Сергей Литовченко, исполнительный директор Ассоциации менеджеров России, консультант проекта:

- На мой взгляд, одна из основных управленческих ошибок, которую совершают сегодня руководители российских компаний, - формальный подход к менеджменту качества. Я имею в виду создание стандартов качества на бумаге, чаще всего - для отчета перед кредиторами или инвесторами. Следствием этого является целый ряд проблем, таких как отсутствие понятных самим компаниям стандартов - внутреннего представления фирмы о необходимых свойствах ее продукции и услуг, о планке, ниже которой качество не должно опускаться. Не проводятся замеры качества, нет людей, осуществляющих эти замеры. Еще одна явная проблема - отсутствие механизмов обратной связи. Система управления качеством должна находиться в постоянном взаимодействии с потребителем, корректироваться на основе полученных от него данных. Кроме того, в компаниях не выстроены процессы обучения качеству и, что гораздо серьезнее перечисленных частных проблем, сама философия качества не является частью корпоративной культуры большинства российских фирм.

Такая ситуация связана, во-первых, с ориентацией на сиюминутную прибыль. Только когда предприниматели осознают, что деньги нужно будет зарабатывать и завтра, и послезавтра, они начнут задумываться о таких материях, как, например, репутация, не формируемая в отсутствие надежных систем качества. Если сегодня потребитель от вас отвернулся, завтра вы его никаким образом не вернете. Другое дело - и это вторая причина возникновения проблем, о которых я говорил, - что сегодняшний российский потребитель не оказывает должного давления на компании. Отечественный Закон о защите прав потребителей предоставляет ему широкие возможности, которые остаются неиспользованными. Наконец главная и самая очевидная причина несерьезного подхода российских компаний к управлению качеством - слабая конкуренция. В экономиках, где выживает объективно сильнейший, качество возведено в абсолют. Экономика нашей страны пока не вышла на этот этап развития.