Всё на результат

От дорогой комплексной системы до общедоступной программы Excel - ИТ-инструментарий коммерческих директоров очень широк

Этой статьей мы открываем цикл публикаций, в котором расскажем о применении управленческих информационных технологий в разных профессиональных областях. Мы последовательно и на конкретных примерах рассмотрим, покажем, каким ИТ-инструментарием пользуются петербургские управленцы от коммерческого директора до главного бухгалтера.

Эта статья посвящена коммерческим директорам - одной из ключевых менеджерских позиций практически в любой современной фирме. Чаще всего в средних российских компаниях коммерческий директор отвечает за продажи. Он курирует разработку и выполнение плана продаж, систему сбыта, логистику. В небольших торгово-закупочных компаниях коммерческий директор может курировать и продажи, и закупки, и маркетинг; в крупных структурированных компаниях эти функции редко замыкаются на одном человеке.

Мы поговорили с коммерческими директорами трех разных петербургских компаний и расспросили их о том, какова роль информационных технологий в их профессиональной деятельности.

Дилерский подход


Артем Марчук

Коммерческий директор автомобильного дилера "Атлант-М-Балтика" Артем Марчук пришел в компанию четыре года назад, когда образовывалось петербургское отделение. Первоначально работа отделения была направлена на достижение количественных показателей. Большие инвестиции вкладывались в рекламные кампании, рассчитанные на привлечение максимального количества клиентов.

С этого года компания и ее коммерческий директор сосредоточились на удержании и повышении лояльности клиентов. Марчук принял участие в поддержании и развитии работы call-центра - службы, которая принимает все входящие звонки и спрашивает, из каких источников клиент узнал о компании. Через интеграцию call-центра с программным комплексом "1C" информация по обращениям клиентов сводится в одну базу. Там хранятся собираемые на протяжении года данные относительно оценок, выставленных клиентами " Атлант-М-Балтика", по ряду параметров.

"1C" - на данном этапе основная программа, с которой работает коммерческий директор "Атлант-М-Балтика". "В настоящий момент в 1С мы собираем статистику по всем происходящим транзакциям. К сожалению, пока у нас есть разногласия в учете, то есть ведется учет в 1С и учет по сбыту автомобилей в Excel (табличные формы мы планируем перевести в 1С в ближайшее время). Кроме того, внедрение часто строится на уровне индивидуального заказа руководителей бизнес-направлений. А запросы могут быть самыми разными. Не все изменения становятся востребованными, и целостной идеальной картины не получается", - говорит Марчук.

Оставаясь инструментом для учета, 1С не решает других сложных управленческих задач. В "Атлант-М-Балтика" система постоянно дорабатывается силами собственных ИТ-специалистов. По мнению Марчука, таким образом идет постепенный процесс подготовки к полномасштабному внедрению в компании ERP-системы SAP R3.

Внедрение SAP R3 является обязательной программой в рамках всего холдинга "Атлант-М-Балтика". Уже обозначены сроки внедрения- 2005-2006 годы. Впрочем, Артем Марчук не считает правильным форсировать новый проект в условиях постоянного роста бизнеса: "Любая программа носит более или менее стабилизирующий характер, потому что она описывает те бизнес-процессы, которые уже устоялись, как бы замораживает их. Мы начинали с 200 машин, сегодня мы продаем 2,7 тыс. - с ростом объемов появились новые технологии, многие бизнес-процессы были пересмотрены. Каждый раз переписывать их под новую систему - лишние трудозатраты и дополнительные издержки.


Александр Максимов

При этом задача проведения всех платежей уже решена в "Атлант-М-Балтика" с помощью системы SAP R3. На момент образования отделения и по сегодняшний день все расходы компании отражались и продолжают отражаться в SAP R3. А сообщение о том, что на сотрудника "сброшен" электронный платеж, приходит в Lotus - систему электронного документооборота.

Бремя больших

Коммерческому директору автомобильного дилера "Атлант-М-Балтика" Артему Марчуку приходится отвечать практически за все, кроме финансового блока. Это нормальная ситуация для дилерских компаний, где продажи - ключевая бизнес-операция.

Но зачастую функции коммерческого директора сформулированы очень конкретно и заключаются в выстраивании стратегии в области ассортимента, ценовой политики, промотирования (продвижения товаров и услуг) и мерчендайзинга. Типичный пример: коммерческий директор сети магазинов "Лента" Александр Максимов. Для решения всех вышеперечисленных задач в области стратегического управления коммерческому директору "Ленты" необходимо видеть картину, что называется, "сверху" и отслеживать ее по ряду показателей - контрольных точек. Данные для анализа должны быть достоверны и представлены в необходимом количестве. Надо, чтобы в зоне доступа была не только статистика за продолжительный период времени, но и оперативная информация о картине продаж в данную секунду. В "Ленте", как мы не раз писали, реализован крупный проект SAP R3. Частью инструментариев этой системы и пользуется Максимов.

Важным преимуществом SAP R3 Александр Максимов считает возможность конструировать разные формы отчетов в зависимости от необходимости. "SAP R3 делает любые отчеты очень быстро. Причем есть и стандартные формы отчетов. Но если мне понадобилось добавить или убрать что-то из бланка, то я сделаю это за 5 секунд", - отмечает Максимов.

Значительный процент покупок в "Ленте" совершается по дисконтным картам. В картах указаны основные данные о покупателе (пол, возраст, часто - социальный статус). Вся эта информация фиксируется в системе. "В результате можно проанализировать итоги продаж по тем или иным группам клиентов. Что они приобретают по понедельникам, по воскресеньям, в течение недели, в праздники. Мы можем сделать любую выборку", - говорит Максимов.

Для решения задач электронного обмена документами на "Ленте" используется система EDI. Она же предназначена для формирования и обработки заказов, отправляемых поставщикам "Ленты", - контроль за этими процессами входит в функцию коммерческого директора торговой сети. "EDI выполняет очень важную задачу. Мы должны быть уверены, что тот заказ, который поступил из магазинов, доставлен поставщику. Через EDI мы сразу же получаем подтверждение, что наш клиент заказ получил", - рассказывает Максимов.

Безусловно, каждая конкретная отрасль ставит перед коммерческим директором свой специфический круг задач. Если это торговый центр, то появляется задача расположения товара - мерчендайзинг. В "Ленте" этот вопрос решается с помощью системы Space Man, которая интегрирована с SAP. Space Man дает команду в виде диаграммы, которая указывает, как правильно расположить товар на полке. Эту диаграмму в печатном виде получают сотрудники, которые выставляют товар. А через определенный промежуток времени коммерческая служба анализирует выкладку и ее воздействие на оборот. Анализ происходит в целом по комплексу, по секциям и по группам товаров. "Средний прирост на Западе при внедрении Space Man составляет 5-7% увеличения оборота по товарной группе. Наш эффект от внедрения подтверждает эту статистику", - констатирует Максимов.

Свой подход


Максим Веркеев

В небольших компаниях, особенно со специфическими бизнес-процессами, коммерческие директора обходятся без сложных систем, ограничиваясь использованием доступных программных продуктов. Коммерческий директор "Справочной Сети 089" Максим Веркеев утверждает, что на рынке нет инструмента для учета услуг в его бизнесе (предоставление справочных услуг и размещение рекламы). "Так как основные исходные точки в нашем бизнесе не описаны ни одной из программ, с которыми я знакомился, приходится самому изобретать "счетчики", которые бы измеряли необходимые нам параметры. Эти "счетчики" я делаю в Excel, и работа со всеми цифрами ведется также в этой программе. В целом я не использую компьютер для организации процессов и распоряжения. Так как это проще делать в режиме живого общения. А для прогнозирования, планирования и контроля я опять же использую Excel", - говорит Веркеев.

Координацией работников подразделений коммерческий директор "089" занимается с помощью Quick Sales - единой информационной системы о клиентах. Эта программа обеспечивает согласованную работу не только менеджеров по продажам, но и сотрудников отдела маркетинга. Распределение задач и информации происходит намного быстрее и без дополнительных согласований.

Важный элемент

Как отмечают эксперты, область деятельности коммерческих директоров - одна из наиболее насыщенных с точки зрения автоматизации. По всем направлениям они имеют дело с большим объемом информации.

Именно поэтому так сложно предложить специальное решение для коммерческого директора, автоматизирующее исключительно сферу его профессиональной деятельности. Такое решение так или иначе должно быть составляющей комплексной системы управления. "Коммерческому директору необходимо регулярно получать информацию из всех подразделений. И наоборот. Если автоматизировано локально направление деятельности коммерческого директора, то эту информацию придется экспортировать из других программ, при этом возникают ситуации двойного ввода, значительно снижается оперативность и достоверность информации. Не говоря уже о том, что подразделения компании могут иметь сходные задачи, но не будут иметь возможность их решать", - отмечает генеральный директор петербургской компании "БУХта" Константин Савченков.

"Для эффективной деятельности коммерческого директора необходима комплексная автоматизация логистики, продаж, производственного планирования, - соглашается генеральный директор "АНД Проджект" Илья Пантелеев. - Возьмем, например, такую проблему, которая зачастую встречается на производственных предприятиях, работающих по "позаказному" принципу: из-за большого количества заказов предприятие не справляется со сроками поставки продукции. Эта ситуация может сказаться на ухудшении отношений с клиентами и потере рыночных позиций. Удержание существующих рынков сбыта продукции и выход на новые рынки в такой ситуации затруднен. И зачастую ключ этой проблемы лежит не в работе службы продаж и сбыта. Предприятие "страдает" из-за невозможности четко спланировать срок исполнения каждого заказа, оценить загрузку мощностей, синхронизировать поставки сырья, спрогнозировать загрузку производства. Адекватный и эффективный способ решения этой проблемы - создать систему, обеспечивающую прозрачность и управляемость всего цикла производства".

Другой пример приводит коммерческий директор компании "Монолит Инфо" Алексей Журавлев: "Реально эффективная работа может быть обеспечена только в рамках интегрированной информационной системы, охватывающей все или основные подразделения компании. Вот, например: торговый агент, который посещает очередную торговую точку по плану, разработанному его начальником, может принимать в системе заявку на товар, уточнять информацию о платежах клиента, о наличии требуемого товара на складе, оформлять заказ и спокойно идти к следующей точке. В это время на основе полученной информации на складе уже будет сформирован набор товара и, возможно, даже отправлен клиенту. А начальник сможет анализировать итоги работы агентов и принимать необходимые решения".

Санкт-Петербург