Оставайтесь на линии

Современные офисные АТС могут существенно изменить характер деловых коммуникаций, однако на российских предприятиях многие их возможности пока востребованы недостаточно

Рынок корпоративных телефонных станций претерпевает очередную трансформацию. Во-первых, цифровые технологии стали доступны во всех сегментах рынка, включая мини-АТС, а в сегменте решений для крупного бизнеса они вообще доминируют. Во-вторых, сами цифровые АТС совершили технологический скачок в развитии. Большинство предлагаемых сегодня продуктов поддерживают IP-технологию, на основе которой можно не только реализовать ряд новых возможностей, но и обеспечить интеграцию АТС с корпоративной информационной системой.

В жанре миниатюры

Продукты, представленные сегодня на рынке офисных телефонных станций, весьма разнообразны и способны удовлетворить потребности практически любой категории корпоративных потребителей. В целом их разделяют на две группы: офисные (мини-АТС) и «учрежденческие производственные АТС» (УПАТС), хотя многие производители предлагают и промежуточные продукты. В частности, в сегменте мини-АТС присутствуют решения как для небольших, так и для крупных офисов (до 300-500 абонентов).

Мини-АТС – это достаточно простые, ориентированные на малый и отчасти средний бизнес продукты, которые поддерживают базовые функции по управлению звонками: распределение и перехват вызовов, конференц-связь, оптимизация использования телефонных линий, подключение к домофону и т.д. Решения этого класса относительно недороги (даже цифровые) и в среднем в два-четыре раза дешевле УПАТС в расчете на один номер. Кроме того, их установка довольно проста и, что важно, они не требуют специального обслуживания со стороны оператора связи.

«Как правило, такие АТС обладают насыщенной функциональностью, включая базовые возможности call-центра, голосовую почту и CTI (компьютерную телефонию), – отмечает руководитель департамента технической поддержки компании OCS Евгений Внутских. – Они конкурируют с аналоговыми АТС и побеждают за счет количества предоставляемых пользователям услуг, но ограничены по производительности и числу пользователей». «Продвинутые» мини-АТС поддерживают и некоторые функции, касающиеся управления персоналом: ограничение платных звонков, учет и тарификация переговоров, регистрация въезда-выезда, блокировка доступа к сети.

Внедрение современной АТС, даже с приставкой «мини», в любом случае является инструментом оптимизации бизнес-процессов. «Применение офисной АТС влечет сокращение прямых расходов на телефонию, а также косвенных производственных затрат», – говорит специалист компании «Оникс – сетевые технологии, компьютеры» Сергей Петренко. Базовые возможности цифровой АТС позволяют повысить и качество работы с клиентами. Евгений Внутских приводит пример, как при помощи технологии CTI можно оптимизировать работу сервисного центра по ремонту бытовой техники. Обычно клиент вынужден общаться с тремя-четырьмя сотрудниками, повторяя им одно и то же. Но если использовать специальное ПО, установленное на компьютере каждого сотрудника и интегрированное с телефонной станцией, то можно вместе со звонком передавать карточку клиента. Такая схема сокращает время на обработку вызова и повышает уровень сервиса, а вместе с этим – лояльность клиента. «Интеграция АТС с компьютерами и базами данных дает исключительные конкурентные преимущества компаниям, ориентированным на клиентов», – убежден Внутских.

Страна возможностей

УПАТС дороже и сложнее в эксплуатации, чем мини-АТС: для их установки необходимо проведение специальных монтажных работ, а обслуживание требует наличия на предприятии квалифицированных операторов. Еще одна сложность связана с тем, что систему необходимо подключить к сети местного оператора связи, что требует согласования с ним и ставит компанию в зависимость от качества его услуг. Впрочем, поскольку заказчиками обычно выступают достаточно крупные предприятия, у которых возникла острая необходимость модернизировать свои каналы связи, решить эти проблемы вполне реально. Поэтому УПАТС пользуются в России устойчивым спросом, который к тому же постоянно растет.

УПАТС – решения более высокого класса, чем мини-АТС. Они отличаются большей производительностью и рассчитаны на обработку значительных коммуникационных потоков (до 10-20 тыс. номеров). Эти потоки могут быть и распределенными – на основе АТС можно построить единую телефонную сеть для главного офиса и удаленных филиалов компании. Такой подход не только упрощает администрирование сети, но и обеспечивает единую нумерацию и общие внутрисетевые ресурсы во всех филиалах (факс-сервер, информационная служба и др.).

Но главные преимущества УПАТС – новые возможности, которые недоступны владельцам мини-АТС. УПАТС обеспечивает полноценную интеграцию с корпоративной сетью передачи данных и бизнес-приложениями (прежде всего с CRM-системой), может хранить архив переговоров и статистику о звонках, автоматически распределять вызовы в зависимости от времени суток и других условий, отслеживать присутствие абонентов. На основе такой станции можно создавать мощные call-центры. Рядовые пользователи корпоративной сети также получают немало возможностей: видеоконференции, удаленный доступ к телефонной сети, унифицированный доступ к голосовой почте, электронным сообщениям и факсам, индивидуальное голосовое меню для каждого абонента.

Кроме того, в большинстве УПАТС «зашиты» технологии IP-телефонии, которые позволяют снижать затраты на голосовой трафик и на эксплуатацию сети в целом (по оценке компании «Евразия Телеком Ру», такая экономия составляет около 10-20%), а также гибко настраивать систему и внедрять новую функциональность. Поэтому возможности телефонной сети в каждом случае ограничены скорее изобретательностью сотрудников, чем особенностями технологии.

Например, как говорит специалист технического департамента компании «Белтел» Игорь Гершуни, IP дает высокую мобильность персонала – для смены рабочего места достаточно просто подключить телефон к ближайшей розетке локальной сети. Абонент может путешествовать между филиалами компании в разных городах, сохраняя свой телефонный номер; даже находясь дома или в гостинице, он может воспользоваться корпоративной связью, подключившись через Интернет. При этом IP-телефон можно использовать для доступа к разным приложениям (корпоративному телефонному справочнику или сводкам с фондового рынка), для рассылки по сети мгновенных сообщений и т.д.

Большинство предлагаемых сегодня АТС поддерживают IP-технологию, на основе которой можно не только реализовать ряд новых возможностей, но и обеспечить интеграцию с корпоративной информационной системой

По мнению опрошенных нами специалистов, в ближайшем будущем УПАТС органично вольется в единую корпоративную сеть на основе IP-технологии. «Одна и та же сеть, одна и та же инфраструктура будет использоваться для предоставления множества разнообразных сервисов», – отмечает главный инженер компании «Телекомстрой» Андрей Горшенин. В этой новой инфраструктуре будут объединены голосовая связь, видеоконференции, передача данных, другие доступные и находящиеся в разработке сетевые сервисы, которые работают «поверх» IP.

Телефонная реальность

В большинстве российских компаний, однако, задействованы далеко не все функции современных АТС; по оценкам экспертов, активно используется лишь 15-20% этих функций. На больших предприятиях сегодня, безусловно, востребованы возможности, связанные с созданием call-центров, голосовых меню и автоинформаторов. Если компания постоянно сталкивается с большим потоком звонков, то успех ее бизнеса во многом зависит от того, оптимизирована ли работа сотрудников по приему вызовов, удается ли удержать клиентов на линии, предоставить им быстрое и качественное обслуживание. «Приходит понимание того, что каждый недозвонившийся клиент – подарок конкуренту», – резюмирует Игорь Гершуни. В компаниях со значительной долей «мобильного» персонала также активно внедряются функции удаленного доступа к системе, переадресации звонков на мобильный телефон, унифицируется прием сообщений – факсов, голосовой почты, электронных писем.

Однако та же IP-телефония с ее обширными возможностями, по наблюдениям Андрея Горшенина, пользуется ограниченной популярностью даже в районах с развитой интернет-инфраструктурой. На первом месте для пользователей сейчас стоит качественная цифровая телефония. Кстати, именно поэтому, как отмечает Сергей Петренко, большим спросом пользуются конвергентные телефонные системы, которые позволяют подключать обычные (цифровые или аналоговые) и IP-телефоны.

Очень немногие предприятия могут на полную мощность задействовать современную АТС. С одной стороны, это связано с недостатком средств на реализацию отдельных функций, таких как видеоконференции, интеграция телефонии с электронной почтой, обмен мгновенными сообщениями, контроль присутствия на рабочем месте. По словам Евгения Внутских, «в стандартную поставку АТС эти возможности не входят, а оплачивать дорогостоящие сервисы, не имеющие ясного экономического эффекта, руководители не готовы».

С другой стороны, «простой» важных функций связан и с недостатком квалифицированного персонала, способного не только изучить все технические возможности АТС, но и поддерживать их в дальнейшем. К тому же, как замечает начальник отдела продаж «ЛАНК Телеком» Светлана Цветкова, «возможности офисных АТС практически никогда не используются на 100% из-за пресловутого человеческого фактора – зачастую технические специалисты предпочитают сделать основные настройки и умолчать о дополнительных, чтобы избавить себя от „лишней“ работы». Руководство же недостаточно компетентно в этих вопросах, чтобы проконтролировать сотрудников.

В конечном счете не приходится сомневаться в том, что новые возможности цифровых АТС будут востребованы в российских компаниях. Их бизнес растет и усложняется, и старые средства связи становятся тормозом развития. На огромном количестве предприятий установлены телефонные узлы прежней, аналоговой эпохи, которые сегодня подлежат замене не только из-за морального, но и физического износа. Неизбежная покупка новых телефонных станций поднимет уровень технической оснащенности предприятий, а вслед за этим вырастут и требования руководства к АТС, изменится сам подход к построению внутриофисных и внешних коммуникаций.

Санкт-Петербург