключения договоров по "автогражданке". Это недорогие стандартизованные полисы экспресс-страхования, которые продаются без осмотра имущества. Простота заключения договора позволит СК оптимально задействовать созданные "под ОСАГО" (в том числе - и нештатные) агентские сети. Однако активные массовые продажи начнутся только при двух условиях: повышении страховой культуры и росте благосостояния населения.

Санкт-Петербург