Первый звонок

Телекоммуникационные компании - первые и самые органичные пользователи информационных технологий

Телеком по сравнению с компаниями из других отраслей - самый активный потребитель информационных технологий. Это определяется спецификой деятельности в области связи - по сути, они не только потребители, но и производители ИТ, ведь коммуникации - важная составляющая этого понятия. Технологии, в принципе, - их основной хлеб, и операторов не нужно убеждать в необходимости инвестиций в автоматизированные системы управления.

При этом телекоммуникационные компании - потребитель специфический. С одной стороны, для них актуальны типовые тиражируемые решения, призванные реализовывать классические задачи по повышению эффективности предприятий, с другой - им присущи свои бизнес-процессы, которые тоже являются объектом внимания автоматизаторов.

"Потребность в автоматизации деятельности у телекоммуникационных компаний появилась, когда был выставлен первый счет за звонок. Сейчас информационные технологии в нашей отрасли стали частью бизнес-процесса, а не исполняют только поддерживающие функции, как это происходит в других индустриях", - говорит заместитель генерального директора, директор по информационным технологиям компании " Дельта Телеком" ("Скайлинк") Сергей Энгель.

Слияние техники и технологий

Генеральный директор " АНД Проджект" Илья Пантелеев отмечает, что компании связи раньше других реагируют на изменения в развитии автоматизированных систем управления, осознают необходимость принятия управленческих решений по автоматизации своего бизнеса и в конечном итоге становятся первыми, кто примеряет на себя то или иное новое бизнес-приложение.

Как говорит Сергей Энгель, появление новых технологий может повлечь за собой изменения не только в списке услуг оператора, но и в организации его ИТ-департамента. "В качестве такого примера можно привести массовое проникновение IP-технологий, которые из области чисто корпоративного применения вырвались на рынок. В результате наша ИТ-служба стала вовлекаться в деятельность технического департамента. Конвергенция технологий изменяет и подходы к их использованию", - говорит Энгель. Еще одна черта, присущая телекоммуникационным компаниям, - высококвалифицированный, хорошо знакомый с ИТ-технологиями персонал, отмечает исполнительный директор компании Qbix Ltd Алексей Шкуро. В отличие от многих других компаний, где техническое задание разрабатывается и инициируется ИТ-отделом, в операторах сотовой связи его генерируют отделы - непосредственные заказчики работ. Сейчас процесс информатизации в компаниях связи идет по двум направлениям - с одной стороны, рыночная ситуация подталкивает их к использованию классических бизнес-приложений (ERP, CRM, EAM), с другой - есть специфические бизнес-задачи, требующие специализированных решений.

"Одно из стратегически важных для компаний сферы телекоммуникаций направлений - развитие и модернизация сети, - рассказывает Алексей Шкуро. - Это сложнейший с организационной точки зрения процесс, требующий согласованной работы различных подразделений и централизованного контроля за состоянием исполняемых проектов. Для решения этой бизнес-задачи нами разработана система управления планированием и исполнением работ по развитию и модернизации сети операторов сотовой и фиксированной связи".

Рыночная нужда

Сейчас процесс информатизации в телекоммуникационных компаниях идет по двум направлениям: с одной стороны, рыночная ситуация подталкивает их к использованию классических бизнес-приложений, с другой - операторы активно автоматизируют и специфичные области своей деятельности, например управление планирования сетевой инфраструктуры.

Как отмечают специалисты, существует ряд объективных причин, которые заставляют операторов связи использовать классические системы для автоматизации бизнес-процессов. В частности, в этом году завершилось образование крупных территориально распределенных компаний. Причем основным инструментом создания таких конгломератов служили слияния и покупки.

Яркий пример - крупнейший полугосударственный холдинг страны "Связьинвест", который в течение нескольких лет объединил более 80 ранее самостоятельных компаний (сейчас их семь). Другие общероссийские примеры - сотовые операторы, для которых традиционным способом освоения новых рынков стало приобретение местных активов. В Петербурге таким примером может служить "ПетерСтар", который приобрел две местные компании, а также две региональные, расположенные в Пскове и Мурманске. Кроме того, процесс структуризации и наращивания веса игроков сопровождался ростом конкуренции на рынке услуг связи.

В итоге возникает обычная и для других отраслей задача - повышение прозрачности и эффективности предприятия в условиях конкурентного рынка. Подразделения операторов связи часто значительно удалены друг от друга. Кроме того, как правило, филиалы очень по-разному автоматизированы и представляют собой "зоопарк" систем. Следствием, как отмечают специалисты компании "АНД Проджект", является отсутствие единых инструментов учета, планирования, ведения хозяйственной деятельности, что значительно усложняет управление компанией. Чтобы привести все программные инструменты учета и управления к одному знаменателю, телекоммуникационные компании принимают решение о построении комплексной системы управления. Но для построения таких распределенных систем требуются в первую очередь технологичные платформы с большими возможностями в плане масштабируемости и производительности, функциональность которых покрывает большинство процессов хозяйственной деятельности предприятия. В качестве такой платформы выбирается именно ERP-система. При этом крупные компании связи оперируют огромными объемами данных, имеют большое количество контрагентов (только число клиентов исчисляется миллионами), что порождает свои сложности в управленческом учете и распределении затрат. Стандартными бухгалтерскими программами эти сложности не устранить - нужны системы с широкими возможностями аналитики и оперативного учета.

В последнее время крупные ИТ-проекты в телекоммуникационных компаниях у всех на слуху. Так, "Связьинвест" после завершения реорганизации заключил большой контракт на установку системы Oracle E-Bussiness Suite. В прошлом году решение о создании единой информационной инфраструктуры принял "ВымпелКом" (сейчас компания приступила к созданию внутренней централизованной ИТ-службы поддержки для своих сотрудников). В октябре "ВымпелКом" завершил развертывание системы Amdocs Clarify CRM в 65 своих филиалах. По утверждению руководства "ВымпелКома", этот CRM-проект - один из самых масштабных не только среди телекоммуникационных компаний, но и в целом по России - сейчас в системе работает более 4 тыс. пользователей. В Петербурге одним из активных потребителей ИТ является "ПетерСтар" - недавно он заключил договор на создание системы документооборота на базе платформы Documentum.

Свои особенности

Однако, как отмечают специалисты "АНД Проджект", компании связи имеют ряд характерных особенностей, поэтому для построения успешно работающей ERP-системы в телекоммуникационной компании необходимо отраслевое решение, которое должно включать стандартную функциональность ERP-системы и ряд "индивидуальных" инструментов. Среди таких особенностей - финансовый учет компаний связи, где, например, сложно реализуемо распределение затрат. Это создает значительные проблемы, так как трудно оценить себестоимость предоставляемых услуг. Кроме того, операторы связи планируют свою деятельность на длительные периоды - минимум на год, а инструментом планирования в телекоммуникационных компаниях является бюджетирование. Процедура создания бюджета в отрасли очень непроста, поскольку бюджеты включают большое количество статей затрат. Еще одна проблема, с которой сталкиваются операторы связи (особенно с распределенной структурой), - формирование отчетности.

Для телекоммуникационных компаний есть индустриальные решения, которые предлагают интеграторы на базе своих уже реализованных проектов. В частности, "АНД Проджект" создал такое решение для телекоммуникационных компаний. Оно разработано на базе системы Microsoft Business Solutions-Axapta и охватывает задачи комплексного управления распределенным предприятием связи. Те задачи, о которых говорилось выше, реализуются в специальных модулях.

Кроме того, для деятельности телекоммуникационных компаний характерны особые бизнес-процессы, которые требуют создания отдельных программных приложений. "Телекоммуникационные операторы продают трафик. В принципе, его продажа, продвижение, маркетинг и т.д. не сильно отличаются от стандартных схем, применяемых в других сферах. Но для того, чтобы удержаться на плаву, компании надо постоянно развивать и совершенствовать свою инфраструктуру. Требуется управление этими ресурсами, а также технической документацией", - говорит Алексей Шкуро.

Сложная распределенная инфраструктура телекоммуникационных компаний - это большие инвестиции, вложенные в оптоволоконные линии, коммутационные центры, серверные комплексы, ретрансляторы, АТС, модемные пулы. Чтобы постоянно получать отдачу от этих значительных финансовых вложений, необходимо, чтобы инфраструктура была исправна и доступна в любой момент. Простой для телекоммуникационных компаний означает крупные издержки плюс потерянная прибыль.

"Понятно, что на обслуживание своих основных фондов операторы связи тратят значительные средства, однако без использования современных подходов к техобслуживанию и ремонтов компании не защищены от простоев оборудования и лишних издержек. Чтобы свести к минимуму простои и издержки, необходимо использовать современные методы техобслуживания, методологии управления основными фондами", - говорит Илья Пантелеев. Для этого на рынке предлагаются специализированные решения - EAM-системы (Enterprise Assets Management). Они обеспечивают информационную поддержку таким бизнес-процессам, как техническое обслуживание и ремонт, управление снабжением, управление материалами, учет затрат, управление трудовыми ресурсами, занятыми в техническом обслуживании.

Кроме того, как отмечает Алексей Шкуро, для операторов фиксированной связи отдельным проектом является подключение клиента после заключения договора. В этом могут быть задействованы 5-10 технических подразделений, при том что важно соблюдение сроков выполнения заказа: его срыв может означать выплату неустойки клиенту. Поэтому многие операторы, предоставляющие услуги фиксированной связи, заказывают систему управления проектами по подключению абонентов к сети.

Санкт-Петербург