Северо-Запад
– Уже недостаточно обслужить потребителя качественно и быстро – важно думать о перспективе. Менеджеры одной из компаний, которая сейчас оказалась в жестком конкурентном окружении, в личной беседе говорили примерно так: «Быть может, сегодня вы зашли в магазин с кем-то за компанию и не собираетесь ничего покупать. Но вам все равно должно быть здесь комфортно и приятно. Тогда в следующий раз за покупкой вы придете именно сюда».
То же самое можно сказать и о рынке B2B. В России он вырос на личных отношениях, персональные связи изначально здесь были очень важны. Но в какой-то момент, когда на рынок вышли западные компании с развитой системой стандартов и отработанными технологиями обслуживания, корпоративные клиенты стали ориентироваться именно на них. Российским игрокам пришлось догонять, и ставку они сделали на стандарты и технологические регламенты. Персональное отношение к клиенту постепенно отошло на второй план. Сейчас компании пытаются ликвидировать этот перекос. Теперь важно предоставить клиенту индивидуальный пакет дополнительных услуг, пойти ему навстречу. Элементы персонального обслуживания помогают не только привлечь потребителя, но и добиться его лояльности, то есть приверженности компании даже в трудные для нее времена.
