Рыночное мышление

Выход российских банков на розничный рынок повышает требования к ИТ-инфраструктуре и стимулирует ее ускоренную модернизацию. Старые ИТ-решения сдерживают развитие банковских продуктов и ограничивают возможности их продвижения

Российские банки традиционно стояли особняком в плане развития ИТ. С одной стороны, сам характер бизнеса кредитных учреждений, в отличие от предприятий реального сектора, определяет потребность в специфических, нестандартных ИТ-решениях. Это особая бухгалтерская и налоговая отчетность, сложная, быстро меняющаяся нормативная база, жесткие требования к процедурам, трансакциям, учетной политике и т.д. Это и повышенное внимание к защите данных, которым обусловлены довольно высокие требования к серверной и сетевой инфраструктуре.

С другой стороны, российские банки долгое время финансировали свои ИТ-подразделения скорее по остаточному принципу, продуманной политики вложений в информационные технологии во многих банках просто не было. Эксперты рынка объясняют это невнимание к ИТ относительно низким уровнем конкуренции и высокой маржой, которые сопровождали банковский бизнес в 1990-е годы. Даже если бюджет на автоматизацию и не был серьезно ограничен, банкиры часто не просчитывали последствия внедрения ИТ-продуктов и систем.

В отличие от промышленных и торговых предприятий банки сразу перешли к узкоспециализированным ИТ-решениям

Однако в 2000-е годы ситуация изменилась. Как говорит директор Северо-Западного филиала компании Columbus IT Russia Игорь Худяков, «российский банковский сектор переживает снижение маржинальности. В середине 1990-х банки росли как грибы, создавая при этом мощные финансово-промышленные группы, но сейчас банковский бизнес все больше превращается в сервисный и глобальных прибылей уже нет». Это закономерно привело к росту спроса на более современные и функциональные ИТ-решения, которые воспринимаются уже как полноценный инструмент управления бизнесом. Еще больше подстегивает инвестиции в ИТ выход многих банков в розничный сегмент, где требуется серьезная перестройка управления и информационной политики.

Учим русский алфавит

В отличие от промышленных и торговых предприятий, которые вначале внедряли достаточно универсальные решения и только потом обращали внимание на отраслевые продукты, банки практически сразу перешли к специализированным решениям, которые принято называть общим термином «АБС» – автоматизированные банковские системы. АБС прежде всего обеспечивают автоматизацию специфических операций – управление счетами, переводами и финансовыми активами, формирование банковской отчетности и т.д.

Именно в силу этой специфики ERP-системы даже в отраслевых версиях пока не играют особой роли на рынке банковских ИТ-решений. «ERP настолько универсальны, что проект их внедрения и адаптации под конкретные задачи банка рискует стать долгосрочным, трудоемким и, скорее всего, убыточным», – объясняет руководитель управления предпродажной подготовки компании «Кворум» Александр Маховский. В то же время, как отмечает главный эксперт компании «Компас» Игорь Якобсон, российские АБС, как правило, не покрывают все потребности в бухгалтерском и управленческом учете. «Поэтому на ближайшее время основной тенденцией является внедрение связки АБС с ERP-системой, точнее с подсистемами ERP, поскольку производственные модули банку не нужны», – говорит Якобсон. Во многих банках роль этих подсистем играют отдельные бухгалтерские, кадровые и прочие программы, также внедряются специализированные приложения (CRM, мобильный и интернет-банкинг, скоринг и т.д.).

Западные ИТ-решения для банков позволяют гораздо быстрее выводить на рынок сложные и комплексные банковские продукты

На Западе существуют интегрированные решения для банков, сочетающие необходимые элементы АБС и ERP, но они дороги. Более приемлемы по стоимости западные АБС (к примеру, iFlex, Timenos, Phinocle), но, как отмечает Александр Маховский, их разработчики не практикуют постоянную поддержку изменений российского законодательства и, следовательно, необходим большой штат программистов для регулярной доработки таких систем. Поэтому АБС российских производителей – R-Style Softlab, «Диасофт», «Кворум», «БИС» и других – пока пользуются устойчивым спросом. Во многих банках эти системы внедрены уже давно, например в «Балтинвестбанке» с 1998 года работает решение «БАНКИР/ПРО» российской компании CSBI, причем его функциональность постоянно расширяется.

Многие банки, особенно крупные, с большой филиальной сетью, предпочитают сохранять собственные разработки, даже несмотря на сложности с их поддержкой и модернизацией. «Уход от „самописных“ систем таким организациям дается сложно – нужно адаптировать для работы большой объем функционала, заново обучить персонал. А это огромный стресс», – отмечает коммерческий директор департамента банковского ПО компании R-Style Softlab Владимир Кузовлев.

Обновление началось

 pic_text1 Иллюстрация: Марина Красильникова
Иллюстрация: Марина Красильникова

Несмотря на объективно обусловленную инерцию, в 2006 году банки, по наблюдениям директора департамента по работе с заказчиками компании «Открытые технологии» Григория Шевченко, «в массовом порядке начали модернизацию или замену своих АБС». Как говорит Игорь Якобсон, банки уделяют все больше внимания внутренней бухгалтерии, а также надежности системы: подсчеты показывают, что крупный современный банк может обанкротиться в результате нескольких дней простоя его ИТ-решений. Особенно активно, по словам старшего вице-президента компании EPAM Systems Анатолия Гавердовского, инвестируют в ИТ крупные банки, ставящие амбициозные рыночные задачи либо стремящиеся продать бизнес западному игроку. И хотя ИТ-службы небольших и средних банков все еще испытывают нехватку средств на автоматизацию, в целом ИТ-инфраструктура кредитных учреждений довольно быстро эволюционирует.

Кроме того, сегодня наблюдается рост интереса российских банков к иностранным решениям, что объясняется движением к западным стандартам банковских услуг. Как поясняет директор по информационным технологиям банка «Санкт-Петербург» Ярослав Шелин, западные АБС более функциональны и воплощают многолетний опыт управления продуктами ведущих банков. Анатолий Гавердовский вообще считает, что в ближайшей перспективе основным спросом будут пользоваться именно системы западных вендоров, а российским разработчикам останутся нишевые и интеграционные решения. Впрочем, у отечественных вендоров, да и у многих банков, на этот счет другое мнение – скорее всего, довольно долгое время российские и западные решения будут сосуществовать.

Крупный современный банк может обанкротиться в результате всего нескольких дней простоя своих ИТ-решений

Еще одну важную тенденцию отмечает коммерческий директор московского представительства компании «Поликом Про» Михаил Орешин: по его словам, теперь, когда в большинстве банков внедрены АБС, системы электронных услуг и другие решения, на первый план выходит проблема их разрозненности. «Ключевым становится объединение текущих данных и удобное отображение информации для сотрудников банка, создание единого портала», – говорит Орешин. Также, по словам руководителя отдела продаж компании «Элком» Антона Гаврилова, к числу приоритетов относится создание единой корпоративной сети передачи данных, позволяющей везде применять однотипное ПО и ИТ-оборудование.

Сложный мир ритейла

 pic_text2 Иллюстрация: Марина Красильникова
Иллюстрация: Марина Красильникова

Повышение требований к банковским ИТ-решениям связано не только с ростом конкуренции, но и с тем, что усложняется сам бизнес. Большие изменения в информационном обеспечении банков происходят, в частности, с выходом в розничный сектор, что предполагает корректировку стратегий и подходов, постоянное создание новых продуктов для частных лиц. Надо заметить, что для ритейла характерно большое количество сделок при низкой прибыльности каждой отдельной операции, следовательно, необходимо увеличивать объем операций. Этого, в свою очередь, можно добиться либо за счет дополнительного набора персонала, либо – при сохранении штата – путем автоматизации рутинных задач. Как отмечает Анатолий Гавердовский, задача ИТ-обеспечения в розничном сегменте состоит в том, чтобы оптимизировать стоимость обслуживания клиента, при этом сохранив простоту и доступность услуг.

Прежде всего речь идет о повышении управляемости бизнеса и снижении операционных рисков. Как отмечает Александр Маховский, «для выявления „узких мест“ важна информация о процессе выполнения каждой операции: когда началось предоставление услуги, каково состояние на текущий момент или когда было закончено, какие операции выполнялись, кто был их исполнителем и с каким результатом».

ERP-систему трудно адаптировать под нужды конкретного банка: как правило, это слишком универсальное решение

Связанная с этим задача – унификация бизнес-процессов и централизованное управление ими. В банковском ритейле не обойтись без создания сети дополнительных офисов и региональных филиалов, а следовательно, необходимо выстроить четкие и единые стандарты и процедуры обслуживания во всех подразделениях. Поэтому важно, чтобы АБС поддерживала управление удаленными офисами, обеспечивала их полную интеграцию с бизнес-процессами штаб-квартиры. «То, что система централизована, для нас большой плюс, – говорит Ярослав Шелин. – Добавление новых офисов и площадок проходит просто и непроблематично».

Другой аспект ритейла – постоянная необходимость в новых продуктах. В связи с этим Григорий Шевченко констатирует: «Еще вчера возможностей АБС почти всегда хватало и все упиралось лишь в производительность платформы. Сегодня же основная проблема – в недостатке функциональности, так как именно АБС определяет набор услуг, которые банк готов оказывать на рынке». Поэтому, объясняет Ярослав Шелин, привлекательны западные банковские решения: они обеспечивают высокую скорость вывода на рынок новых комплексных продуктов (скажем, кредит под залог депозита). В российских АБС, особенно в недорогих, новые услуги часто приходится «программировать» с нуля, а иностранная система позволяет это сделать путем простой настройки.

В свою очередь, работа над новыми продуктами предполагает углубленный анализ рынка и более тесное взаимодействие с клиентами. Этой цели служат прежде всего CRM-системы. «Если кредитное учреждение специализируется на розничном обслуживании, то установить CRM-систему нужно обязательно», – считает Владимир Кузовлев. По словам Ярослава Шелина, CRM-решения стратегически важны, поскольку позволяют создавать продукты, «заточенные» под конкретную целевую группу. В то же время, как отмечает Анатолий Гавердовский, «если у банка есть потребность просто иметь общую базу клиентов, с этой задачей прекрасно справляется АБС». Отдельная CRM-система дает более глубокую аналитику, но требует выстроенной методологии и соответствующих бизнес-процессов. «Надо сначала научиться мыслить в категориях „стоимость привлечения клиента“, „стоимость удержания“ и т.д.», – говорит Гавердовский.

Важная задача ИТ-службы розничного банка – наладить для клиентов удобную и понятную систему самообслуживания

Впрочем, CRM – не единственный источник аналитики. Для анализа платежеспособности и перспективности отдельных клиентов все чаще используются скоринговые системы. Для детального анализа бизнес-результатов применяются специальные программы класса BI (business intelligence), позволяющие изучать прибыльность отдельных групп клиентов и подразделений, анализировать колебания спроса, потребительское поведение и т.д. Они особенно актуальны в тех случаях, когда банки максимально расширяют свои продуктовые портфели и трудно оценить эффективность сразу нескольких направлений деятельности при помощи стандартных отчетов АБС или ERP. По наблюдениям Игоря Худякова, востребованность таких систем растет. К примеру, Columbus IT внедряет CPM-решения (от corporate performance management) на основе системы Cognos в «Русском стандарте» и других российских банках.

Наконец, в рознице, по словам Михаила Орешина, важно наладить удобное и понятное самообслуживание – мобильный банкинг, интернет-банкинг и т.д. Эти системы должны, с одной стороны, обеспечивать дополнительные каналы общения с клиентом, облегчать ему работу с банком, а с другой – сокращать издержки самого банка на обслуживание (что требует интеграции этих приложений с другими системами).

Материальный вопрос

Работа в рознице означает наличие разветвленной ИТ-инфраструктуры – серверов, ПК, сетевых каналов, число которых постоянно растет за счет открытия новых офисов и отделений. Поэтому растет и спрос на специализированные программно-аппаратные решения для мониторинга и управления инфраструктурой. «Основная проблема здесь одна – слабые каналы связи и неготовность „железа“ обрабатывать в реальном времени запросы потребителей», – отмечает заместитель генерального директора фирмы «ОНИКС» Александр Горьков. С развитием рынка розничные клиенты становятся требовательными, ждут прозрачности банковских процессов и оперативных ответов на вопросы, быстрого рассмотрения заявок и договоров.

Большое число розничных клиентов само по себе не влечет экспоненциального роста трансакций, но скорость отклика все равно очень важна. Поэтому, по словам директора департамента информационных технологий Балтинвестбанка Игоря Никищенкова, главное требование к инфраструктуре – непрерывная и безотказная работа. Для ряда банков актуален доступ к сервисам в режиме 24х7, что связано как с географической удаленностью филиалов, так и вообще с ростом объема операций.

CRM-система позволяет банку создавать услуги, «заточенные» под узкую целевую аудиторию

Как говорит менеджер по ПК и серверам представительства компании Acer в России и Казахстане Вячеслав Назаров, ИТ-инфраструктура современного ритейлового банка должна обеспечивать не только бесперебойную работу всех приложений, но также масштабируемость и удаленный доступ к АБС из любого места, где находится сотрудник. Речь идет о единой инфраструктуре, которая позволяет организовать «мобильный офис» или временный мини-филиал, поддерживает беспроводные технологии. В числе приоритетов также безопасность и защита информации – создание резервных центров обработки данных, каналов связи и т.д.

Сказал «А», говори и «Б»

Интенсивная конкурентная борьба на российском банковском рынке, ритейловая ориентация многих крупных и средних игроков меняют информационную среду, в которой существуют банки. В этой среде уже невозможно успешно маневрировать без помощи ИТ-решений, поскольку от качества и оперативности управления информацией зависит не только результативность новых банковских продуктов, но и исход борьбы за каждого конкретного потребителя. Банк, не обеспечивший безотказную работу своих систем и не использующий их потенциал, с высокой вероятностью теряет клиентов и рыночные возможности.

Именно поэтому банкиры стали внимательно прислушиваться к своим ИТ-директорам и обеспечивать их достаточным финансированием. «К топ-менеджерам кредитных организаций приходит понимание, что качественная автоматизация требует солидных финансовых вложений», – резюмирует Владимир Кузовлев. Не все банки еще «доросли» до внедрения полноценных CRM-систем и аналитических решений, мощных скоринговых продуктов и интернет-обслуживания, однако многие уже подошли к этому вплотную. К тому же, как отмечает Игорь Худяков, на российский рынок приходят западные банки со своими продуктовыми линейками и стандартами сервиса. Игроки, намеренные с ними конкурировать, будут просто вынуждены сокращать свое отставание в плане управленческих подходов и ИТ-инфраструктуры.

Санкт-Петербург