Кому нужно – тому можно

Практика делегирования некоторых сервисных функций ремзонам крупных клиентов вызвана дефицитом сервисных мощностей для грузовиков и является временной мерой

Крупнейший российский ритейлер компания X5 Retail Group N.V. на днях объявила о заключении с компанией Scania контракта на покупку 144 грузовиков. Как считают аналитики рынка, эта крупная сделка отвечает общей тенденции – сегодня многие компании выстраивают собственную логистику, в итоге это может привести к активной модернизации и обновлению российского грузового автопарка.

Как следствие роста продаж новых грузовиков, который наблюдался в последние годы, сегодня резко обострилась ситуация с их сервисным обслуживанием. Оно становится проблемой, особенно во время гарантийного срока, когда все работы требуется выполнять, как правило, на авторизованных производителем станциях технического обслуживания. При этом дефицит сервисных мощностей ощущается не только для некоторых марок грузовиков иностранного производства, но и для продукции КАМАЗа, который недавно увеличил гарантию на свои вновь продаваемые автомобили до 18 месяцев или до 65 тыс. км пробега.

В этих условиях дилеры отдельных брендов вынуждены делегировать ряд простых сервисных функций крупным клиентам, располагающим собственными ремзонами. Для многих отечественных компаний такая схема привычна, а некоторые даже считают ее экономически целесообразной. Но большинство дилеров рассматривает этот путь как вынужденную и временную меру.

План по дефициту

Важнейшим условием для расширения региональной сети дилерских сервисных станций и их рентабельной работы является наличие большого парка новых грузовых автомобилей определенной марки. Это подтверждается опытом лидера российского парка тяжелых грузовиков Volvo. Работая на Северо-Западе еще с советских времен, компания Volvo успела сформировать и значительный парк автомобилей, и сеть авторизованных станций для их гарантийного и послегарантийного обслуживания.

«На текущий момент мы имеем в Северо-Западном регионе шесть действующих сервисных станций, – говорит директор петербургского филиала ЗАО „Вольво Восток“ Юрий Смирнов. – Четыре работают в Санкт-Петербурге и по одной в Выборге и Петрозаводске. В Санкт-Петербурге дефицита сервисных мощностей по автомобилям Volvo мы не ощущаем, сервисные центры загружены на 70-80%». Аналогичная ситуация и с обслуживанием автомобилей Iveco.

Наличие конкурентной среды на рынке дилерского сервиса позволяет клиентам этих и некоторых других брендов нормально обслуживать свои автомобили даже сегодня, когда резкий рост объемов продаж привел к существенному росту парка новых автомобилей. Руководитель отдела продаж коммерческого транспорта автоцентра «ДАКАР» (открытого год назад) Игорь Егоров констатирует: «В нашем автоцентре дефицита сервисных мощностей по грузовикам Hyundai, Isuzu и Intrall не ощущается. Мы ежемесячно обслуживаем до 500 автомобилей».

Cущественного развития дилерского сервиса по многим маркам грузовых автомобилей в нашем регионе в ближайшее время не ожидается

У других брендов сервисные мощности в Санкт-Петербурге в последнее время практически не развивались, хотя дилеры некоторых марок грузовиков иностранного производства (Scania, Mercedes-Benz, MAN) страдают от их дефицита уже не один год. Наблюдаемый рост продаж сделал ситуацию с обслуживанием грузовиков этих марок еще более напряженной.

Дефицит по плану

Директор по продажам ЗАО «Петроскан» Сергей Носков признается, что его компания делает все возможное, чтобы очереди на сервис не мешали плановой работе клиентов. «Возникающие задержки связаны в основном со сроками поставок редких запчастей. Однако уже во второй половине 2007 года, когда начнет работать наша новая станция в Шушарах, клиенты смогут получить более высокий уровень сервиса в более короткие сроки», – объясняет Носков.

 pic_text1 Фото: Александр Крупнов
Фото: Александр Крупнов

С аналогичными проблемами сталкиваются владельцы автомобилей MAN. По словам регионального директора по продажам петербургского филиала ООО «МАН Автомобили Россия» Виктора Селиванова, «в Северо-Западном регионе ощущается дефицит сервисных мощностей MAN. На сегодняшний день в Санкт-Петербурге работает только сервис филиала ООО „МАН Автомобили Россия“». О дефиците сервисных мощностей говорит и коммерческий директор «Гудвил Холдинга» (официальный дистрибутор марки INTERNATIONAL) Игорь Волошко: «Сервис нашей компании всегда загружен, более того, существует очередь и предварительная запись клиентов на многие участки. В среднем мы обслуживаем до 280 машин в месяц. Да и в целом по России ощущается дефицит сервисных мощностей по обслуживанию американской грузовой техники».

От дефицита сервисных мощностей страдают и покупатели новых отечественных грузовиков. Генеральный директор ООО «ПарнасАвтоКомплекс» (авторизованный сервис автомобилей «КАМАЗ») Сергей Фельк отмечает: «Сейчас в нашем сервисе стопроцентная загрузка и острая нехватка ремонтных постов (работы ведутся по предварительной записи). Мы находимся в 100 м от Кольцевой автодороги и с ее открытием ощутили значительное увеличение потока грузового транспорта».

Характерно, что существенного развития дилерского сервиса по многим маркам в нашем регионе в ближайшее время не ожидается.

Все на продажу

Сергей Носков считает, что в настоящее время сеть сервисных станций растет недостаточно быстрыми темпами, так как региональные продажи пока невысоки. Поэтому сервисные центры в регионе не могут работать на полную мощность и приносить прибыль. Однако, по мнению Носкова, «ситуация уже меняется и в ближайшее время, скорее всего, начнется бурное развитие региональных сервисов».

Не все разделяют этот оптимизм. Сергей Фельк считает, что «сеть авторизованных сервисных центров для грузовиков развивается медленно, так как это дорого и хлопотно, производители грузовиков делают упор преимущественно на создание полноразмерных дилерских центров с продажей автомобилей».

Крупные компании с собственной ремзоной с удовольствием идут на заключение договора о делегировании сервисных функций. Дилеры относятся к подобному отступлению от стандарта обслуживания без энтузиазма, считают это вынужденной и временной практикой

Виктор Селиванов подтверждает, что петербургский филиал ООО «МАН Автомобили Россия» тоже планирует увеличить сервисные мощности», но предупреждает: «На это потребуется время, причем значительное». Действительно, развитие российской дилерской сети MAN, которая сегодня насчитывает более 20 партнеров, в 2007 году продолжится за счет открытия новых дилерских центров, отвечающих современным европейским требованиям к организации продаж и технического обслуживания по стандартам MAN.

Несколько иная ситуация сложилась в сфере сервиса американских грузовиков, которые в основном попадают в Россию с американского вторичного рынка. Дистрибуция новых машин практически не налажена, поэтому гарантии производителя не действуют. «Ситуация с американскими грузовыми сервисами в своем роде уникальная, – поясняет Игорь Волошко. – По общему числу их едва ли не больше, чем сервисов европейских марок, но они не авторизованы производителем».

Если дефицит сервисных мощностей для подержанных автомобилей связан преимущественно с текущей конъюнктурой рынка, то дефицит сервиса для новых автомобилей в значительной степени обусловлен тем, что условия гарантийных обязательств изготовителя создают определенные ограничения в правилах сервиса. Именно автопроизводители и их дилеры – продавцы новых автомобилей несут ответственность за созданные ими сложности при сервисе новой техники и должны предпринимать необходимые меры для разрешения этих сложностей.

Пока же многие из них больше озабочены ростом объемов продаж и борьбой за весомую долю российского рынка грузовиков, недостаточно инвестируют и плохо стимулируют развитие сервисных мощностей, но при этом строги к выполнению гарантийных условий и дилерских стандартов.

Стоят на своем

Для преодоления дефицита сервисных мощностей некоторые крупные российские компании, владеющие значительным парком грузовых автомобилей соответствующих марок, намерены построить собственные СТО и авторизовать их непосредственно у производителя. В перспективе такие центры вполне могли бы стать сервисными агентами и предложить свои услуги на рынке дилерского сервиса, что способствовало бы снижению дефицита сервисных мощностей.

Сергей Фельк считает создание авторизованных сервисов такого формата целесообразным. По его мнению, их неоспоримое преимущество – наличие собственных складов с фирменными запчастями, обученный персонал и выполнение гарантийных обязательств: «Развитие сети таких сервисных агентов на территории России даст возможность оказывать квалифицированную техническую помощь транзитному грузовому транспорту, где бы он ни находился. Рентабельная работа авторизованного грузового автосервиса без продаж автомобилей вполне возможна, и наш центр – пример такого сервиса».

Юрий Смирнов ссылается на европейский и российский опыт и утверждает, что «даже не имея возможности продаж новых автомобилей, сервисный дилер может вполне успешно развиваться и показывать высокую рентабельность». Однако Смирнов констатирует, что создание сервисных агентских центров противоречит основным направлениям технической политики компании Volvo, поэтому «в развитии сервисной сети мы ориентированы на полноценных дилеров, оказывающих полный спектр услуг по техническому обслуживанию и ремонту».

Отказываются от практики использования сервисных агентов и другие европейские бренды. Поэтому планы создания таких сервисов в большинстве российских транспортных компаний так и не были реализованы. Перерасти в полноценные дилерские сервисы таким проектам не удалось из-за больших объемов необходимых инвестиций и политики автопроизводителей, которые предпочитают развитие дилерской сети за счет независимых компаний, сконцентрированных на обслуживании автомобилей своего бренда.

Представляется, что в российских условиях (большая территория и низкая плотность населения) столь строго придерживаться европейского дилерского стандарта нецелесообразно. Тем более что в ситуации дефицита сервисных мощностей некоторым брендам все равно приходится делать исключения из европейских правил и делегировать сервисные функции ремзонам наиболее крупных клиентов.

Вынужденный плюрализм

При отсутствии дефицита сервисных мощностей делегирование сервисных функций делается в исключительных случаях. Юрий Смирнов поделился информацией о том, как это решается на Volvo: «Практика привлечения ремонтных мощностей наших клиентов к выполнению сервисных функций практически не применяется. Исключением являются случаи, когда транспортные средства находятся вне досягаемости сервисных дилеров. В таких случаях контроль качества сервиса осуществляется силами сотрудников нашей компании».

А вот Виктор Селиванов признается: «В настоящее время филиал ООО „МАН Автомобили Россия“ иногда делегирует сервисные функции ремзонам клиентов. Но это касается только тех случаев, когда не требуется использование специализированного оборудования и инструментов. Если происходит делегирование, проводится обязательное обучение механиков клиента и последующий контроль работ».

Вынуждены идти на это и дилеры Scania. «Некоторым нашим клиентам мы разрешаем осуществлять обслуживание или ремонт автомобилей, – сообщает Сергей Носков. – Обычно это крупные парки, и мы проводим обучение их специалистов, помогаем с поставкой оборудования и продаем им запчасти».

Крупные компании с большим парком грузовиков и собственной ремзоной с удовольствием идут на заключение договора о делегировании части сервисных функций. Более того, зачастую это является одним из условий сделки при покупке больших партий автомобилей. Дилеры относятся к подобному отступлению от стандарта обслуживания без энтузиазма, считают это вынужденной и временной практикой. Сергей Носков уверен, что «в будущем, когда официальные авторизованные сервисы будут работать на высоком уровне и их количество будет достаточным, сами компании придут к тому, что содержать собственную сервисную станцию им просто невыгодно». Но сроки наступления этого «светлого будущего» для клиентов пока никто сообщать не спешит.

Санкт-Петербург